170'000 an der Salesforce-Konferenz

Salesforce-CEO Marc Benioff. Bild: Harald Weiss
Der CRM-Marktführer Salesforce zelebrierte soeben seinen alljährlichen Mega-Event – die Dreamforce. Partnerschaften, Künstliche Intelligenz, offene Plattformen: Inside-it.ch berichtet aus San Franciso über Trends im CRM-Markt.
 
Salesforce surft auf der allgemeinen SaaS-Erfolgswelle. Im jüngsten Geschäftsjahr wurde mit einem Umsatz 10,5 Milliarden US-Dollar erstmals die Zehn-Milliarden-Marke übersprungen. Für das laufende Jahr werden 13,2 Milliarden angepeilt – ein stolzes Plus von 26 Prozent. Nicht nur am Umsatz zeigt sich der zunehmende Erfolg des CRM-Primus, sondern auch an den Begleitumständen – beispielsweise an seiner alljährlichen Kunden- und Partnerveranstaltung Dreamforce. So war die soeben zu Ende gegangene Veranstaltung – wieder einmal – die grösste Dreamforce aller Zeiten. Über 170'000 Teilnehmer hatten sich angemeldet, um in über 2700 Vorträgen an 23 Locations alles rund um CRM und SaaS zu erfahren. Zusätzlich hatten sich noch zehn Millionen CRM-Fans aus der ganzen Welt online in die Übertragung der Eröffnungs-Keynote von Salesforce-CEO Marc Benioff eingebucht.
 
Im Wesentlichen lassen sich die Neuankündigungen in drei Gruppen zusammenfassen: Neue, beziehungsweise erweiterte Kooperationen (Apple, Amazon); die Nutzung von Sprache als persönlichen CRM-Assistenten (Einstein Voice) sowie eine verbesserte Applikations-Integration und ein erweiterter Zugriff auf Daten in Fremdsystemen (basierend auf MuleSoft).
 
Partnerschaften: Apple ist neu, Amazon wird erweitert
Bei den Kooperationen ist man besonders stolz darauf, Apple mit ins Boot geholt zu haben. So wird Salesforce seine App mit vielen Apple-Features wie Siri, Face ID, Business Chat und iMessage erweitern. Zwar ist Salesforce schon seit vielen Jahren mit einer App im Apple-Store vertreten, doch dieses war eine Standard-App ohne Apple-spezifische Features. Benioff schwärmte über den Deal in Superlativen: "Mit dieser Partnerschaft bringen wir die weltweit führende CRM-Plattform mit dem iPhone und dem iPad zusammen – den weltweit besten Business-Geräten." Die jetzt angekündigte neue App soll Anfang 2019 auf den Markt kommen. Für Salesforce fügt sich diese neue Partnerschaft in eine Reihe von ähnlichen Abkommen mit IBM (Watson) und Google.
 
Mit Amazon arbeitet man schon lange zusammen. Das Unternehmen ist bereits ein bedeutender Partner von Salesforce. So sind in den Regionen Australien und Kanada praktisch alle Salesforce-Anwendungen auf der AWS-Plattform gehostet. Folglich waren auch die jetzt vorgestellten Erweiterungen eher inkrementell. Beispielsweise strebt man in Zukunft eine bessere Datenintegration der Salesforce-Anwendungen mit AWS' Private-Link und Amazon Connect an. "Wir sehen, dass immer mehr Salesforce-Kunden sensitive Daten zwischen der Salesforce-Plattform und unseren Deep-Analytics hin und her schieben", gab Matt Garman, Amazons Vice President für die Elastic Compute Cloud, als Grund für die erweiterte Kooperation an.
 
