Herausforderungen im öffentlichen Sektor

Am vergangenen Donnerstag fand in Luzern die achte Büroautomationskonferenz statt. Sie stand im Zeichen der Kundenperspektive auf die Verwaltung. Referierende zeigten die von ihnen identifizierten Herausforderungen auf, stellten digitale Trends vor und skizzierten mögliche Lösungen. Ein Gastbeitrag von Fabia Hartwagner und Grégoire Hernan.
 
Thomas Reitze von IBM stellte Trends und Einsichten aus diversen Studien vor, welche aufzeigen, dass vertrauensvolle Beziehungen mit Kunden massgeblich zum Erfolg von Unternehmen beitragen und diese direkten Einfluss auf die Planung und die Strategien von Unternehmen haben. Im öffentlichen Sektor seien die Kunden vor allem Bürger, aber auch Unternehmen und Mitarbeitende, die sich aktiv einbringen und am Dialog teilnehmen wollen.
 
Daneben sei es wichtig, aus dem Rohstoff "Daten" Mehrwert – also Erkenntnisse und Entscheidungsgrundlagen – zu "raffinieren". Dabei spielen nicht nur die abgespeicherten Daten eine grosse Rolle, sondern auch vielfältige Kundenbeziehungen, das Internet der Dinge etc. Dazu braucht es Systeme, die verstehen und lernen können (wie etwa das Watson-Projekt von IBM), welche die für Menschen unbewältigbare Masse von Informationen intelligent und zielgerichtet Korrelationen generieren und Lösungsvorschläge unterbreiten. Dieses Cognitive Computing mischt die Rollen in der Gesellschaft neu: Was macht noch der Mensch, was erledigt die Maschine? Welche Chancen gilt es wahrzunehmen, welche Anwendungsszenarien und Interaktionsformen zu schaffen?
 
Innovation im öffentlichen Sektor
Alexandra Collm von Swisscom stellte die Trends, Treiber und Chancen vor und wies auch in diesem Bereich den Kundenwünschen eine wichtige Rolle zu. Die Trends (Mobilität, Digitalisierung, Cloud, Big Data, Internet der Dinge, Security etc.) und Treiber (politische und rechtliche Rahmenbedingungen) eröffnen vielschichtige und komplexe Themenfelder, die teilweise extremen Druck aufbauen. Behält man den Gesamtblick und zieht alle Akteure, Kanäle, Partner und Geschäftsmodelle mit ein, können die neuen Impulse aber durchaus die Grundlage für neue Geschäftsmodelle und Chancen schaffen.
 
Daniel Wälti von Kanton Solothurn stellte den aktuellen Desktoparbeitsplatz des Kantons Solothurn vor und zeigte die Roadmap zum Arbeitsplatz 2016 auf. Wichtige Stichworte waren Terminal Server, Thin Clients, Citrix, BYOD, aber auch PC und Laptops, ebenso wie VMware View und Single Sign on. Geschätzt wird von den Usern vor allem die Steuerung über AD-Gruppen, was bedeutet, dass die User im Startmenü nur diejenigen Anwendungen angezeigt bekommen, die für sie auch relevant sind.
 
[email protected] 2.0 – Von der Verlautbarungs- zur Dialogkommunikation
Peter Buri vom Kanton Aargau zeigte, wie die Digitalisierung der Medien auch die Kommunikation in Verwaltung und Politik grundlegend verändert. Social Media wurde zu einer wichtigen Schnittstelle zwischen Technik, User, Behörden und Politik. Seine 10 Thesen zur Relevanz von Social Media für die Regierungs- und Verwaltungskommunikation: 1) Neue Perspektiven durch Partizipation, 2) breitere Erschliessung durch neue Kommunikationskanäle, 3) Direktkommunikation vs. Massenmedien, 4) Instrument fürs Agenda-Setting, 5) Emotionalisierung durch Multimedia, 6) Mobilisierungspotenzial, 7) Bürger als Community vs. Distanz zu Politik, Regierung und Verwaltung, 8) niederschwellige Interventions- und Aktionsmöglichkeiten, 9) Katalysator der Organisationsentwicklung, 10) Neudefinition des Öffentlichkeitsprinzips.
 
Mindjet SpigitEngage – The next generation of crowd sourcing
Jörg Steiss und Peter Ottiger (Mindjet) stellten das neue Produkt "Spigit Engage" zum Innovationsmanagement vor, das dabei hilft, die gefundenen Ideen und Strategien auch umzusetzen. Um neue Ideen zu generieren und sie erfolgreich weiterzuentwickeln und zu qualifizieren, sollen möglichst viele Menschen mit einbezogen werden, da interdisziplinäre Ansätze gefragt sind und die Vielfalt der Meinungen im Durchschnitt letztlich zu besseren Ergebnissen führt als die Kompetenz von wenigen. Die Software bietet die Methoden, welche es ermöglichen, Prozesse so abzubilden, dass die Ideen zielgerichtet weiterentwickelt werden können. Nicht zuletzt spielt dabei auch die Motivation und das Engagement, Anreiz und Anerkennung aller Beitragenden eine ganz zentrale Rolle.
 
