Salesforce Einstein nun klug genug für Kundenkontakt?

Die unter dem Markennamen "Einstein" zusammengefassten, auf KI- und Machine-Learning basierenden Tools von Salesforce waren bisher dazu da, Mitarbeiter im Kundenservice im Hintergrund zu unterstützen. Nun bringt Salesforce erstmals ein Upgrade der Service Cloud Einstein, durch das "Einstein" auch direkt in Kontakt mit Kunden treten kann.
 
Bei den "Einstein Bots for Service" handelt es sich um Chatbots. Wenn Kunden eine Unternehmenswebsite besuchen, können die Bots laut Salesforce eine Chat-Sitzung starten, Grundinformationen wie den Namen des Kunden und sein Anliegen aufnehmen und dann den Chatverlauf an einen geeigneten Mitarbeiter übergeben.
 
Durch maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung könnten die Einstein-Bots ihre Leistung und Qualität selbstständig mit jeder Interaktion erhöhen, sagt Salesforce.
 
Dies gilt auch für zwei weitere neue Funktionen von Service Cloud Einstein. "Lightning Flow for Service" soll den Serviceprozess beschleunigen. Kunden können laut Salesforce durch die Funktion an der richtigen Stelle auf Self-Service-Möglichkeiten verwiesen und bei der Interaktion damit unterstützt werden. Den Serviceteams soll Lightning Flow bei der Strukturierung von Arbeitsabläufen, beispielsweise der Anfragenbearbeitung und Problemlösung, helfen können.
 
Auch "Einstein Next Best Action" soll den Serviceteams helfen, allerdings nicht nur bei der Lösung eines Problems, sondern auch beim Versuch, dem Kunden dabei gleich noch etwas Neues zu verkaufen. Upselling wird laut Salesforce vereinfacht, weil Next Best Action kontinuierlich und "zum jeweils idealen Zeitpunkt" den Mitarbeitenden Tipps für ein solches Angebot geben könne. (hjm)