BIT-Prozesse sind noch verbesserungs­dürftig

Die Kundenzufriedenheit ist gestiegen, aber es gibt noch einiges zu tun.
 
Das Bundesamt für Informatik und Telekommunikation (BIT) hat seine jährliche Kundenumfrage veröffentlicht und bilanziert eine höhere Zufriedenheit mit seinen Leistungen. Diese sei zum zweiten Mal in Folge gestiegen, schreibt das BIT in seiner Zeitschrift 'Eisbrecher'. Die Benutzer hätten die Leistungen besser bewertet, aber vor allem bei den Fachleuten sei ein deutlicher Anstieg der Zufriedenheit zu verzeichnen.
 
Als Benutzer bezeichnet das BIT Personen, die IT des Amts für ihre berufliche Tätigkeit nutzen. Fachleute sind hingegen Integrationsmanager in den Kundenämtern, Projektauftraggeber sowie Leiter der IKT-Leistungserbringer in der Bundesverwaltung. Insgesamt hatte das BIT rund 3200 Kunden angeschrieben, knapp die Hälfte habe an der Umfrage teilgenommen.
 
Laien zufriedener als Fachanwender
Die Fachleute bewerten das Amt in einer Skala von eins bis sechs mit einer Note von 4,34 und damit um 0,33 Indexpunkte höher als 2015. Trotz der positiven Tendenz listet der Bericht einige Kritikpunkte: Die Koordination der BIT-Bereiche sei nach wie vor schwierig, die Beratungsqualität hänge noch stark vom Engagement einzelner Mitarbeiter und Organisationseinheiten ab. Zudem seien Offertprozess und Verrechnung verbesserungsbedürftig. Weiterhin zufrieden seien die Kunden mit dem Betrieb der Fachanwendungen. Das BIT resümiert: Die Zusammenarbeit hat sich verbessert – "auch wenn die Geschäftsbeziehungen noch nicht dort sind, wo sie sich Kunden wünschen".
 
Bei den Benutzern ist die bessere Bewertung weniger deutlich: Mit einer Note von 4,72 hat die Zufriedenheit minimal um 0,03 Punkte zugenommen. Mehrheitlich gut bewertet wurden Support und die neuen Notebooks. Am Support wurden aber die langen Wartezeiten am Telefon bemängelt. Teilweise wurden auch Performanceprobleme beklagt.
 
BIT-Direktor Giovanni Conti erklärt, dass man an Massnahmen gearbeitet habe und diese nun offenbar Wirkung gezeigt hätten. So habe man etwa die Durchlaufzeiten für Offertstellung im Durchschnitt halbieren können. Aber auch die Inhalte der Offerten und die Projektdurchführung habe man verbessern können. Man habe sich Vorsätze für 2017 genommen: Vereinfachung der Abrufung von Leistungen sowie bei den Schnittstellen zwischen Kunden und BIT. Zudem wolle man eine grössere Nähe zu den Kunden aufbauen. (ts)