Die enttäuschende Realität der Banken-Digitalisierung

Ernüchterung im Praxistest: Onboarding ist kaum mehr als eine Marketingfloskel der Banken.
 
In der Realität ist die Digitalisierung bei den Banken noch kaum umgesetzt. Zu diesem Schluss kommt jedenfalls eine Analyse der Web-Agentur Namics. Dort hat man bei 14 namhaften Banken* in der Schweiz und Deutschland Praxistests durchgeführt. In der Untersuchung "Bankkunde werden: Hürden in digitalen Zeiten" kamen die "Prozesse des 'Kunde werdens', auch Onboardingprozess genannt", auf den Prüfstand, wie es in einer Mitteilung heisst.
 
Das ernüchternde Resultat: "Viele Banken sind scheindigitalisiert und versprechen ihren Kunden ein Onlineerlebnis, liefern aber primär offline", schreiben die Webspezialisten. Die Testkonfiguration war dabei denkbar einfach angelegt, wurde doch zwischen Februar und Mai 2016 bei den 14 Banken jeweils ein Konto eröffnet und eine Kreditkarte bestellt. Zentrale Erkenntnis bei Namics ist, dass online zwar viel versprochen wird, man als Kunde aber schnell im Offlinekanal landet. Durchgängige Kundenerlebnisse seien beinahe nicht vorhanden. Effiziente Prozesse, die "den Kunden nie aus dem Blick verlieren", existieren noch kaum. Dem Abschluss der Kontoeröffnung und der ersten Nutzung der Kreditkarte ging meist eine lange Wartezeit voraus, die im Extremfall bei 50 Tagen (!) lag. Dominiert wurde der Prozess von der Zusendung von oft umfangreichen und komplexe Unterlagen. Bei der Anmeldung waren Mehrfacheingaben nicht selten und noch kaum wurden die künftigen Kunden persönlich angesprochen.
 
Konkret habe es durchschnittlich 7,5 Tage gedauert, bis eine Überweisung mit dem neueröffneten Konto möglich war. Bei der schlechtesten Bank musste 33 Tage abgewartet werden, bei der besten Bank nur ein Tag. Der ersten Einkauf per Kreditkarte war im Durchschnitt nach elf Tagen möglich, wobei das bei der besten Bank schon nach vier 4 Tage funktionierte, während es bei der schlechtesten Bank, wie gesagt, erst nach 50 Tagen klappte.
 
Das Resultat von Namics: "Wer online ein Konto eröffnet, durchläuft den Prozess bei einer Bank zu fast zwei Dritteln offline. Im Einzelfall befanden sich bis zu 74 Prozent der Kontaktpunkte ausserhalb der digitalen Welt. Zudem erhielten potentielle Kunden im Schnitt neun Postzusendungen bis das Onlinekonto freigeschaltet und die Kreditkarte zugestellt waren. Hinzu kommen durchschnittlich drei Anrufe und mindestens ein Besuch in der Filiale."

Kein Wunder also, wenn die Web-Spezialisten kritisieren, dass die Banken den Aufwand ihrer Kunden nicht im Blick haben. Wer "Kunde werden möchte, muss meist 20 Schritte durchlaufen. Davon führt er mindestens zehn Schritte eigenständig aus. Zudem erhalten Interessenten im Schnitt per E-Mail, per Post und in der Filiale 22 Dokumente." Und in der Regel müsse der Kunde sich die relevanten Informationen auch noch selbst herausfiltern. Zudem habe man bei den Banken unterschiedliche Kontaktpersonen, müsse Daten wiederholt angegeben und zum Teil würden die Informationen beim Kanalwechsel verloren gehen.
 
Da es sich beim Onboarding um einen der Kernprozesse des Privatkundengeschäfts handelt, führen derartige Erfahrungen zu negativen Kundenerlebnissen, zu Frustration und in der Folge zu Vertrauensverlust, resümiert man bei Namics: "Ein durchaus riskantes Unterfangen, denn derzeit ist das Wettbewerbsumfeld von jungen Digitalunternehmen gekennzeichnet, die sich dem optimalen Kundenerlebnis verschrieben haben – und deutliche Erfolge erzielen". (vri)
 
*Auf den Namics-Prüfstand kam das Onboarding von: Credit Suisse, UBS, Raiffeisen, Migros Bank, Zürcher Kantonalbank, PostFinance, Deutsche Bank, Commerzbank, Frankfurter Volksbank, HypoVereinsbank, Postbank, Sparkasse Frankfurt, Number26, Westpac.