Helvetia-Kunden mögen Chatbots

Seit Anfang 2018 testet der Versicherer Helvetia den Einsatz eines Chatbots auf Facebook Messenger. Das Pilotprojekt hätte eine hohe Akzeptanz unter den Anwendern gezeigt, weshalb nun der Chatbot dauerhaft betrieben wird, wie das Unternehmen mitteilte. Kunden können einen Fahrraddiebstahl über den Facebook Messenger melden. Über den Chatbot liesse sich eine Diebstahl-Meldung per Smartphone innert 90 Sekunden abwickeln – inklusive Auszahlung der Schadenssumme. Den Chatbot-Service habe das Unternehmen eigenständig auf Basis der Plattform von Rasa entwickelt, bestehend aus Rasa NLU (Natural Language Understanding) und Rasa Core-Dialogue-Management, erklärt Helvetia auf Anfrage von inside-it.ch.
 
Genaue Nutzerzahlen des Fahrraddiebstahl-Chatbots nennt Helvetia nicht. Die Nutzerquote liege mit zehn Prozent bereits sehr hoch, sagt uns das Unternehmen immerhin. Insbesondere wenn man berücksichtige, dass der Service bislang nicht aktiv beworben worden sei, nur in deutscher Sprache und nur via Facebook Messenger angeboten werde.
 
Zuvor testete Helvetia in einem ersten Pilotversuch den Einsatz eines SMS-Chatbots zur Vertragsverlängerung bei Privatkunden. "Aus diesem Pilotversuch haben wir überraschend gute Ergebnisse für Verlängerungen von Privatkundenversicherungen erzielt", schreibt uns der Versicherer. Derzeit werde geprüft, in welchen weiteren Bereichen Chatbots dauerhaft eingesetzt werden sollen. Konkrete Bereiche will uns Helvetia noch keine nennen.
 
Fest stehe allerdings, dass diese Services auf mehreren Kommunikationskanälen erfolgreich eingesetzt werden könnten und in vielfältigen Bereichen einsetzbar seien. Positive Rückmeldungen von Kunden, die den Chatbot zur Bearbeitung ihres Anliegens nutzten, "bestärken Helvetia den eingeschlagenen Pfad weiterzugehen", heisst es vom Versicherer. (kjo)