Schweizer testen KI-Prototyp für KMU

UMB und die Hochschule Luzern entwickeln einen smarten Assistenten, der kleineren Unternehmen am Helpdesk Arbeit abnehmen soll.
 
Eine Reihe grosser Hersteller, darunter Microsoft, IBM, Apple oder das indische IT-Unternehmen Wipro, bieten Software aus dem Bereich der künstlichen Intelligenz an. Einzelne Module, etwa zur Spracherkennung oder für eine Archivsuche, können gekauft oder direkt aus der Cloud genutzt werden. Doch die Software muss von den Kunden erst angepasst werden.
 
Die Systeme brauchen auf sie zugeschnittene Daten und müssen lernen, welche Aufgaben sie erfüllen müssen. Kleineren Unternehmen fehlt das Geld, Know-how und das Personal, um die Programme auf die eigenen Bedürfnisse zu zuschneiden, kommentiert Jana Koehler, Spezialistin für Künstliche Intelligenz im Departement Informatik der Hochschule Luzern (HSLU).
 
Unterstützung für KMU
Hier will die HSLU in einem Projekt zusammen mit UMB ansetzen. Gemeinsam entwickeln die Hochschule und der Chamer Dienstleister im Projekt "Kognitive Services für KMU" einen Prototypen, der als digitaler Assistent an einem Helpdesk eingesetzt werden kann. Während UMB Daten und Wissen im Bereich Kundensupport zur Verfügung stellt, wählt die Hochschule die Technologien aus und implementiert den digitalen Assistenten.
 
Insbesondere gehe es darum kleinere Unternehmen zu beraten, die selbst keine IT-Abteilung oder nur wenig Kapazitäten haben, erklärt uns Roland Imoberdorf, Leiter Solutions, UMB. Am eigenen Helpdesk werden von UMB die verschiedenen Lösungen getestet. So verbessere man nicht nur den eigenen Support sondern sammle auch Erfahrung, welche Lösung für was eingesetzt werden kann und wie sie in den Arbeitsablauf integriert werden können. Ob schliesslich die Technologie von Microsoft, IBM oder Wipro zum Einsatz kommt, ist noch nicht bekannt.
 
Bald will UMB an die Kunden herantreten und entsprechende Dienstleistungen im Bereich Smart Assistants oder künstliche Intelligenz anbieten. Insbesondere die Kosten-Nutzen-Frage sei für kleine Unternehmen zentral, so Imoberdorf weiter.
 
Dozentin Koehler ist überzeugt, dass es einen Markt für digitale Assistenten im Bereich Helpdesk gibt. "Kunden haben sehr oft Mühe, einen Ansprechpartner zu finden, der ihr Anliegen kompetent und schnell löst", wird sie in der Mitteilung weiter zitiert. Kognitive Technologien könnten die Arbeit im Kundendienst aufwerten und helfen, sie zu verbessern.
 
Der Assistent lernt immer mehr
Für das Projekt hat das HSLU-Team um Koehler die Arbeitsschritte eines IT-Service-Desks in kleinere Aufgaben unterteilt: Der Text einer eingehenden E-Mail muss analysiert werden. Um was für ein Problem geht es und wer ist die Ansprechperson? Wie dringend ist das Anliegen? Dementsprechend erstellt der digitale Assistent ein Serviceticket und analysiert das Problem.
 
Einfache Anliegen löst der Assistent selbst und dringende und schwierige Anliegen werden an die entsprechende Person weitergeleitet. Wie die Hochschule weiter schreibt, benötige der Assistent am Anfang noch Hilfe von menschlichen Kollegen, lerne aber mit der Zeit immer mehr Anfragen selbst zu lösen. (kjo)