Im Reisswolf: Diese viel beworbene Versiche­rungs-App... (Update)

Kolumnist Peter Wolf würde sich gerne onboarden lassen. Aber schafft es nicht. Immerhin schickt eine Claudia "liebe Grüsse".
 
Ein grösseres Versicherungsunternehmen bewirbt momentan mit grossem Aufwand seine neue App. Wie gut sie ist, kann ich leider nicht sagen, weil ich immer noch mit dem Onboarding beschäftigt bin.
 
Nach dem Herunterladen muss man sich erstmal registrieren: Vorname, Nachname, Geschlecht, Mailadresse, Passwort, Passwort wiederholen.
 
Doch halt: Weil ich ja zufälligerweise bei dieser Firma versichert bin, könnte es ja sein, dass ich bereits irgendwann mal irgendein Konto bei ihnen eröffnet habe und dass dieses auch hier gilt. Das lässt sich ja recht einfach herausfinden in der Anmelde-Maske mit der Funktion "Passwort vergessen?" "Kein Problem", behauptet die App, also gebe ich meine E-Mail-Adresse ein und tippe auf "Passwort zurücksetzen", woraufhin ich gefragt werde "Passwort definitiv zurücksetzen?". Nach Bestätigung gäbe es eigentlich drei Möglichkeiten: 1. "E-Mail-Adresse ungültig", falls man irgendeinen Quatsch eingegeben hat. 2. "E-Mail-Adresse nicht bekannt" oder 3. "Wir haben Ihnen eine Mail geschickt zum Zurücksetzen des Passworts".
 
Die in dieser App verwendete, weitaus originellere Fehlermeldung lautet jedoch "E-Mail konnte nicht gesendet werden." Das ist für mobile User ziemlich verwirrend, weil sie nicht wissen, ob das Handy offline ist oder sonst irgendwas an der Antenne oder am eingebauten Internet kaputt ist. Und überhaupt: Welche E-Mail konnte nicht gesendet werden?
 
Ich beschloss also, dies den App-Entwicklern zu melden. Die App bot aber keine Feedbackmöglichkeit. Und im "Kontaktformular" auf der Firmenwebseite hätte man zuerst alles Mögliche eingeben müssen von Vorname über Nachname zu Schuhgrösse des Haustieres bis zu Telefonnummer des Onkels der Tante zweiten Grades seines Stiefzwillings, bloss um Kontakt aufzunehmen. Also ging ich den neumodischen Weg und schrieb die Firma auf Facebook an:
 
"Hallo, Ihr habt in der iOS-App nur schon im Onboarding 2 dumme Fehler. Wohin kann ich das Feedback mailen? Ich habe keine Lust, das komplette Feedbackformular auf der Webseite auszufüllen."
 
Relativ tifig antwortete das Social-Media-Team: "Hallo Peter, du kannst uns das Feedback gerne auch hier schicken. Liebe Grüsse ^Claudia."
 
Dadurch ermutigt schrieb ich das Folgende und lieferte Screenshots mit:
 
"Ok. 1.: Falsche Fehlermeldung:
 
Beim Password-Recovery bekommt man nach "E-Mail-Adresse eingeben" die falsche Fehlermeldung "E-Mail konnte nicht gesendet werden."
 
Oftmals benutzt jemand einen Service schon, kann sich aber nicht mehr an UID und/oder PW erinnern. Dann ist 'Passwort zurücksetzen' die einfachste Methode, einen schlafenden Account wieder zu aktivieren.
 
Aber Eure Fehlermeldung suggeriert, dass das Problem beim Mailen liegt. Könnte also auch mit Netzabdeckung zu tun haben und frustriert den User. Statt ihm zu sagen, dass noch kein Konto mit dieser Mailadresse existiert.
 
2: Die beiden Passwort-Eingabefelder haben unterschiedliche Eigenschaften:
 
Beim oberen verbleibt die Tastatur im Sonderzeichen- oder im Zahlenmodus.
 
Beim unteren Feld jedoch springt die Tastatur nach Eingabe einer Zahl oder eines Sonderzeichens sofort wieder in den Buchstabenmodus zurück."
 
Keine 14 Stunden später, weil zu Bürozeiten, bekam ich dann um 08:40 die Antwort:
 
"Hoi Peter, vielen Dank für dein wertvolles Feedback inkl. Screenshots. Wir nehmen das sehr ernst und leiten es an die richtige Stelle weiter. Ich hoffe, du hast trotzdem jetzt schon Spass an der App und sammelst fleissig Pluspunkte. Liebe Grüsse ^Claudia"
 
Meine umgehende Antwort darauf:
 
"App nutzen? Punkte sammeln? Ich bin immer noch am Lesen der 35 Bildschirmseiten langen Nutzungsbedingungen..."
 
Das fand "Claudia" dann wohl nicht so lustig und sie meldete sich seither nicht mehr. Vielleicht ist sie ja auch immer noch selber am Lesen der 35 Bildschirmseiten langen "Nutzungsbedingungen", die gelesen zu haben man bestätigen muss, bevor man mit der Nutzung überhaupt fortfahren darf ("Bitte aufmerksam durchlesen" heisst es am Seitenkopf).
 
Sie reagierte auch nie mehr auf mein weiteres Feedback, das ich hier gerne wiedergeben möchte zwecks Erbauung der Mitbewerber und auf dass sie bei ihrer eigenen App diese Fehler dann nicht auch begehen:
 
"3. Kritikpunkt: nicht niederschwellige Anmeldung.
 
Meine Versichertennummer weiss ich nicht auswendig. Schön wäre es, wenn man mittels Eingabe weniger Details die App erstmal ausprobieren könnte und dann später dran erinnert werde, gelegentlich mal die Versichertennummer einzugeben und dadurch von weiteren Vorteilen zu profitieren.
 
Wohlgemerkt: ich bin immer noch beim Onboarding und habe die eigentliche Funktion der App noch keine Sekunde lang genutzt.
 
4. Oh, jetzt muss ich auch noch meine E-Mail-Adresse bestätigen? In einer Mail von Euch, die ich auf dem Laptop empfangen und geöffnet habe.
 
"Achtung", heisst es da. "Die Verifizierung funktioniert nur, wenn Sie diesen Link auf Ihrem Smartphone öffnen, auf welchem Sie auch die App Helsana+ installiert haben."
 
Ist seltsam. Und ist aber tatsächlich so, wie auszuprobieren ich mir nicht verkneifen konnte.
 
Fun Fact: die Verifizierung funktioniert aber auch, wenn man auf einem beliebigen anderen Smartphone (in meinem Fall mein Android-Handy) zuerst die App installiert und dann den Link anklickt.
 
Nachdem ich mich nun mit dem Einrichten der App schon derart verausgabt habe, mag ich gar nicht mehr herausfinden, was sie eigentlich kann. Eventuell kann man mit ihr ja fleissig Pluspunkte sammeln. Man weiss es nicht… (Peter Wolf)
 
Update 18.10.: Und das antwortet Claudia auf Facebook.
 
Peter Wolf (52) beschäftigt sich seit seiner Kindheit mit Technik. Zuerst eher mechanisch durch Aufschrauben und Nachschauen, später vermehrt auch mit elektronischen Produkten und mit Services. Seit 1985 war er immer wieder mal bei Ringier beschäftigt, zuletzt als Trend Scout und Social Media Evangelist. Heute arbeitet er als Research Analyst bei e-foresight im Swisscom-Geschäftsbereich Banking und als Kolumnist und App-Tester für diverse Publikationen – unter anderem für inside-it.ch.