800 Millionen Migrations­kosten und unzu­friedene Bank­kunden

3. Juni 2021, 08:30
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12 Monate dauert die "Konsolidierungs­phase" seit der IT-Erneuerung der Apobank durch Avaloq und DXC. Wir haben nachgefragt.

Vor rund einem Jahr migrierte die Deutsche Apotheker- und Ärztebank Apobank auf einem Schlag ihr Kernbankensystem auf Avaloq. Als wäre dies nicht komplex genug, wurde der Rest der Bank-IT komplett umgestellt, von der Software bis zur Hardware und Telefonie. Im Lead war dabei neben Avaloq auch DXC.
Die Migration ist bis heute nicht beendet, bestätigt die Bank auf Anfrage. Bis September aber sollen die verbleibenden Bugs behoben sein, so lautet das Ziel.

500 signifikante Bugs?

Die Fachzeitschrift 'Apotheke Ad Hoc' meldete basierend auf internen Dokumenten, dass letzten Januar nach wie vor 2500 Bugs gezählt worden seien. "500 davon entfielen auf die Kategorie 2 ('signifikant'). Und immer wieder wurden Zwischenfälle erfasst, die ebenfalls als 'signifikant' oder sogar als 'kritisch' eingestuft wurden."
Ende März 2021 habe es aber "deutlich weniger als 400 Bugs der Priorität 2, man sei im Plan, was die Aufarbeitung angehe", heisst es weiter.
Die Apobank mag die Zahl von 2500 Bugs uns gegenüber nicht bestätigen und will auch nicht sagen, wie viele Probleme die Avaloq-Lösung bereitet. "Die Zahl von 2500 Bugs können wir nicht nachvollziehen. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir aufgrund der Komplexität der IT-Systeme und Vielzahl der Anwendungen zu einzelnen Fehlerbildern keine detaillierten Angaben machen", schreibt eine Pressesprecherin.
Wirklich schlechte Reviews erhält die neue Banking-App, sie schafft es nur knapp über einen Stern im Play Store. "Viele Hinweise unserer Kunden betreffen das Online-Banking und die Banking-App. Das greifen wir natürlich auf und schauen uns an, welche Optimierungen möglich sind, wann diese umsetzbar sind und wie wir die Auswirkungen für unsere Kunden möglichst gering halten können." Von wem die App gebaut wurde, will die Bank nicht sagen.

"Bis September ein Normalmass an Bugs"

Wie ist das Verhältnis zu Avaloq, stand die Zürcher Firma doch beim missglückten "Big Bang" primär im Fokus der Kritik von Kunden und Medien, auch wenn nicht alle Probleme das Kernbankensystem betrafen? "Wir arbeiten vertrauensvoll und eng mit Avaloq zusammen. Wir gehen gemeinsam in der Konsolidierungsphase voran. Daran schliesst sich der Übergang in den Regelbetrieb an."
Ob dies als Aussage eines Referenzkunden in Deutschland gelten kann, kann jeder für sich beantworten.
Nach wie vor aber befinde man sich in einer "Konsolidierungsphase", gibt sie zu und die Dauer des Bugfixings sei nicht aussergewöhnlich. "Viele Fehler und Einschränkungen haben wir bereits behoben. Einiges entspricht noch nicht ganz dem hohen Anspruch, den wir und unsere Kunden an uns haben. Aktuell befinden wir uns in der Konsolidierungsphase, die bei Projekten dieser Art üblich ist. Für die verbliebenen Anpassungen haben wir einen klaren Fahrplan und die erforderlichen Updates werden sukzessive in den nächsten Monaten eingespielt. Das hat auch damit zu tun, dass wir alle Anpassungen nicht auf einmal im laufenden Betrieb durchführen können. Wir planen, bis September ein Normalmass an Fehlern der Priorität 2 zu erreichen."
Die Bank bestätigt auch, dass das Projekt, welches mit Kosten in Höhe einer "mittleren dreistelligen Millionensumme" beziffert wird, sich auf die Bilanz der Bank – Bilanzsumme 2020 59,4 Milliarden Euro – negativ auswirkt. So liegen die Verwaltungsausgaben für 2020 mit 721 Millionen Euro mehr als 5% über dem Vorjahreswert. "Damit haben wir einen substanziellen Teil der IT-Migrationskosten verarbeitet", sagte Holger Wessling, vormals Chef der Privatkunden-Sparte und neu Finanz- und IT-Vorstand der Apobank. "Ohne diese wäre unser Verwaltungsaufwand sogar gesunken."

Sinkende Kundenzufriedenheit "ist nachvollziehbar"

'Finanz-Szene.de' schätzte kürzlich die Kosten des Projekts auf 807 Millionen Euro (inklusive 2021 gerechnet).
Über ein Jahr "Konsolidierung" und eine schlecht bewertete App schlägt sich laut 'Finanzbusiness.de' auch auf die Kundenzufriedenheit nieder. So konnte die Bank im abgelaufenen Geschäftsjahr keine Neukunden gewinnen und laut 'Finanz-Szene.de' "erodiert die Kundenzufriedenheit" gar.
Der Finanzindustrie-Newsletter beruft sich auf interne Dokumente, wonach 2019 82% der Kunden zufrieden waren mit ihrer Bank, aber 2020 nur noch gerade 47%. "Unter den selbständigen Heilberuflern waren zuletzt nur mehr 40% mit der Apobank insgesamt zufrieden (vorher: 80%). Unter den Vertriebspartnern sank der Wert von zuvor 78% sogar auf nur noch 27%", heisst es.
Von den Problemen, die sogar in Selbsthilfegruppen mündeten, seien 84% der Kunden betroffen gewesen.
Und einige Kunden sollen abgewandert sein, wenn auch nicht klar ist, ob wegen des IT-Riesenprogramms. "30% der Apobank-Kunden führen mittlerweile ein Wertpapierdepot bei einer konkurrierenden Bank, ein Jahr zuvor waren dies erst 23% gewesen. Eine 'signifikante Veränderung', wie es in den Ergebnissen der Kundenbefragung wörtlich heisst", schreibt 'Finanz-Szene.de'.
Nichtsdestotrotz vergaben die britischen Fintech-Marktanalysten von IBS Intelligence Avaloq begeistert eine Auszeichnung für die "Best Project Implementation".
Die Bank kommentiert gegenüber inside-it.ch den Ist-Zustand: "Die Kundenzufriedenheit ist im vergangenen Jahr angesichts der Auswirkungen unserer IT-Migration deutlich gesunken – ein nachvollziehbares Ergebnis. Wir haben bereits diverse Massnahmen eingeleitet, um die Kundenzufriedenheit sukzessive zu verbessern."

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