Post ersetzt Siebel durch BSI

Die Schweizerische Post implementiert neues Contact-Center-Produkt von BSI für seinen Kundendienst.
 
Laut einer Pressemitteilung des CRM-Lösungs-Anbieters BSI sollen künftig 300 Kundendienst-Mitarbeitende der Schweizerischen Post-Kunden und Poststellen-Mitarbeiter mit dem Contact-Center-Produkt von BSI CRM betreuen. Ziel der neuen Contact-Center-Lösung sei, den 300 Service-Mitarbeitenden das Leben zu vereinfachen und ihre Kompetenz und Effizienz zu steigern. Zuvor arbeitete der Kundendienst mit einer CRM-Lösung des amerikanischen Anbieters Siebel (Oracle), wie die Post auf Anfrage von inside-it.ch bestätigt. Siebel werde weiterhin in anderen Bereichen eingesetzt, wie ein Mediensprecher der Post gegenüber inside-it.ch sagt.
 
Mit dem neuen Produkt will man die Kommunikationskanäle integrieren, um eine 360°-Sicht auf den Kunden zu ermöglichen. Ein weiteres relevantes Kriterium sei die Prozess-Steuerung, um die Kundenanfragen schneller und kompetenter zu bearbeiten und abzuschliessen. Als drittes Kriterium sollen Einsparungen bei den Lizenz- und Betriebskosten erzielt werden, so BSI in der Mitteilung.
 
Bei einem Proof of Concept stellte sich BSI mit dem Standardprodukt für Contact Center einem Performance-Wettbewerb. Die Anwender konnten die Kundenanliegen mit der BSI-Lösung schneller bearbeiten als mit dem bestehenden System. In der ersten Phase will BSI das neue Produkt an den drei Kundendienst-Standorten Fribourg, Visp und Schaffhausen implementieren. In Phase zwei werden auch alle Poststellen und betroffene Betriebsstellen mit über 5'000 Mitarbeitern an die BSI Contact-Center-Lösung angebunden. "So wird der Kundendienst auf alle Kontaktkanäle inklusive der Poststellen ausgedehnt", lässt sich Adrian Bucher, Projektverantwortlicher seitens BSI, in der Mitteilung zitieren. (hal)