Alarmierende Unified Communications

9. September 2010, 13:38
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Unified Communications könnte für Probleme von Supply-Chain-Schwierigkeiten bis zur Katastrophe sicherere und ausgeklügeltere automatische Benachrichtigungssysteme ermöglichen, als einfache E-Mail-Systeme, glaubt Berater Berlecon Research.

Unified Communications könnte für Probleme von Supply-Chain-Schwierigkeiten bis zur Katastrophe sicherere und ausgeklügeltere automatische Benachrichtigungssysteme ermöglichen, als einfache E-Mail-Systeme, glaubt Berater Berlecon Research. Ein Gastbeitrag von Andreas Stiehler.
Die Hochwasser und andere Katastrophen in diesem Sommer haben einmal mehr gezeigt, wie wichtig ausgeklügelte Benachrichtigungssysteme sind, um bei plötzlich eintretenden Katastrophenszenarien Schäden abzuwenden. Es kommt eben nicht nur darauf an, ein kritisches Ereignis und dessen mögliche Folgen rechtzeitig vorherzusagen. Genauso wichtig ist es, alle Betroffenen zeitnah und über den richtigen Kanal – ob über Telefon, SMS oder Hochwassersirenen – zu informieren.
Wie aber sieht es im Unternehmensalltag aus? Wer
und wie wird gewarnt, wenn die Produktions- oder IT-Systeme ausfallen? Wie wird informiert, wenn Absatzzahlen kritische Schwellen übersteigen und mglicherweise Anpassungen in der Produktion notwendig sind? Und wie schnell gelangen geschäftskritische Nachrichten, zum Beispiel zur Finanzmarktentwicklung oder zu fehlerhaften Produkten auf den Tisch der Vorstände?
BPO versus Faktor Mensch
Tatsächlich haben viele Unternehmen in den vergangenen Jahren viel investiert, um durch Automatisierung Prozesse zu beschleunigen. Die Businessprozessoptimierung (BPO) gelangte jedoch regelmässig dann an Ihre Grenzen, wenn die menschliche Komponente ins Spiel kam – sprich: wenn Personen informiert und Entscheidungen getroffen werden mussten. So hilft die schönste E-Procurement-, SCM- oder PLM-Lösung wenig, wenn notwendige Freigaben nicht erteilt werden, da Verantwortliche gerade auf Reisen sind oder schlicht vergessen, auf den Freigabeknopf zu drücken. Die damit einhergehenden Latenzzeiten potenzieren sich, je öfter innerhalb des Prozessablaufs Abstimmungs- oder Entscheidungsprozesse erforderlich sind.
Die Entwicklung so genannter "Communication Enabled Business Processes" (CEBP) durch Integration geeigneter UC-Anwendungen in die Arbeitsabläufe schafft für solche Szenarien erhebliche Optimierungspotenziale. Sie ist geradezu ein Muss, wenn eine zeitnahe Reaktion auf Ereignisse geschäftskritisch ist – also eine verzögerte Benachrichtigung den Geschäftsbetrieb ernsthaft gefährdet. So gilt die Überwachung von Produktions- und IT-Systemen zu Recht als Vorreiter für den Einsatz von CEBP-Lösungen.
Viele ITK-Verantwortliche werden einwenden, dass in Ihren Unternehmen bereits ausgeklügelte Monitoringsysteme im Einsatz sind, die bei Handlungsbedarf entsprechende E-Mails an die Systemtechniker versenden. Das ist richtig. Aber wie sicher ist die Benachrichtigung per E-Mail, wenn das gesamte Netz ausfällt? Und haben die verantwortlichen Servicetechniker tatsächlich die Zeit und auch die Musse, ständig auf den Monitor zu starren? Sicherer und effizienter wäre es, wenn die Verantwortlichen je nach Bedarf per SMS bzw. Telefon benachrichtigt würden.
Lösungen sind verfügbar
Eine der Fallstudien in unserem aktuellen Report "UC meets Business" belegt, dass entsprechende CEBP-Lösungen bereits heute verfügbar sind und vergleichsweise einfach implementiert werden können. Im konkreten Fall gewann der UC Dienstleister avodaq einen Managed-Service-Auftrag zur Betreuung des LAN-Netzes für den Grosskunden Conergy. Zur Freude über den Grossauftrag gesellte sich jedoch auch die Sorge, wie das IT-System effizient überwacht und insbesondere Ausfallrisiken minimiert werden können. Immerhin waren an das Netzwerk mehr als 1300 Arbeitsplätze angebunden.
Das eingesetzte marktübliche Monitoring-System eignete sich zwar sehr gut zur Identifikation von Systemfehlern. Die Alarmierung per E-Mail war dem Dienstleister aus den oben skizzierten Gründen und angesichts enormer Schadensrisiken aber schlicht zu unsicher. Im Ergebnis implementierte avodaq ein UC-basiertes Benachrichtungssystem von Derdack, eines auf die Überwachung vor Produktions- und IT-Systemen spezialsierten Softwareherstellers.
Die Derdack-Software setzt bei avodaq direkt auf dem Monitoringsystem auf und versendet bei Störungen automatisch eine SMS an die Servicetechniker. Innerhalb der Kernservicezeiten wird darüber hinaus ein Anruf an die Zentrale initiiert und die Störmeldung über eine integrierte Text-To-Speach-Engine vorgelesen. Die Projektziele - Absicherung des Benachrichtigungsprozesses auch bei Netzausfall und Entlastung der Servicetechniker – wurden damit erreicht.
Neue Möglichkeiten
Die Möglichkeiten einer UC-basierten Benachrichtigungslösung reichen jedoch noch deutlich weiter. Durch den Einsatz von Präsenz- und Kalenderinformationen können beispielsweise Adressaten und Kommunikationskanäle automatisch an die jeweiligen Situationen angepasst werden. Kommen dann noch bidirektionale Kommunikationskanäle zum Einsatz, lassen sich geschlossene Informationskreisläufe realisieren und auf dieser Basis Eskalationsmechanismen in Gang setzen. So kann beispielsweise der Servicetechniker aufgefordert werden, den Empfang der SMS zu bestätigen. Geschieht dies nicht, wird der nächste Eskalationsschritt eingeleitet, z.Bsp. werden andere Verantwortliche informiert oder der Techniker direkt angerufen.
Last but not least ist es in vielen Fällen auch sinnvoll, die Mitarbeiter, das Top-Management und gegebenenfalls externe Partner rechtzeitig über Systemausfälle zu informieren. So wird zum einen verhindert, dass die Drähte zum Service-Center heiss laufen – was für Grossunternehmen mit mehreren tausend Mitarbeitern eine deutliche Entlastung wäre. Zum anderen könnten das Top-Management bzw. die Partner innerhalb der Supply Chain frühzeitig Massnahmen einleiten, um weitere Schäden zu verhindern.
Viele ITK-Manager bemängeln, dass der Business Case für Unified Communications nur schwer darstellbar sei. Dies mag stimmen, wenn UC primär als Groupware-Ersatz verstanden und implementiert wird. Bei der Optimierung von Businessprozessen – und insbesondere bei der Überwachung von IT- und Produktionssystemen bietet UC allerdings handfeste Vorteile. Es lohnt sich, eine Optimierung der eigenen Benachrichtigungssysteme mit Hilfe von UC-Anwendungen ernsthaft zu prüfen – und dies noch vor dem nächsten Hochwasser. (Andreas Stiehler, Director Research, Berlecon Research.)
(Foto: shlala)

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