Credit Suisse stellt virtuelle Helpdesk-Mitarbeiterin an

Amelia, eine virtuelle Assistentin mit menschlichem Antlitz. Bild: Credit Suisse
Credit Suisse hat sich vom amerikanischen KI-Spezialisten IPsoft eine neue Mitarbeiterin gekauft: Amelia ist eine virtuelle Assistentin, die interne Beschwerden und Anfragen bearbeiten soll – natürlich ohne Pause, ohne Ferien und ohne Klagen. Sie sei nicht nur schlau, sondern bringe auch "menschliche Eigenschaften" mit, so erkenne sie etwa, wenn Mitarbeiter irritiert oder frustriert seien, verspricht die Grossbank.
 
Um Amelia so zu erziehen, hat sie ein hausinternes Team aus Datenspezialisten, Neurolinguisten, Applikationsentwicklern, Businessprozess-Experten und Kundendienstmitarbeitern vorbereitet: Erst musste Amelia verstehen lernen, was Menschen sagen. Danach brachte man ihr bei, ein Problem zu diagnostizieren und zu entscheiden, ob sie es selber lösen kann. Dazu musste sie auch die Prozesse und Systeme bei der CS kennen lernen. Und schliesslich schulte man sie darauf, Hilfesuchende nicht zu verärgern. Nun lerne die KI selbständig neue Dinge zu tun, vor allem, indem sie Menschen beobachte, so die CS.
 
Zum Einsatz kommt Amelia im Global Service Desk, der internen Support- und Beschwerde-Anlaufstelle der CS. Amelia sei auch für die Mitarbeiter in der Schweiz nutzbar, bestätigt Sebastian Kistner, Mediensprecher der CS, auf Nachfrage. Die Anfragen müssen aber schriftlich in englischer Sprache eingereicht werden. Künftig soll die Assistentin dann weitere Sprachen lernen.
 
Amelia kümmert sich um alltägliche, einfache Probleme, die laut CS etwa die Hälfte der Support-Anfragen darstellen: Ein E-Mail funktioniert nicht, ein Passwort muss zurückgesetzt werden, ein Neustart ist erforderlich. Amelia löst bereits einige Aufgaben, aber man sei nach wie vor auf menschliche Support-Mitarbeiter angewiesen, so die CS. (ts)