Luzerner Kantonalbank mit E-Banking-Problemen

LUKB hat nach wie vor geplante und ungeplante Unterbrüche (Screenshot lukb.ch)
Das E-Banking der Luzerner Kantonalbank läuft seit Wochen nicht korrekt. Ist Avaloq schuld? Die Bank sagt nein und der IT-Leiter erläutert die Hintergründe.
 
Erst letzte Woche wurde öffentlich, dass Avaloq Probleme in Deutschland mit der Einführung seines Kernbankensystems hat und nun Juristen statt Informatiker miteinander sprechen. Nun will 'Inside-Paradeplatz' gar einen "Riesenpfusch von Avaloq" bei der Luzerner Kantonalbank (LUKB) aufgedeckt haben.
 
Inside-it.ch hat nachgefragt. Liegen die Probleme bei der Einführung des Avaloq-Systems? Oder hat sich LUKB übernommen? Weder noch?
 
Die Fakten: Das Anfangs September mit einem Jahr Verspätung gelaunchte E-Banking der LUKB bereitete Firmen- und Privatkunden von Anfang an Probleme. Auch heute war lukb.ch nicht immer verfügbar.
 
Entsprechend reagieren die Bankkunden sehr emotional, manche drohen gar mit Kündigung der Bankbeziehung. Dabei regen sich viele über das Kacheldesign auf, das heute immer mehr responsive Websites prägt. Das Design mag gewöhnungsbedürftig sein, aber dieser Sturm dürfte sich wohl in absehbarer Zeit legen.
 
Wichtiger ist, dass sich viele Kunden gar nicht ins E-Banking einloggen konnten. Ein Grund dafür ist laut dem LUKB-CFO Marcel Hurschler, dass das E-Banking beim Launch auf bloss 200 Concurrent User ausgerichtet war. Dies wurde sofort auf 2000 hochgeschraubt. Die anfänglich lange Login-Zeit wurde auf 15 Sekunden reduziert.
 
Diverse Firmenkunden ärgerten sich von Anfang an über Probleme mit Zahlungen und den Standards BESR und DTA. Laut Daniel Schaub, Leiter ICT der LUKB, ging im Projekt nichts vergessen. "Die Probleme stellten sich nicht in der eigentlichen Verarbeitung der BESR und der DTA durch das E-Banking der LUKB, sondern in Form von Format-Inkompatibilitäten an der Schnittstelle zwischen der individuellen Kunden-Software wie der Buchhaltung und Offline-Erfassungstools und dem E-Banking."
 
Warum Firmen Probleme mit DTA und BESR hatten
Schaub präzisiert gegenüber inside-it.ch auch die Hintergründe: "Die automatische Prüfung für die Verarbeitung von DTA-Dateien war zu Beginn zu restriktiv eingestellt (das heisst fokussiert auf die aktuell gültigen Standards), weshalb einige unserer Kunden in den ersten Tagen keine DTAs hochladen konnten. Wir haben noch in der ersten Woche nach Einführung des neuen E-Bankings erste Anpassungen im System vorgenommen, damit auch diese Formate wieder verarbeitet werden konnten und für gewisse Fälle im Kundendienst einen speziellen Zugang für die Entgegennahme und direkte Abwicklung von DTAs geschaffen."
 
Bei den BESR liegen die Probleme ebenfalls in Format-Inkompatibilitäten. Schaub erläutert: "Die Record-Länge wurde analog unserer Grosskundensysteme von 128 auf 100 Stellen angepasst. Viele Software-Lösungen der Kunden konnten jedoch mit diesem Format nicht umgehen. Wir haben nun deshalb das Format wieder auf das ursprüngliche umgestellt. In der Übergangsphase (altes und neues Format) haben Spezialisten der LUKB die einzelnen betroffenen Kunden begleitet."
 
Das neu eingeführte System von Avaloq sei dabei jederzeit einwandfrei gelaufen und nicht die Ursache der Probleme, sagt LUKB-Mediensprecher Daniel von Arx zu inside-it.ch.
 
War der "Big Bang"-Launch nötig oder sinnvoll?
Portalseitig noch nicht gelöst ist das Problem, das Kunden haben, wenn sie mit Safari zugreifen. Schwierigkeiten mit Browserkompatibilitäten im Responsive Design von Websites sind in jeder Web-Agentur gut bekannt. Und die Probleme lösbar, da wurde wohl LUKB-seitig zu wenig ins Testing investiert.
 
Etwas gewichtiger ist die Frage in einem derart komplexen Projekt - Einführung von Avaloq und der Portalsoftware für die Kunden - hat die Bank entschieden, einen "Hard Launch" zu machen, statt eines etappierten Launches mit beispielsweise einem begrenzten Kundenkreis. Warum? Es ist doch ein bekanntes Phänomen, dass sich zwischen Test-Umgebung und Live-System unerkannte Bugs zeigen können. "Ein Parallelbetrieb von zwei Systemen von unterschiedlichen Herstellern hätte eine zu hohe Komplexität verursacht. Wir haben im Vorfeld mit unseren Mitarbeitenden eine rund einmonatige Testphase durchgeführt, während der sie auf eine voll funktionierende Testumgebung zugreifen konnten," verteidigt Schaub den Entscheid.
 
Auch sei der laut 'Inside Paradeplatz' seit dem Launch verschwundene Projektleiter nicht mehr als ein irrelevantes Gerücht. "Er musste sich Mitte September einer mehrfach verschobenen Schulteroperation unterziehen und war in seiner Funktion jederzeit voll einsatzfähig."
 
Auch heute wieder Unterbrüche
Die Probleme sind für die Kunden offensichtlich noch nicht abschliessend gelöst. "Wir haben seit gestern Abend einige zirka eine Minute dauernde Kurzunterbrüche im öffentlichen Teil des Portals", gibt Schaub zu. Das E-Banking war aber jederzeit zugänglich.
 
Bleibt die - vorläufig - abschliessende Frage aus technischer Sicht: Sind alles "nur" Bugs, oder hat man neue Prio-1-Change Requests umzusetzen? "Wir werten aktuell die erhaltenen Kundenreaktionen systematisch aus und prüfen, ob wir relativ kurzfristig gewisse Usability-Verbesserungen einspielen können."
 
Generell sieht sich die Bank auf gutem Wege dahin, die für Kunden zentralen Funktionalitäten einwandfrei zum Laufen zu bringen. Es könnte aber noch ein Weilchen dauern: "Wir werden in den kommenden Wochen weitere Bug-Fixes einspielen". Der erste Termin ist klar: am 6. Oktober zwischen 22 Uhr und 4 Uhr wird die Website lukb.ch nicht verfügbar sein. (Marcel Gamma)