Heureka: Swisscom findet den Fehler (Update)

Screenshot des Swisscom-Twitter-Feeds gestern.
Swisscom identifiziert die Ursache für die anhaltenden Probleme mit den Telefonie-Services Smart Business Connect und Managed Business Communications. Und verspricht geschädigten Kunden Kulanz.
 
Tausende KMUs, darunter auch unser Verlag, standen letzte Woche und diesen Montag ohne Festnetztelefonie da. Grund: Swisscom, unangefochtener Platzhirsch im Schweizer Telekommunikationsgeschäft, hatte Probleme mit den beiden VoiP-Services Smart Business Connect und Managed Business Communications. Über mehrere Tage hinweg, waren die Services immer wieder mal nicht verfügbar. Besonders peinlich für den Technologie-Konzern, der sich gerne als Vorreiter in Sachen Digitalisierung sieht, war, dass man tagelang nichts über die Ursachen der Probleme sagen konnte. Hardware? Software? Niemand weiss.
 
So musste dann gestern Swisscom Infrastruktur-Chef Heinz Herren in einem auf Twitter veröffentlichten Video hinstehen, und den genervten KMU-Mitarbeitern erklären, dass es eben kompliziert sei.
 
Heute nun teilt Swisscom mit, man habe die Ursache für die Probleme gefunden. "Ein Fehler in der Lieferantensoftware," heisst es in einer Pressemitteilung. Wer der Lieferant der Software ist, teilt Swisscom nicht mit. Letzten Herbst teilte der US-Software-Hersteller Broadsoft mit, Swisscom erweitere Smart Business Connect mit Software aus seinem Haus. Ob die Erweiterungen von Broadsoft – künftig übrigens eine Cisco-Tochter – bereits in der VoiP-Lösung von Swisscom eingebaut ist oder allenfalls sogar die Ursache der Probleme sind, wissen wir nicht. Swisscom-Sprecher Armin Schädeli wollte darüber keine Auskunft geben.
 
Kulanz: Swisscom-Kunden sollen sich melden
Swisscom verspricht betroffenen Kunden "Kulanz". Gemäss Schädeli sollen sich Kunden, die von den Ausfällen betroffen sind, und in deren Verträge keine Entschädigungen bei Service-Unterbrüchen festgelegt sind, beim Swisscom-Support melden. Es wird sich also lohnen, allfällige Umsatzausfälle und ähnliche Unbille wegen des Swisscom'schen VoiP-Desasters zu reklamieren.
 
Wie Swisscom-Sprecher Armin Schädeli korrigiert, müssen sich betroffene Kunden nicht bei Swisscom melden. Swisscom werde in Bezug auf Kulanz auf die Kunden zugehen.
 
Image-Verlust
Swisscom, einst ein Vorzeige-Unternehmen in Sachen Service-Qualität, hat in den letzten Monaten immer wieder mit technischen Problemen zu kämpfen. Dass der Vorzeige-Kunde SRG ein Cloud-Projekt Anfang 2017 ziemlich angesäuert abgebrochen hat, dürften wohl nur Insider registriert haben. Beim Smart-Business-Connect-Debakel sind nun aber Abertausende von KMU, ihre Mitarbeitenden und Kunden betroffen. Der Image-Verlust ist beträchtlich.
 
Unsere Firma zum Beispiel, hat diese Woche zum ersten Mal seit vierzehn Jahren den Anruf eines Verkäufers eines Swisscom-Konkurrenten nicht mit "kein Bedarf" abgewimmelt, sondern diesen zu einer Präsentation eingeladen. (Christoph Hugenschmidt)