Fredys Internet Protocol: Samantha Bünzli

Unser Kolumnist Fredy Künzler ist in seiner Freizeit gelegentlich auch ein PC-Supporter.
 
Weil Sie diese Kolumne auf inside-it.ch lesen, vermute ich, dass Sie einigermassen affin sind, was Computer und verwandte Gerätschaften betrifft. Sie sind sozusagen also Poweruser / Computer-Experte / Apple-Jünger / She-Geek / Nerd (Nichtzutreffendes streichen). Ob eine solche Bezeichnung als Kompliment oder eher als Beleidigung durchgeht, überlasse ich Ihnen, viel wichtiger ist: in der halben Bekannt- und Verwandtschaft gibt es diese latente Erwartung, Sie könnten "doch noch schnell" schauen mit dem Computer, der nicht richtig drucken wolle und E-Mail senden gehe auch nicht mehr und überhaupt sei die vermaledeite Kiste lahm. Was dann in einer mehrstündigen Update-Orgie samt Trojaner-Eliminierung endet. Da nützt selbst ein T-Shirt mit Klartext nichts.
 
Wenn dann "das Internet" wieder mal nicht geht und der unbedarfte Verwandte seinen persönlichen Supporter (also Sie) am Samstagmorgen um 8:30 Uhr ("ach, Du bist noch im Bett?") anruft, stellt man sich vor dem inneren Auge eine Troubleshooting-Flowchart vor und fragt:
 
"Computer neu gestartet?" - "Ja."
 
"Router neu gestartet?" - "Ja."
 
"DSL-Lampe leuchtet?" - "Ja"...
 
Bis man sicher ist, dass der Provider es wieder mal verbockt hat. "Ok, ich komme im Verlauf des Morgens schnell auf einen Kaffee vorbei."
 
Der Kaffee wird langsam kalt, während der liebe Verwandte nach 10 Minuten suchen und fluchen tief unten in der "Computer-Schublade" einen vergilbten Zettel mit UserID, Initialpasswort, Kundennummer und Helpline findet. Dass in dieser Schublade auch ein Centronics-Druckerkabel, ein kompletter Satz Windows 3.1 Disketten und eine Twixtel-CDrom aus dem Jahr 1995 lagern, blenden wir einfach mal aus.
 
Während sich der Verwandte noch abmüht, haben Sie sich selbstverständlich - notfalls mit Gewalt - längst in den DSL-Router eingeloggt und festgestellt, dass er nicht mehr mit dem DSLAM des Providers synchronisiert. Der liebe Verwandte ist also rehabilitiert, die Stimmung aber doch nicht besser.
 
"Drücken Sie 1 für Deutsch." 1.
 
"Drücken Sie 1 für Fragen zu unserem Produkt Digital-TV. Drücken Sie 2 für Fragen zu Ihrer Rechnung. Drücken Sie 3 für Support." 3.
 
… ... … alle unsere Mitarbeiter sind … ... … zur Qualitätssicherung kann ihr Gespräch aufgezeichnet werden … ... ...
grad besetzt, bitte haben sie einen Moment Geduld … ... … ihr Anruf ist uns wichtig … ... … kennen Sie schon unser "Supper-Dupper-Triple-Play-Family-All-Inclusive-Angebot für nur" … ...
...
 
und sie denken nur noch "Drücken Sie 0 für Lass mich einfach in Ruhe".
 
"Grüezi, mein Name ist Samantha Bünzli, was kann ich für Sie tun?", säuselt die Stimme der Callcenter-Agentin nach einer gefühlten Ewigkeit.
 
"Grüezi, ich warte jetzt schon 14 Minuten und 35 Sekunden und bin ziemlich ungehalten. Nehmen Sie es nicht persönlich. Wir haben die Kundennummer 477597 und unser DSL-Router synchronisiert nicht mit dem DSLAM." In diesem Moment erscheint sie wieder vor Ihrem inneren Auge: Die Troubleshooting-Flowchart, und Sie kriegen dieselben Fragen zu hören, die Sie vor zwei Stunden im Halbschlaf Ihrem lieben Verwandten gestellt haben. Sie unterbrechen die Agentin nicht gerade freundlich:
 
"Ich sagte Ihnen schon, der DSLAM synchronisiere nicht. Können wir das Verfahren bitte abkürzen?" Samantha, ohne blassen Schimmer, was ein DSLAM sein könnte, murmelt "da muss ich nachfragen" und schon sind Sie wieder in der Warteschlaufe.
 
Während weiteren achteinhalb Minuten geben Sie ins Suchfeld der Facebook-App Ihres Smartphones "Samantha Bünzli" ein. Ein kurzer Moment lang wird Ihnen bewusst, dass die 19-Jährige aus Bürglen im Kanton Thurgau sich den unterbezahlten Callcenter-Job inklusive täglicher Beschimpfung bloss mangels besserer Perspektive bei über 10 Prozent Jugendarbeitslosigkeit antut, doch just in diesem Moment hören Sie den Thurgauer Akzent wieder: "Danke fürs Warten..." und Sie würden Samantha Bünzli am liebsten den Hals umdrehen.
 
In England gibt es einen Internetprovider namens Bogons, welcher damit wirbt, Internet-Dienstleistungen für Leute mit Ahnung anzubieten. Deren Website ist auf dem HTML-Standard der Neunziger Jahre, aber vermutlich ist dies reines Understatement und soll wohl unbedarfte potenzielle Endkunden abschrecken. Auch der Firmenname Bogons ist für Leute ohne Nerd-Quotienten nicht unbedingt vertrauenerweckend… allerdings: das Versprechen des Providers, nicht mit Supportpersonal reden zu müssen, das nicht mal "IP" buchstabieren kann - das ist schon was. (Fredy Künzler)
 
Fredy Künzler (45) ist Gründer, CEO und Network-Architect des Business- und Wholesale-Internet-Providers Init7, Parlamentarier im grossen Gemeinderat in Winterthur und Papi eines vierjährigen "Digital Native". Seine Kolumnen für inside-it.ch und inside-channels.ch erscheinen in loser Folge. Fredy Künzler äussert seine persönliche Meinung.
 
Zeichnung: Ramona Stüssi