Core-Banking halb fertig, Hersteller nicht bereit und ein Big-Bang-Launch

Die britische TSB-Bank scheiterte in historischen Dimensionen mit einer Migration des Corebankings. Eine unabhängige Untersuchung beschuldigt Lieferanten wie Banker.
 
Die britische Bank TSB hat den Untersuchungsbericht veröffentlicht, wie der Wechsel des Kernbanken-Systems, eines der anspruchsvollsten Banking-IT-Projekte Englands überhaupt, mit dem Go-Live im April 2018 zum umfassenden IT-Debakel werden konnte. Die Autoren, die Anwaltskanzlei Slaughter and May, waren von TSB damit beauftragt worden. Sie untersuchten Planung, Testing und Risk Assessment der Migration, die Kommunikation von Projekt-Involvierten untereinander sowie mit Regulatoren und Kunden, aber auch Entscheidungsfindungs- und Governance-Prozesse.
 
Das grosse Kernziel der TSB-Bank mit fünf Millionen Kunden: Die Legacy-Plattform durch eine neue, einheitliche und moderne IT-Plattform zu ersetzen. Entwickelt und gebaut wurde diese von Sabis, einer Tochter der TSB-Mutter Banco Sabadell. Involviert in die mehrjährige Entwicklung waren rund 70 Sabis-Lieferanten und 1400 Leute.
 
Ganz grundsätzlich halten die Autoren fest, es habe bei der Bank "an gesundem Menschenverstand gefehlt", ganz abgesehen von Fehlinformationen und Inkonsistenzen auf mehreren Ebenen.
 
Der Go-Live-Entscheid habe zwar eine fundiert scheinende Basis gehabt, attestiert man den Verantwortlichen: Es gab "viele objektive Beweise, darunter Bescheinigungen der Geschäftsleitung und schriftliche und mündliche Zusicherungen von Drittanbietern, einschliesslich Sabis, neun erfolgreiche Generalproben und Migrations-Events, detaillierte Analysen und Deep Dives durch den Verwaltungsrat sowie einen Pilottest mit mehr als 1'600 Mitarbeitern".
 
Aber trotz aller Beweise, Tests und technischen wie regulatorischen Inputs lief alles schief, was schief laufen konnte, für die Kunden, die Bankmitarbeitenden in allen Filialen und die Regulatoren.
 
Auf technologischer Ebene bilanzieren die Autoren vier grosse Problemfelder:
  1. Inkonsistente Konfigurationen in den beiden neuen Rechenzentren, welche die neue IT-Plattform beherbergen.
  2. Trotz Tests wurde Konfigurationsprobleme vor der Migration nicht erkannt.
  3. Viele der rund fünf Millionen TSB-Kunden konnten während drei Wochen online nicht mehr auf Konten zugreifen und keine Rechnungen zahlen, da die IT-Lösung instabil lief. Zehntausende versuchten deswegen, über andere Kanäle der TSB ihre Zahlungen zu managen, was die Bank überforderte.
  4. Die schiere Anzahl von Kundenanfragen via Telefon, Mail oder Social Media verursachte weitere Probleme in Call Centern und Filialen. Hinzu kamen 70 Mal mehr Betrugsversuche als üblich.
"Nicht bereit"
"Das Ausmass der Probleme und die Dauer zur Lösung derselben war wesentlich grösser als erwartet", bilanzieren die Autoren. Ihr Urteil über Hersteller Sabis: Die neue Plattform war unvollständig und "nicht bereit für alle Kunden und Sabis war nicht bereit für deren Betrieb." Die Firma hätte schlicht nicht die Ressourcen gehabt, um Incidents angemessen zu beheben für den Go-Live und nicht die Ressourcen für den Betrieb danach.
 
Verschärft wurde dies laut dem Bericht dadurch, dass sich TSB und Sabis für einen "Big Bang" nach einer Weekend-Migration entschieden, ohne dessen Risiken "genügend zu berücksichtigen", wie es heisst.
 
Halten wir uns vor Augen: Die neue TSB-Plattform ist massgeschneidert und bestand grösstenteils aus neuem Code und sollte in den Bankfilialen und für fünf Millionen Kunden funktionieren, inklusive Online-Anbindungen.
 
