Swisscom setzt auf selbst entwickelte KI und Chatbots

Mit Deep Learning und einem Chatbot will der Telco die Callcenter effizienter machen.
 
Seit Jahren steige das Volumen in den Callcentern und die Anfragen würden komplexer, so Pascal Jaggi, Leiter Customer Care bei Swisscom. In einem gesättigten Markt müsse man die Effizienz steigern und gleichzeitig wolle man den Service verbessern und ausbauen. Welche Technologien dafür zum Einsatz kommen erklärte der Swisscom-Manager heute im Rahmen einer Presseveranstaltung.
 
Künstliche Intelligenz ist dem Menschen überlegen
Die Service-Center von Swisscom verarbeiten jeden Monat zwischen 30'000 und 40'000 schriftliche Anfragen. Der Telco habe eine auf KI basierende Lösung namens Cosmos entwickelt, die schriftliche Anfragen lesen und zum richtigen Sachbearbeiter weiterleiten könne, wie Jaggi ausführt. Mitarbeiter, die die Mails lesen, um sie weiterzuleiten, machen viele Fehler. Etwa zwei Drittel der Anfragen würden zunächst an der falschen Stelle landen. Cosmos leite die Anfragen zu 85 Prozent korrekt weiter.
 
Auch Antworten verschicken könne die KI, allerdings erst auf rund drei Prozent der Kundenanfragen. Es gehe um einfache Anfragen, auf die Cosmos einen Link für eine Self-Care-Lösung schicke, etwa auf die passende Seite des Kundencenters. Erhält ein Kunde eine solche Antwort, sei diese als Robo-Antwort gekennzeichnet.
 
Man habe ein Proof of Concept mit verschiedenen Standardlösungen und der Eigenentwicklung durchgeführt, so Jaggi, und sich entschieden auf die eigene Lösung zu setzen. Cosmos basiere auf einem Deep-Learning-Ansatz und wurde vor der Lancierung mit 800'000 schriftlichen Anfragen "gefüttert". Aktuell investieren zudem 100 Mitarbeitende jeweils zwei Stunden am Tag, um die KI weiter zu trainieren.
 
Von der Idee bis hin zu einer produktiven Lösung habe Swisscom rund zwei Jahre investiert. Die Lösung ist im März 2017 lanciert worden. Bis anhin erst für deutschsprachige Anfragen, da diese 70 bis 80 Prozent ausmachen. Die französisch und italienisch-sprachigen Versionen sollen allerdings noch folgen.
 
Nächstes Jahr wird ein Chatbot ausgerollt
Neben Cosmos arbeitet Swisscom auch an einem Chatbot. Dieser soll für die Kunden mit einem Klick auf allen Kanälen erreichbar sein. Derzeit arbeite der Bot regelbasiert und könne einfache Probleme lösen. Etwa wenn ein Kunde eine neue SIM-Karte bestellen möchte, könne der Bot den entsprechenden Prozess auslösen. Vorgesehen ist laut Jaggi, dass der Bot mit der KI Cosmos verbunden werde.
 
Zunächst werde der Bot für einfache administrative Fragen eingesetzt. Später soll er auch technische Anfragen lösen können. Ziel sei es, den Chatbot künftig auch für die Kundenberatung nutzen zu können. Dies sei komplex, da hier eine grosse Individualisierung gefragt sei.
 
Derzeit führe Swisscom interne Tests mit dem Roboadvisor durch. Anfang 2018 möchte man den Chatbot ersten, ausgewählten Kunden zur Verfügung stellen. Je nach Reaktionen und User Experience soll daraufhin der Rollout gestartet werden. Der Zugang zum Bot soll auf der Website und in der App "prominent platziert werden", so Jaggi.
 
"Mit Voiceprint generieren wir grosses Echo"
Vor rund einem Jahr hat Swisscom mit Voiceprint die Stimmerkennung in den Callcentern eingeführt. Die Lösung, die Swisscom eingekauft hat, ermögliche die eindeutige Identifizierung des Kunden am Telefon. Jaggi zieht ein positives Feedback, Voiceprint funktioniere gut.
 
Das Produkt stammt von der israelischen Firma Nice Systems und Swisscom hat das Produkt in das Call Center integriert. Man sei die erste Firma in der Schweiz gewesen, die dies gemacht habe. "Wir haben grosses Echo damit generiert", so Jaggi. Beim Telco seien rund ein Viertel der Anfragen sicherheitsrelevant – etwa wenn es um Rechnungs- oder Vertragsdaten gibt. Gerade für Banken also, könnte ein Stimmerkennungssystem interessant sein.
 
Jaggi weist im Rahmen der Pressekonferenz auch darauf hin, dass man vor dem Rollout von Voiceprint Gespräche mit dem Eidgenössischen Datenschützer (EDÖB) geführt habe. Eine Auflage etwa sei, dass die Kunden darauf hingewiesen werden und sie die Möglichkeit für ein Opt-out haben. (Katharina Jochum)