Kundenkommunikation für Versicherer: Chats und Chatbots verbreiten sich langsam

16. Mai 2022, 13:01
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Foto: Oleg Magni / Unsplash

Aber die Mehrheit der Schweizer Kundinnen und Kunden bevorzugt weiterhin E-Mail oder Telefon.

Laut einer Umfrage des Instituts für Finanzdienstleistungen Zug IFZ der Hochschule Luzern möchte bei der Kommunikation mit Versicherern weiterhin jeder dritte Befragte sein Anliegen am liebsten direkt per E-Mail mit einem Versicherungsmitarbeiter klären. 27% greifen dazu lieber zum Telefon.
Aber auch die jüngeren, Chat-basierten Kommunikationskanäle haben laut der IFZ-Umfrage ihre Liebhaber. 14% der Befragten bevorzugen Livechats via eine App beziehungsweise die Website des Versicherers. 17% nutzen den Chat mit Mitarbeitenden des Anbieters via Whatsapp oder einem anderen Messengerkanal eines Drittanbieters.
Rund 50% der an der Umfrage Teilnehmenden habe mit ihrem Versicherer aber noch nie einen Chat geführt, so das IFZ. Dies habe einerseits damit zu tun, dass ältere Versicherungsnehnde den neuen Chat-Tools eher skeptisch gegenüberstehen. Andere gaben an, dass sie von dem Angebot nichts gewusst hätten, oder ihr Versicherer keinen solchen Kanal anbiete.
Für die Studie wurden insgesamt 1579 Personen in der DACH-Region befragt, davon 1358 aus der Schweiz. Die in diesem Artikel genannten Zahlen beziehen sich auf die Schweizer Teilnehmenden. Unterstützt wurde die Studie von den Unternehmen Adnovum, BSI, Enterprise Bot, Spitch und Swisscom.

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