Noch wollen Bankkunden persönlichen Kontakt

Die Schweizer Finanzbranche hat es nicht leicht. Die Finanzkrise steckt noch in den Knochen, die Kosten werden höher und die Zinsen und Renditen gehen zurück. Obwohl die Anlagevolumen steigen, bleiben die Erträge flach. Und dann gibt es auch noch die Fintechs, die den Kunden neue Dienstleistungen anbieten und drohen, die Banken in gewissen Bereichen überflüssig zu machen.
 
Wie EY schreibt, leiden die Banken immer noch unter dem während der Finanzkrise erlittenen, hohen Vertrauensverlust. Vor diesem Hintergrund hat das Beratungsunternehmen in Zusammenarbeit mit der HSG eine Studie zum Thema Vertrauensbindung für Finanzdienstleister durchgeführt. Ein besonderes Augenmerk lag auf dem Einsatz von digitalen Mitteln und wie sich diese auf das Kundenvertrauen auswirken. Das Kundenvertrauen wurde sowohl in der Verkaufsphase als auch in der Nutzungsphase untersucht.
 
Persönlicher Kontakt bleibt zentral
Bei Organisationen, die eine Möglichkeit zum persönlichen Kontakt bieten, ist das Vertrauen um bis zu 34 Prozent höher als bei Organisationen, die diese Möglichkeit nicht bieten. Man könne feststellen, dass bis zu 22 Prozent des Vertrauens verloren gehen, wenn etablierte Finanzdienstleister den persönlichen Kontakt in der Nutzungsphase abbauen und "digital only" operieren, so ein Ergebnis der EY-Studie. Hier gibt es einen kleinen Nachteil für Startups, den sie nur durch Hinzunahme von persönlichem Kontakt reduzieren können.
 
"Die Studie zeigt auf, wie stark das Kundenvertrauen sinkt, wenn auf persönlichen Kontakt verzichtet wird. Dies kann zu erhöhter Kundenabwanderung führen, wenn ein kompetitives Angebot vorhanden ist. Dem müssen die etablierten Finanzdienstleister vorbeugen, indem sie weiterhin durch vertrauensvollen persönlichen Kontakt Kunden an sich binden", sagt Bernhard Schneider, Senior Manager, Insurance Strategy and Customer von EY Schweiz.
 
"Hybride" Modelle
Obwohl Vertrauen am besten mittels persönlichem Kontakt aufgebaut werden könne, sei es auch über digitale Wege möglich, Kundenvertrauen aufzubauen. Im Idealfall kommen sowohl Online- als auch persönliche Offline-Interaktionsmöglichkeiten zum Einsatz. Dadurch werde dem Kunden das Gefühl gegeben, in jeder Situation eine passende Option zu haben.
 
Startups mit einer hybriden Strategie werden als fast so vertrauenswürdig wahrgenommen wie etablierte Unternehmen, so ein weiteres Ergebnis der EY-Studie.
 
Online wirke sich Qualität und Verständlichkeit von Inhalten, etwa auf einer Website, laut EY am stärksten auf das Vertrauen aus. Auch wie auf welche Art von Content zugegriffen werden kann, habe Auswirkungen auf das Kundenvertrauen. Daneben listet die Studie Design und Nutzerfreundlichkeit von digitalen Services. Ein ununterbrochene Verfügbarkeit der Services wirke sich ebenso auf das Kundenvertrauen auf.

Offen bleibt aber die Frage, schliesst EY, wie sich das Kundenverhalten in Zukunft ändere. Wird der persönliche Kontakt von künftigen Generationen auch noch wertgeschätzt, oder kann dieser vollständig durch digitale Interaktion ersetzt werden? Die vollständige Studie kann auf der EY-Website herunter geladen werden. (kjo)