Prozesse im BIT sind zu kompliziert, bemängeln die Fachleute

Quelle: 'Eisbrecher' Dezember 2017, Bundesamt für Informatik und Telekommunikation (BIT)
Der IT-Dienstleister des Bundes, das Bundesamt für Informatik und Telekommunikation (BIT), erhebt jährlich die Zufriedenheit unter seinen Anwendern. Wie die aktuelle Erhebung zeigt, ist im Jahresvergleich die Kundenzufriedenheit (KUZU) leicht gesunken. Dennoch bleibe die Entwicklung des Indexwerts über die vergangenen drei Jahre hinweg positiv, wie es im BIT-Kundenmagazin 'Eisbrecher' heisst.
 
Für die KUZU-Erhebung wurden zwischen August und September 2017 die Benutzer wie auch die Fachleute in den Kundenämtern befragt. Bei Letzteren unterscheidet das BIT zwischen Integrationsmanagern und den Auftraggebern, die kürzlich ein Projekt mit dem BIT abgeschlossen haben.
 
Fachleute geben schlechteres Feedback als User
Ein zentraler Kritikpunkt der Integrationsmanager und Projektauftraggeber bleibe der zu hohe Koordinationsaufwand. Die Fachleute bemängelten vor allem, dass es schwierig sei, die richtige Ansprechperson im BIT zu finden. Dies betreffe vor allem Anfragen und Probleme, für die es keine standardisierten Lösungen gebe, so der 'Eisbrecher' weiter. Als weiterer Kritikpunkt sei genannt worden, dass Prozesse oft zu kompliziert seien. "Obwohl sich vieles verbessert oder mindestens nicht verschlechtert hat, ist der Aufwand der Leistungsbezüger immer noch zu gross", wird ein Feedback zitiert.
 
Auch der Offertprozess könnte demnach verbessert werden. Die Qualität der Offerten würde nicht immer der erwarteten Qualität entsprechen und von den Anforderungen abweichen, so eine weitere Rückmeldung an das BIT.
 
Anders als die Fachleute, so der 'Eisbrecher', sei die Entwicklung der Zufriedenheit bei den Benutzern stabil. Sie würden die Leistungen des BIT praktisch gleich wie im Vorjahr bewerten. Gute Leistungen gebe es für die Supportleistungen und auch mit den Notebooks und den installierten Programmen seien die Anwender mehrheitlich zufrieden. Kritisiert werde jedoch die Performance.
 
In der Befragung 2017 gab es für das BIT eine Schlussnote von 4,54. Vergangenes Jahr lag sie bei 4,61 und 2015 lag die Note bei 4,48. (kjo)