Im Reisswolf: Scherben im Prunkbau

Kolumnist Peter Wolf hätte gerne seine Beziehung mit dem iPhone-Hersteller gekittet. Aber...
 
"Wenn das iPhone zerbrochen ist, ist ein Stück weit auch die Beziehung zwischen dem Kunden und uns kaputt", erklärte kürzlich in Toronto der bei Apple für Financial Services zuständige Manager Todd Schofield, wie mir mein guter Freund und Gewährsmann Matthias berichtet.
 
Wenn ein Kunde ein defektes iPhone habe, sei aus Sicht von Apple auch die "Beziehung zwischen Kunde und Apple gestört", sagte Schofield auch am FinTech-Track "Innotribe" an der Sibos-Konferenz. Daraus ergebe sich, dass sowohl das Gerät repariert/ersetzt werden müsse als auch die erforderliche "Beziehungsarbeit" aufgewendet werden müsse, damit diese Beziehung wieder "einwandfrei" sei. Beides muss laut Schofield "repariert" werden.
 
Dann gibt er den anwesenden Bankern noch eine Menge guter Tipps, wie zum Beispiel, dass sie Kulanz-Spielräume ausschöpfen sollten (also beispielsweise wichtige Transaktionen nicht zu stoppen, wenn es bei einem Kunden bloss zu einer geringfügigen Überschreitung einer Limite komme).
 
Da steht also in Toronto ein Apple-Manager auf der Bühne und erzählt etwas von der konsistenten Service-Erfahrung, die man als Kunde bei Apple erlebe.
 
Da stehe aber in der gleichen Woche ich in Zürich im Apple Store mit meinem soeben kaputtgegangenen Handy und erlebe den Unterschied zwischen Wunsch und Wirklichkeit:
 
Erstens mal gibt es null Empathie für den armen User mit dem zersplitterten Display seines Luxuswerkzeugs und zweitens wird er zwei Mal weiterverwiesen bis zu einem Typen mit Tablet, der einen nach längerem Schlangestehen zusammenstaucht dafür, dass man ohne Termin einfach so im Laden aufzukreuzen sich erfreche.
 
Und nein, einfach so das Handy zur Reparatur abgeben, das gehe im Fall auch nicht, da müsse man mit Termin wiederkommen und den gebe es frühestens morgen, aber nur um genau 16 Uhr. Und dann müsse man da bleiben zum Aktivieren ("aber ich habe das Gerät doch bereits zurückgesetzt!" – "Trotzdem!"). Und dann müsse man später nochmals vorbeikommen, um das reparierte Gerät abzuholen.
 
Zudem: "Wenn Sie schon so viele Geräte hier gekauft haben, dann müssen Sie doch wissen, dass Sie bei uns einen Termin abmachen müssen!" – "Und wann wäre so einer gewesen?" – "Morgen um 16 Uhr." – "Mein Gerät ist aber jetzt kaputtgegangen und ich habe nicht jeden Tag mitten am Tag Zeit, vorbeizukommen. Ich will ja nur das defekte Gerät abgeben."
 
Wie ein geprügelter Hund schleicht man sich dann aus dem Prunkbau. Dankbar, dass man dann doch noch eine Audienz bekommen hat (auch wenn eine Bestätigung des Termins nie per Mail eintrifft und man ihn unter anderem auch deshalb ungenutzt verstreichen lässt, wodurch man nun sicherlich auf einer Blacklist gelandet ist).
 
Und dann geht man in den Shop seines Mobilfunkoperators um die Ecke, wo es freundliche Leute gibt und Kaffee und einen Termin in fünf Minuten. Und wo man das Handy zur Reparatur abgeben kann und gefragt wird, ob man ein Ersatzgerät wolle und ob man das reparierte Gerät nach Hause geschickt haben wolle. (Peter Wolf)
 
Disclaimer (1) Falls es Journalisten gibt, die von Apple bevorzugt behandelt werden: Ich gehöre bestimmt nicht dazu. Apples Pressestelle beantwortet mir noch nicht einmal meine Fragen. Meine Geräte und die von mir getesteten Apps habe ich alle selber bezahlt.
 
Disclaimer 2) Aus naheliegenden Gründen habe ich eine 079er-Telefonnummer und bin daher mit meinem kaputten Gerät in einen Swisscom-Shop gegangen. Ich bin jedoch überzeugt, dass jeder andere Operator mich ebenso gut behandelt hätte.
 
Peter Wolf (52) beschäftigt sich seit seiner Kindheit mit Technik. Zuerst eher mechanisch durch Aufschrauben und Nachschauen, später vermehrt auch mit elektronischen Produkten und mit Services. Seit 1985 war er immer wieder mal bei Ringier beschäftigt, zuletzt als Trend Scout und Social Media Evangelist. Heute arbeitet er als Research Analyst bei e-foresight im Swisscom-Geschäftsbereich Banking und als Kolumnist und App-Tester für diverse Publikationen – unter anderem für inside-it.ch.