SBB führt SaaS-Lösung für seine Contact-Center ein

Für etwas mehr als 11,6 Millionen Franken stellen die SBB ihre "Contact Center und Vermittler-Lösungen, IVR-Hotlines und Teamschaltungen" auf eine SaaS-Lösung um. Gesichert hat sich den Auftrag, für den fünf Angebote eingegangen sind, die T&N aus Dietlikon. Das ist dem auf Simap publizierten Zuschlag zu entnehmen.
 
Laut Ausschreibung geht es darum, die bestehenden Avaya-Contact-Center und Samwin-Vermittlung sowie die gesamte Cisco Umgebung abzulösen. Wobei die neue SaaS-Lösung sowohl die VoIP-Zentrale von Avaya wie künftig auch die von Lieferanten wie zum Beispiel von Genesys, Cisco, Mitel oder Unify unterstützen muss.
 
Auf Nachfrage führt SBB-Sprecher Reto Schärli aus, dass die verschiedenen derzeitigen Systeme von unterschiedlichen Partnern von einer einheitlichen Software abgelöst werden, "mit der die SBB über alle Kanäle arbeiten kann". Betroffen von der Umstellung sind rund 300 Mitarbeitende im Contact Center in Brig, die rund um die Uhr während 365 Tagen im Einsatz stehen: "Sie beantworten alle Fragen rund um die Mobilität und leisten Support bei allen Dienstleistungen via Telefon, Mail, Social Media und Chats", so Schärli.

Die SaaS-Umstellung werde keine Stellen kosten, stellt der Sprecher klar. Auch stehe hinter dieser Umstellung auf den "aaS"-Bezug keine strategische Entscheidung der SBB. Laut Schärli handelt es sich lediglich um eine Software-Beschaffung. (vri)