Microsoft bietet neue Kundenservice-Lösung

22. Juli 2022, 10:58
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Die Contact Center Platform basiert auf Dynamics 365, Power Platform und Microsoft Teams sowie auf der für sehr viel Geld zugekauften Technologie von Nuance.

Im Rahmen seiner Inspire-Konferenz kündigt der US-Softwareriese Microsoft eine neue Kundenservice-Lösung an. Die Digital Contact Center Platform basiere auf Dynamics 365, Power Platform und Microsoft Teams. Hinzu komme die Technologie von Nuance, einem Unternehmen, das die Redmonder 2021 für 20 Milliarden Dollar übernommen haben.
Nuance sei ein Pionier bei der praktischen Anwendung von KI in Unternehmen, erklärte Satya Nadella, CEO von Microsoft, bei der Übernahme. Der KI-Anbieter ist auf Spracherkennung und damit verbundene Services spezialisiert. Zum Portfolio gehören Customer-Engagement-Lösungen und virtuelle Assistenten.
Die neue Contact Center Platform soll es Anwendern ermöglichen, personalisiert und über alle Kanäle mit ihren Kunden zu kommunizieren. Sie beinhalte Self-Service- und Live-Kundenkontakte, kollaborativen Erfahrungsaustausch mit Live- und virtuellen Agenten, Betrugsprävention und Telefonie, so Microsoft. Durch die KI-Technologie von Nuance biete die Lösung "ein neues Level an Conversational AI, Security und Automatisierung", so Microsoft-Manager Charles Lamanna. Versprochen werden etwa KI-gestützte Empfehlungen sowie die Automatisierung von wiederholbaren Aufgaben und auch anspruchsvollen Transaktionen.
Über Partnerschaften mit Accenture-Avanade, Genesys, HCL, NICE und TTEC biete man Komplettlösungen, so Microsoft, die auch Hardware beinhalten. Ausserdem lasse sich die Lösung in verschiedene Contact-Center-Infrastrukturen und CRM-Systeme integrieren.
Firmen in sämtlichen Grössen müssten heute einen Support bieten, der über die telefonische Kundenbetreuung hinausgeht, so Lamanna. Für B2C-Anbieter "ist es wirklich existenziell. Wenn Sie keine gute Kundenbetreuung, keinen guten Kundendienst haben, werden Sie keine gute Marke haben", sagte er gemäss dem Online-Magazin 'CRN'.

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