Studie untersucht Innovationspotenzial von Big Data Analytics

Wie Unternehmen ihren Kunden durch den Einsatz von Big-Data-Analytics-Technologien (BDA) innovative Serviceleistungen anbieten können, hat eine Studie der Universität St.Gallen (HSG) und der Universität Liechtenstein untersucht. Die Studienautoren haben dafür Daten in vier Unternehmen aus den Bereichen Versicherung, Banking, Telekommunikation und E-Commerce erhoben, die entsprechende Technologien implementiert haben.
 
BDA bestehe aus dem Zusammenspiel mehrerer Anwendungen zur Erfassung, Speicherung und Analyse grosser Datenmengen – aus internen und externen Datenquellen, merken die Autoren an. Die Studienergebnisse sollen Orientierung bei der Entwicklung und Implementierung von Technologien liefern.
 
Zwei Arten von Innovation durch Big Data Analytics
BDA-Technologien würden zwei grundlegende Arten von Serviceinnovationen ermöglichen, so ein Ergebnis der Studie. Beide Arten führen dazu, dass der Kunde individuell und aktiv – wenn nicht gar in Echtzeit – unterstützt werden kann.
 
Eine Art von Innovation sei die Automatisierung von Prozessen. Unternehmen können automatisch für einen Kunden tätig werden, sobald ein relevantes Ereignis festgestellt wurde, schreiben die Autoren. Ein Beispiel stellen an Versicherungen gekoppelte Smart-Home-Angebote dar. Ein anderes seien auf das Fahrverhalten zugeschnittene Versicherungsangebote, die mittels der Analyse von Daten erstellt wurden, die von Sensoren in Autos stammen.
 
Zum zweiten unterstützten BDA-Technologien die Mitarbeiter, die direkten Kundenkontakt haben. Etwa könne man ihnen Informationen zu den Kunden und passende Handlungsempfehlungen bereitstellen. Hier sei das Beispiel des von der Studie untersuchten Telcos genannt. Das Unternehmen erhebe eine Reihe von Daten über die Kunden, darunter Nutzungsmuster, Call-Center-Kontakte oder demographische Daten. BDA-Technologien würden den Mitarbeitern schliesslich umfassende Informationen über das Profil und die Geschichte eines Kunden liefern, sodass sie ihre Interaktion an die individuellen Präferenzen des Kunden anpassen können.
 
Das Wissenschaftlerteam bestehend aus den Vertretern des Instituts für Wirtschaftsinformatik der HSG und dem Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität Liechtenstein wollte mit der Untersuchung Einblicke gewinnen, wie sich Serviceprozesse durch den Einsatz von BDA-Technologien verändern.
 
Die Studie wurde im 'Journal of Management Information Systems' veröffentlicht und ist online frei verfügbar, wie das Institut für Wirtschaftsinformatik der HSG mitteilt. (kjo)