SVA will Chatbot-Angebot ausbauen

Der Chatbot folgt einem Fragenkatalog. (Bild: Screenshot: svasg.ch)
Die Sozialversicherungsanstalt des Kantons St. Gallen (SVA) hat im Kontakt mit ihren Kunden einen Chatbot getestet. Das Angebot soll nun ausgebaut werden.
 
Im Wesentlichen werden Besucher der Website der SVA St. Gallen via Chatbot durch einen längeren Fragenkatalog zum Thema Individuelle Prämienverbilligung (IPV) geführt. Die Rolle der Besucher beschränkt sich dabei auf diverse Mausklicks, jeweils wahlweise auf einen Ja- oder Nein-Button, oder auf das Eintippen der vorgegebenen Antworten. Selbst eine Frage stellen, kann man hingegen nicht, wie ein kurzer Test zeigt (siehe Bild).
 
Gestartet wurde die Möglichkeit im Januar 2018. Das automatisierte textbasierte Dialogsystem wurde in Zusammenarbeit mit der Zürcher Firma Byerley entwickelt, teilte die SVA damals mit. In der Versuchsphase lief das Angebot über den Facebook Messenger. Das hat sich nun geändert: Auf Beginn 2019 sei der IPV-Chatbot in die Webseite integriert worden, teilte die SVA am Mittwoch mit.
 
Keine persönlichen Angaben
Wie wurde sichergestellt, dass mit dem Einsatz des Messengers keine Daten zu Facebook flossen? Vom Chatbot würden keine persönlichen Angaben abgefragt, erklärt SVA-Sprecher Reto Pfändler gegenüber der Nachrichtenagentur 'sda'. Man müsse sich dafür auch nicht anmelden. Sobald es darum gehe, ein Formular auszufüllen oder etwa eine E-Mail-Adresse anzugeben, wird man auf entsprechende Formulare auf der Website weitergeleitet.
 
Bisher lägen keine Zahlen vor, wie viele Kundenkontakte im letzten Jahr über den Chatbot gelaufen seien. Das Angebot werde genutzt, habe "aber keinen Hype" ausgelöst, umschreibt Pfändler das Resultat des Pilotversuchs. Es habe Reaktionen von Kunden gegeben, die das Angebot als praktisch beurteilten. Andere hätten moniert, dass sie sich in der Umgebung des Messengers nicht wohl gefühlt hätten.
 
Bei der SVA wird nun geprüft, für welche Angebote das Tool neben der Prämienverbilligung auch noch eingesetzt werden könnte. Bedingung ist, dass es dabei um ein Thema geht, bei dem standardisierte Fragen und Antworten möglich sind. (sda/kjo)