Voraussichtlich im Oktober 2025 endet der Extended Support für Skype for Business. Die Lösung wird auch in der Bundesverwaltung genützt. Für die Contact Center und Vermittler-Arbeitsplätze, deren Luware Switchboard den Skype for Business Client voraussetzt, sucht das Bundesamt für Informatik (BIT) nun nach einem Ersatz.

Gefragt ist ein Produkt, das mit Microsoft Teams integriert werden kann. Es werde eine optimale Integration angestrebt, die neue Lösung könne aber aus mehreren Komponenten von verschiedenen Herstellern bestehen, heisst es dazu in der Ausschreibung.

Gesucht ist eine Microsoft-Teams-zertifizierte SaaS-Lösung, die mit den technologischen Entwicklungen Schritt halten kann. Neue Technologien könnten den Betrieb der Contact Center in Zukunft massiv beeinflussen, schreibt das BIT.

Der Einsatz von intelligenten Systemen werde es beispielsweise ermöglichen, einfache Kundenanfragen maschinell zu beantworten, Kunden über die Sprache zu identifizieren und zu authentifizieren oder neue Möglichkeiten in der Kundenbetreuung über Mixed Reality zu erschliessen. Die neue Lösung soll diesen Trends Rechnung tragen können, wenn sich der Einsatz als sinnvoll beweise.

Die Beschaffung umfasst neben der Migration und Integration auch Dienstleistungen für die Schulung der Admins und Endanwender sowie Projektdokumentation.

Zum Mengengerüst schreibt das BIT, dass die neue Lösung anfänglich die heute bestehenden 90 Contact Center sowie einige Sammelschaltungen übernehmen müssen. Der Bedarf werde voraussichtlich leicht steigen, entsprechend soll die Lösung skalieren können. Etwa 15'000 Gesprächsminuten pro Jahr werden etwa aufgezeichnet. Bei einem Teil der Aufzeichnungen sei damit zu rechnen, dass es sich um besonders schützenswerte Personendaten handelt, die erhöhten Sicherheitsanforderungen unterliegen.