Irgendwie verloren dies alle Beteiligten aus den Augen: Es wurde zwar getestet, aber nur ein kleiner Teil der Live-Funktionalitäten. Die Live-Tests waren zu beschränkt, um die Risiken zu mitigieren, ja zu beschränkt, um Risiken überhaupt erkennen zu können. Zudem war der Zeitplan für die Tests wie für das gesamte Projekt anerkanntermassen sehr ambitioniert und laut den Autoren "unrealistisch".
 
Im Detail schreiben sie: Das funktionale Testen beförderte so viele Bugs ans Tageslicht, dass die Verantwortlichen in Rückstand gerieten, zudem übernahm die TSB die Verantwortung für Tests, die initial beim Hersteller Sabis gelegen hatten.
 
Das nicht-funktionale Testing verlief ähnlich holprig, ausserdem wurden diverse Issues nicht rapportiert. Das Testing von Banking-App und Mobile-Banking erreichten nicht die gewünschten Performance-Ziele, also senkte man der Einfachheit halber die Ziele. Haben die Zuständigen dies nach oben gemeldet? Offenbar nicht.
 
"Ganzes RZ nicht getestet"
Im Lichte dessen wurde zwar die Planung überarbeitet und der Go-Live verschoben, allerdings ohne die technischen Ursachen oder die Ressourcen von Sabis tatsächlich zu eruieren, heisst es. Man verschob den Launch um vier Monate, obwohl einige Arbeiten bekanntermassen sieben Monate Rückstand aufwiesen.
 
Es kam, wie es kommen musste: Diverse Core-Funktionalitäten konnten erst später als geplant getestet werden, was aber die Planung nicht wesentlich beeinflusste. Man änderte einfach den Scope der "Big Bang"-Funktionalitäten und verschob wesentliche Teile auf irgendwann nach dem Launch-Termin.
 
Und eines der zwei neuen RZs testete man überhaupt nicht.
 
Die Risikoeinschätzungs-Verantwortlichen schrieben derweilen, alles sei "vernünftig" und "insgesamt zufriedenstellend." "Wir sind über diese Einschätzung überrascht", bilanzieren hingegen die Autoren der Untersuchung.
 
So fällte der Bank-Verwaltungsrat den Entscheid zum Big Bang im Wissen um 800 Bugs. Wovon die Entscheidungsträger nichts wussten, waren weitere 1200 Bugs.
 
"Nur technische Probleme"
Aber der VR war nicht nur schlecht informiert, er wollte es teilweise auch nicht so genau wissen, insbesondere was die Ressourcen des Herstellers betraf. Eine entsprechende Due Diligence wurde nicht durchgeführt und eine formelle Erklärung, man sei für den Launch bereit, gab es nicht. Unabhängige Einschätzungen beanspruchte das Gremium keine.
 
"Man hätte viele Probleme vermeiden können", so die Autoren. Das Resultat des Debakels: Der CEO verzichtete auf zwei Millionen Pfund Bonus und ging, IBM kam als IT-Ambulanz zum Zuge, während zwei Millionen Kunden teils während zwei Wochen vom Banking ausgeschlossen waren und entschädigt werden mussten.
 
Zu den ursprünglichen Migrationskosten, die laut 'The Register' mit 318 Millionen Pfund ausgewiesen wurden, schlagen Zusatzkosten in Höhe von 176,4 Millionen Pfund oder umgerechnet rund 230 Millionen Franken zu Buche.
 
In der Folge halbierte sich auch der Gewinn der TSB-Mutter Sabadell.
 
TSB-Präsident Richard Meddings sagte laut 'Reuters' vor der Veröffentlichung des Berichts, dass die Bank mit den Schlussfolgerungen der Anwaltskanzlei nicht einverstanden sei, wo die Gesamtschuld liege. Das Top-Kader sieht die Schuld primär in "technischen Problemen".
 
Angesichts der Dimensionen des IT-Debakels ist festzuhalten, dass dieser Report nicht der erste und nicht der letzte ist. Die britischen Regulatoren arbeiten noch an ihren eigenen. Dieser 260-seitige Bericht ist mit vielen Details als Warnung und Inspirationsquelle als PDF verfügbar. (Marcel Gamma)