GEVER? Statusbericht und Zukunftsperspektiven
Guido Grütter (Gemeinde-Präsident Münchwilen/TG) berichtete über die Arbeiten im Zusammenhang mit der Einführung von GEVER. Ziele sind dabei zum Beispiel: Geschäftsprozesse standardisieren, Pendenzenverwaltung vereinheitlichen, elektronische Dossier- und Aktensuche, elektronische Einreichung von Anträgen etc. Der bislang fünf Jahre andauernde Prozess zeigte unter anderem, dass vorab viele organisatorische Entscheide getroffen und Prozessabläufe und Weisungen geklärt werden mussten. Erst dann macht eine Ausbildung zur Applikation sowie deren Einführung Sinn. Weitere Erkenntnisse sind: Ziele und Nutzen müssen konkret und klar formuliert sein, es braucht eine sorgfältige IST-Prozessanalyse sowie eine sorgfältige SOLL-Prozessentwicklung, anschliessend interne Weisungen und die Ausbildungs- und Einführungszeit darf nicht unterschätzt werden.
 
Ist eine Desktop fokussierte Strategie zeitgemäss für die Behörden?
Frank Thomas Drews (Adfinis-SyGroup) begann sein Referat mit der Definition von drei verschiedenen Desktop-Typen. Beim Desktop A wurden die Daten lokal über lokale Anwendungen bearbeitet und gespeichert. Beim Desktop B, waren die Daten zentral gespeichert, wurden aber mit lokalen Anwendungen bearbeitet. Den dritten Desktop nennt er "Flexibel Access" mit der Cloud als Schnittstelle, von wo aus die Daten global erreichbar und mit flexibel betreibbaren Anwendungen geräteunabhängig bearbeitet werden können. Er stellte fest, dass der flexible Zugriff auf global erreichbare Daten durch einen heterogenen, flexiblen und alternierenden Pool an Clients heute Normalität ist und sich daraus neue Perspektiven für Prozesse und Workflows ergeben. Daraus leitet er die zu diskutierenden Fragen ab, ob eine Desktop-fokussierte IT-Strategie ein Anachronismus und ob Desktop-zentrierten Workflows selbsterhaltende Systeme seien.
 
Vernetzt handeln – neue Herausforderungen an Verwaltungen und ihre Mitarbeiter
Andreas Spichiger (Berner Fachhochschule) betrachtet den Bürger sozusagen als "Zwangskunde" der Behörden und spricht Letzteren einen klaren Standortvorteil zu. Wird die Schweiz als komplexe Organisation mit 4'000 Behörden betrachtet, so braucht es für die Zusammenarbeit (auch mit den Bürgern) vernetztes Handeln, organisationsübergreifende Verzeichnisdienste für Behördengänge, Leistungen, Formulare etc. So würde für den Bürger schneller ersichtlich, wer welche Leistungen erbringt, welche Formulare nötig sind etc. Dazu wird eine behördenübergreifende Identität und Berechtigung nötig, welche mit einem föderierten Identity and Accessmanagement (SuisseTrustIAM) erreicht werden kann. Dabei bleiben die Daten da, wo sie gepflegt werden (am besten bei den Einwohnerdiensten) und die Leistungserbringung und Zusammenarbeit muss konsistent umgesetzt werden. Wichtig für eine bürgerfreundliche Abwicklung der Leistungserbringung ist ausserdem die behördenübergreifende Regelung der Entscheidungskompetenz.
 
Die neue Bedrohung durch den Verwaltungsangestellten?
Dominique Brack (Connectis) appelliert anhand eines eindrücklichen Erfahrungsberichts im Bereich "Social Engineering" daran, dass Information ein Wert ist, respektive einen Wert hat und dass der nicht einfach so hergegeben werden soll. Viel zu einfach können Social Engineers über Menschen an Informationen kommen, die richtig kombiniert und unter Hervorhebung von Korrelationen wertvolle Angaben zum Unternehmen, der Person oder der Behörde liefern. Dies müsste in einer Policy unbedingt mitberücksichtigt und das Bewusstsein dafür geschult werden. So müssen beispielsweise die Vertraulichkeitsstufen von Informationen und Daten definiert werden, sodass anschliessend eine Klassifikation stattfinden kann. Ausserdem ist eine Kontaktperson zu definieren und die Kommunikationswege und Inhalte sind festzulegen, um auch für diese Art von Attacken gewappnet zu sein.
 
Snowden arbeitete nicht für die NSA
Volker Birk (Chaos Computer Club) zeigte in seinem Referat auf, welche Folgen Big Data für die Gesellschaft haben kann. Dabei hat jene Person oder Institution die Macht, die mehr über die andere weiss. Da es mittlerweile einfacher und billiger ist, sämtliche Kommunikationen von grundsätzlich allen Leuten aufzuzeichnen als nur von einzelnen, stellt sich die Frage, wie es um die Verhältnismässigkeit und die Privatsphäre bestellt ist. Ausserdem ist zu bedenken, dass es oft nicht die Behörden sind, welche die Daten sammeln, sondern private Unternehmen. Der Enthüller Edward Snowden hat zum Beispiel nicht für die NSA gearbeitet sondern für Booz Allen Hamilton, das Privatunternehmen im Auftrag der NSA. Es wäre anzustreben, dass nicht ohne Anlass flächendeckend Daten aufgezeichnet werden und dass diese nicht in private Hände geraten. (Fabia Hartwagner, Grégoire Hernan)
 
(Zu den Autoren: Fabia Hartwagner arbeitet als wissenschaftliche Mitarbeiterin für die Schweizerische Fachstelle für Informationstechnologien im Bildungswesen SFIB bei educa.ch, Grégoire Hernan ist Wirtschaftsinformatiker und Stellvertreter der Geschäftsleitung bei der Schweizerischen Informatikkonferenz, SIK)