Schweizer E-Government kriegt gute Noten, aber…

Eine nationale Studie zeigt grundsätzliche Zufriedenheit mit den Services. Aber auch Wünsche und Misstrauen in den Staat.
 
E-Government Schweiz und das Staatssekretariat für Wirtschaft (SECO) haben erfragen lassen, wie Privatpersonen, Firmen und Verwaltung zum E-Government auf lokaler, kantonaler und nationaler Ebene stehen.
 
Ganz grundsätzlich spielen staatliche Dienstleistungen im Leben der Bevölkerung keine zentrale Rolle: "Die Bevölkerung nimmt Behördendienstleistungen eher selten aktiv in Anspruch", so eine wenig überraschende Aussage der Studie.
 
Und wie nehmen Einwohner im Fall der Fälle Kontakt auf? Geht es um kommunale Services, so wird von vielen telefoniert oder man marschiert zum Schalter. Nach Bundesbern hingegen fährt man bevorzugt nicht persönlich.
 
Das Verhalten ist aktuell relativ heterogen, für 30 Prozent der Behördengänge werden digitale Kanäle genutzt, aber 30 Prozent der Bevölkerung nutzt diese nie.
 
34 Prozent der Bevölkerung wickelt die Hälfte der Behördengänge – es sind zumeist nur ein bis zwei pro Jahr – auf digitalen Kanälen ab. Den Spitzenplatz der E-Gov-Hitparade belegen Steuererklärungen.
 
Allerdings stagniert der "Marktanteil" von E-Government-Services im Vergleich zu 2017, als erstmals danach gefragt wurde. Und dies, obwohl sich die Mehrheit der Befragten eigentlich zufrieden mit der Qualität der Services zeigt.
 
Allerdings gilt es auch, Widerstände zu überwinden. Die Usability ist für einige Einwohner ungenügend, aber die wahre Hemmschwelle ist eine ganz andere: Auf die Frage "was erschwert Ihnen die Nutzung von E-Government-Angeboten der Behörden am meisten?" nannte ein Drittel mangelndes Vertrauen. Nur 66 Prozent der Bevölkerung vertrauen den Online-Diensten der Behörden in Sachen Datenschutz (welcher mit Datensicherheit gleichgesetzt wird).
 
Die Auftraggeber wollen dieses Resultat als "grosses Vertrauen in E-Government-Dienste" interpretiert wissen, ohne jedoch zu begründen, wie sie zu diesem Fazit kommen (s. auch Grafik unten).
 
Firmen wollen mehr Digitalisierung
Mehr Vertrauen in Online-Dienste zeigen Firmen, welche E-Government auch häufiger nutzen: Rund 75 Prozent von ihnen sind überzeugt, dass der Staat den Persönlichkeits- und Datenschutz gewährleisten könne.
 
Sie haben mehr Mühe mit der Usability (Auffindbarkeit der Services, fehlende Erklärungen) und aufwändiger Registration. Diese Kritik wird im Vergleich zu 2017 auch verstärkt formuliert, zeigt die Studie.
 
Doch auch Firmen äussern sich mehrheitlich zufrieden mit dem Ist-Zustand und wünschen sich mehr durchgängig digitale Dienstleistungen und Prozesse.
 
Verwaltungen sehen Kantone am Zug
Die dritte Gruppe der Befragten waren die Verwaltungen selbst. Sie sagen von sich selbst, ihre E-Government-Angebote würden zum einen von der Bevölkerung getrieben und zum anderen vom Wunsch, bessere Dienstleistungen
Quelle: Nationale E-Government-Studie
anzubieten.
 
Die Mehrheit (54 Prozent) fordert, dass primär auf kantonaler Ebene ins E-Government investiert werden müsse, damit dieses "sehr stark ausgebaut" werden könne. Dasselbe fordern 44 Prozent der befragten Verwaltungen vom Bund, aber nur gerade zehn Prozent von den Gemeinden.
 
Allerdings klingt der Ausbau von Online-Services nicht einfach. Im Wege stehen offenbar vor allem fehlende Rechtsgrundlagen, fehlende Personalressourcen und Budgetlimiten. Weitere Hürden seien die bestehende ICT-Infrastruktur, fehlende oder falsche E-Government-Strategien, politische Widerstände und der mit dem Ausbau verbundene Zeitaufwand.
 
Offenbar sind die Hemmschwellen hierzulande so hoch, dass die Autoren ein durchwachsenes Fazit ziehen wenn es um E-Government im Allgemeinen und die Einführung durchgehend digitaler Prozesse und Services im speziellen geht: "Das Angebot an durchgängig online verfügbaren Dienstleistungen ist bei den Behörden der Schweiz insgesamt wenig entwickelt. Gemeindebehörden bieten im Vergleich zu den Kantonsbehörden weniger volltransaktionale Dienstleistungen an".
 
Sie verweisen auf Dänemark und Norwegen mit vorbildlichen Basisdienstleistungen. Auf der anderen Seite, so die Studienautoren, wünschen sowohl Bevölkerung als auch Firmen explizit mehr digitale Dienstleistungen.
 
So gehört E-Umzug zu den grössten Wünschen der Bevölkerung, ein Service, der sich tatsächlich schweizweit etablieren dürfte, ist doch sowohl die technologische Lösung bereit, als auch die schweizweite Organisation, welche E-Umzug betreut.
 
Weitere populäre Wünsche nach digitalen Behördengängen betreffen Fristverlängerungen für Steuern, Autonummern, Heimatschein oder die Anzeige von Diebstählen und ähnlichem.
 
Erstmals wurde nach E-Voting gefragt
Zu den Wünschen gehört laut der Studie auch E-Voting: Zwei Drittel der Befragten sagen, man solle E-Voting allen anbieten. 47 Prozent sagen, sie würden die digitale Urne häufiger benutzen, wäre sie denn angeboten.
 
Die E-Voting Frage wurde erstmals gestellt, aber im Herbst 2018, vor dem Beginn der aktuellen Debatte angesichts des Public-Intrusion-Tests der Post und der anstehenden Unterschriften-Sammlung für ein E-Voting-Moratorium.
 
Wie dieser Wunsch mit dem Misstrauen in Sachen Datenschutz und Datensicherheit zusammenhängt, muss ein Leser der Studie selbst interpretieren.
 
Die nationale E-Government-Studie wurde zum zweiten Mal durchgeführt und ist laut den Auftraggebern repräsentativ. Die Befragungen sollen regelmässig wiederholt werden, um Trends aufzeigen zu können.
 
Eine Kurzfassung und der Studienbericht können als PDF heruntergeladen werden. (mag)