Künstliche Intelligenz: Einstein lernt sprechen
Die Meldung, dass man sich jetzt mit Einstein auch unterhalten kann, wurde zwar schon ein paar Tage vor der Dreamforce publik, nahm aber auf der Veranstaltung in Form von Präsentationen und Erklärungen einen
Bild: Harald Weiss
breiten Raum ein. (Mit Einstein meint man bei Salesforce nicht den 1955 verstorbenen Physiker, sondern die vor zwei Jahren etablierte KI-Plattform.) In den zugehörigen Vorführungen wurde Einstein als persönlicher Assistent präsentiert, der in Sprachform schon morgens beim Kaffeekochen an die anstehenden Meetings, an den Verkaufsstatus und andere Business-Vorgänge erinnert. Nachdem ein Meeting vorbei ist, kann man Einstein auch seine Notizen diktieren. Mit seinen KI-Fähigkeiten erkennt er den Kontext der Sprachnotiz und kann sofort entsprechende Massnahmen einleiten, beispielsweise ein neues Meeting einberufen.
 
Aber auch ohne Sprach-Interface ist Einstein für viele Salesforce-Kunden bereits von grösstem Interesse – unter anderen bei ABB. "Mit Einstein werden wir smartere Verkaufsentscheidungen treffen", sagte ABBs CEO Ulrich Spiesshofer in einem Fireside-Chat mit Marc Benioff. Hierzu will man bei ABB im Rahmen von Salesforce IoT die Sales Cloud Einstein für Predictive Forecasting und Einstein Vision zur Unterstützung der 15'000 Service-Ingenieure einsetzen.
 
Offene Plattform, aber kein Open Source
In der dritten News-Kategorie finden sich die wichtigste unter den vielen Ankündigungen. Es gab Erweiterungen an der Anypoint-Plattform von MuleSoft sowie "Customer 360". Letzteres soll endlich das schon viele Jahrzehnte alte Versprechen einlösen, dass nämlich CRM einen vollständigen, gesamtheitlichen Blick auf den Kunden bieten soll. Die Schlüsselrolle fällt hierbei MuleSoft zu, einem Unternehmen, das Salesforce im vergangenen März für rund sechs Milliarden US-Dollar übernommen hat. Das war immerhin die bis dato grösste Akquisition des CRM-Spezialisten.
 
MuleSoft kündigte am ersten Event-Tag eine neue Version seiner Anypoint-Plattform an. Anypoint ist knapp gesagt eine Weiterwicklung eines Enterprise Service Bus (ESB), der vor allem umfangreiche API-Management-Tools, Entwicklungshilfen und ein sehr intuitives User-Interface bietet. In Anlehnung an den Begriff des Social-Graph spricht man bei MuleSoft deshalb weniger von einem ESB, sondern von einem Application-Graph. Anypoint eignet sich hervorragend um heterogene Anwendungen zu verbinden, wobei es egal ist, ob diese On-Premises, in der Salesforce-Cloud oder einer anderen Cloud ablaufen. Selbst Legacy-Anwendungen auf Mainframes können darüber angebunden werden. Das ist vor allem deshalb möglich, weil Anypoint nicht nur APIs nutzt, sondern auch frühere Verknüpfungsmethoden, wie SQL-Abfragen oder andere Datenaustauschformen. Folglich hat Salesforce mit MuleSoft noch sehr viel vor. "Immer, wenn wir Daten von anderen Software-Anbietern benötigen, können wir das jetzt mit MuleSoft sehr einfach realisieren", schwärmt Salesforce DACH-Chef Joachim Schreier über die Hintergründe der Akquisition und die weiteren Pläne.
 
Unter den CRM-Experten sieht man das ähnlich. Gartner meint, dass die homogenen abgeschotteten Business-Plattformen keine Chance mehr haben. "Den offenen Plattformen, die den Zugriff auf alle Daten und Anwendungen erlauben, gehört die Zukunft", heisst es in einem entsprechenden Bericht. Dabei darf man "offene Plattform" nicht Open Source verwechseln. Gemeint ist der Architektur-Ansatz über APIs oder andere Konnektoren unterschiedliche Software-Module zu verbinden, das können dann sowohl proprietäre, als auch Open-Source-Module sein. (Harald Weiss, San Francisco)