Rund 100 IT-Expertinnen und -Experten aus der Schweiz besuchten in dieser Woche die Hausmesse des US-Softwareherstellers Servicenow in Las Vegas. Das sagte der Country Manager Switzerland, Dino Minichiello, im Gespräch mit inside-it.ch am Rande der Konferenz. Er sei sehr erfreut über den guten Zuspruch der Schweizer Kundinnen und Kunden, aber auch der Partner.

Minichiello berichtete, dass die News des Anlasses bei den Anwenderfirmen gut aufgenommen worden seien. Viele der Expertinnen und Experten hätten Interesse signalisiert an dem Management-Tool AI Control Tower und der AI Agent Fabric für die Konfiguration von individuellen KI-Agenten. Positiv bewertet wurden ferner die Cloud-Optionen für die AI Platform. Sie könne von Servicenow selbst, einem Hyperscaler oder auch On-Premises im eigenen Rechenzentrum betrieben werden, führte er aus.

Anerkennung von den Schweizer Teilnehmenden erhielt die Konfigurierbarkeit und Offenheit der Plattform: "Eine KI kann bei Bedarf einfach aufgeschaltet werden. Die inhärenten Datenschutz- sowie Governance-Funktionen gewährleisten, dass die KI im gesteckten Rahmen arbeiten kann. Dies ist für unsere Kundinnen und Kunden immens wichtig", so Minichiello weiter.

Die 100 Gäste sowie die insgesamt 25'000 Userinnen und User an der Konferenz zeigten dem Manager, dass sich Servicenow zu einem wichtigen Anbieter entwickelt habe. Allein in der Bevölkerung ist das Unternehmen quasi unbekannt. "2027 soll jede zweite Person am Zürcher Hauptbahnhof Servicenow kennen", steckte sich Minichiello als Ziel.

Zusätzlich zur Stimme des Country Managers hat sich inside-it.ch noch bei weiteren Gästen an der Messe umgehört, darunter Kundinnen und Kunden sowie Partner.

Als grösster Kunde von Servicenow im EMEA-Raum präsentierte sich Schwarz IT fast nur in geschlossenen Veranstaltungen an der Konferenz. Rene Sandführ, Head of Service and Support, hatte zwischendurch Zeit für einen Einblick in die Arbeit seiner Kolleginnen und Kollegen auf der Plattform. Sie lieferten Informatik und Services für 575'000 Mitarbeitende des Detailhändlers Lidl in 43 Ländern, darunter auch die rund 5000 Angestellten in der Schweiz.

Nach den Worten Sandführs steht die Plattform bereits seit 13 Jahren im Einsatz. KI-Agenten würden heute für die Automatisierung der IT-Wartung genutzt. Sie könnten bei einem Defekt zum Beispiel Netzwerk-Router in einer Filiale ohne Zutun eines Mitarbeitenden zurücksetzen. Für die Zukunft plant er, dass den Kolleginnen und Kollegen sprachgesteuerte Lösungen für Wartungsarbeiten zur Verfügung stehen. Auch sei geplant, die Servicenow-Instanzen in die eigene Cloud-Umgebung zu migrieren.

Unter anderem die Swisscom-Tochter Cablex sowie Nestlé und Roche waren mit Delegationen an der Konferenz. Cablex sprach in einem Vortrag über ihre KI-gesteuerte Servicenow-Applikation für die Qualitätssicherung im Glasfaserausbau. Sie werde von 1500 Aussendiensttechnikern eingesetzt.

Für die Verwaltung des Lebenszyklus ihrer Anlagen weltweit haben Nestlé Professional Operational Services und der Partner DXC eine Lösung mit der Servicenow App Engine entwickelt. Die Anwendung wurde ebenfalls in einem Vortrag an der "Knowledge" präsentiert.

Mitarbeitende von Roche zeigten, wie sie für ihre über 100'000 Kolleginnen und Kollegen in 150 Ländern die Vorschriften zu Datenschutz und Sicherheit mit einem Self-Service-Portal managen. Damit würden Kosten gesenkt, Ineffizienzen verringert und die Beobachtbarkeit und Skalierbarkeit erhöht, so Roche.

Sowohl als Kunde als auch als Partner war Cancom an der Hausmesse präsent. Der IT-Dienstleister beschäftigt in Europa circa 5600 Mitarbeitende. Die Schweizer Präsenz mit rund 80 Angestellten entstand 2023 durch den Zusammenschluss der Firmen Belsoft Infortix und K-Businesscom. Der frühere K-Businesscom-CEO Jochen Borenich verantwortet nun das Schweiz- und das Servicenow-Geschäft von Cancom.

Wie er im Gespräch mit inside-it.ch sagte, setze Cancom die Software in der eigenen IT-Abteilung ein. KI habe geholfen, den Service Desk zu entlasten. Bei Routinetätigkeiten habe das Unternehmen eine Automatisierungsquote von bis zu 80% erreichen können. Die Angestellten konnten in anderen Abteilungen der Firma die Lücken bei Talenten schliessen. Das intern optimierte Asset Management auf der Basis von Servicenow werde mittlerweile auch als Produkt angeboten. Weitere Lösungen würden folgen, doppelte Borenich nach. Die Idee des KI-Agenten als Repräsentant eines Angestellten, die Servicenow an der Konferenz skizzierte, hatte er bis anhin in der Diskussion um die Einsatzbereiche der agentischen KI vermisst, führte der Schweizer Länderchef aus.

Mit drei Mitarbeitenden war der Schweizer Servicenow-Partner Arctive an die Messe gereist. Wie Martin Markovsky im Gespräch mit inside-it.ch sagte, war das vorrangige Ziel, bei den Neuerungen des Herstellers am Puls der Zeit zu bleiben. "Wir möchten unseren Kundinnen und Kunden die künftigen Möglichkeiten aufzeigen sowie die Roadmap von Servicenow im Detail kennenlernen", so der Principal Expert.

Mit Blick auf die Ankündigungen gab Markovsky zu bedenken, dass die Maturität bei KI bei den Schweizer Firmen noch nicht hoch genug sei. "KI ist in fast jedem Projekt ein Thema", konstatierte er jedoch. Dabei gehe es aber beispielsweise zunächst um das Analysieren von PDF-Formularen oder das Verdichten von Informationen in grossen Datenbeständen. Arctive selbst prüfe aktuell die drei KI-Modelle ChatGPT, Gemini und Servicenow für die KI-basierte, automatisierte Erstellung von Input-Validierungsregeln von unter anderem AHV-Nummern oder IBANs. "Die Stossrichtung von Servicenow ist klar: Alles wird KI-unterstützt. Wir werden für uns intern sowie zusammen mit unseren Kundinnen und Kunden konkrete Anwendungen für KI definieren, prüfen und umsetzen", gab Markovsky einen Ausblick. Heute sei Arctive spezialisiert auf die Konzeption und Umsetzung von kundenspezifischen Lösungen sowie die Entwicklung von Store-Apps auf der Servicenow-Plattform.