Kein Interesse am Digital Onboarding der Banken?

Schweizer Banken tun sich schwer mit dem Digital Customer Onboarding. Doch noch überraschender ist der Befund, dass die befragten Schweizer Digital Natives zu einem Drittel nicht wissen, dass die papierlosen Kontoeröffnung überhaupt gibt.
 
Seit 2016 ist es Finma-konform, dass Kunde und Bank ihre Beziehung online eingehen können. Die Schweizer Banken investieren seither in das digitale Kundenerlebnis und hoffen damit nicht zuletzt, eine junge und digital-affine Kundschaft zu erreichen.
 
Eine von der Badener Projektagentur Andrion beim Department für Wirtschaftsinformatik an der Universität Fribourg in Auftrag gegebene Studie kommt zum Schluss, dass sich die Hoffnungen der Finanzinstitute nicht erfüllt haben.
 
Die für die Studie befragte online-affine Zielgruppe der 18-30-jährigen Schweizer Digital Natives hat in ihrer Mehrheit (59 Prozent) noch nie ein Bankkonto online eröffnet. Für zwei Fünftel liegt der Grund darin, dass sie ihr Jugendkonto nahtlos weiterführen. Doch ein Drittel (31 Prozent) weiss gar nicht, dass es Digital Customer Onboarding überhaupt gibt.
 
Und auch wer den Dienst kannte, zeigte wenig Affinität dazu: Eine komplett papierlose Durchführung erwies sich nur für 26 Prozent der Zielgruppe als wichtig.
Generell birgt das Digital Customer Onboarding bei allen untersuchten Schweizer Banken grosses Verbesserungspotenzial. Nur vier bieten ein echtes, durchgängig digitales Onboarding ohne jegliche physische Interaktion an.
 
Auch die quantitativen Unterschiede sind hoch: Die Anzahl der Prozessschritte variiert zwischen vier und neun, die Prozessdauer zwischen 12 und 32 Minuten und die Anzahl Klicks zwischen 35 und 140. Die Durchlaufzeit bis zum Abschluss des vollständigen Onboardings – also bis die Kredit-/Debitkarte im Briefkasten liegt – bewegt sich zwischen fünf und 20 Tagen.
 
Alle Banken bieten einen telefonischen Kundendienst für das Onboarding an. Die grössten Unterschiede im Vergleich der ausgewählten Banken liegen in der Kompetenz der Mitarbeitenden und in der erforderlichen Beantwortungszeit.
 
Weniger fortschrittlich geben sich die Banken bei der Chatfunktion: Nur fünf der siebzehn untersuchten Banken bieten einen Chatsupport an. Von denen waren zwei in mehreren Anläufen nie erreichbar.
 
Aniello Bove, CEO von Andrion, kommentiert: "Die Banken müssen den Spagat zwischen Effizienz und bester Customer Experience schaffen. Dafür müssen sie vor allem die Bedürfnisse der Kunden kennen."
 
Für die Studie wurden online 82 Teilnehmer befragt. Aufgrund der überschaubaren Teilnehmerzahl wurden die Ergebnisse mit aktuellen Marktstudien abgeglichen. Trotzdem stellt sich die Frage, wie repräsentativ die Ergebnisse tatsächlich sind. (paz)