Auslagerung des Kundendienstes ist gefährlich

4. März 2005, 17:41
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Wer sein Callcenter auslagert nur um Geld zu sparen, wird scheitern - sagt Gartner

Wer sein Callcenter auslagert nur um Geld zu sparen, wird scheitern - sagt Gartner
Am "CRM Summit 2005" in London hat die Marktforschungsfirma Gartner eine Studie über die Gefahren der Auslagerung von Kundendienst-Zentren vorgestellt. Die Studie enthält einige interessante Erkenntnisse.
So ist der weltweite Markt für die Auslagerung von Callcenter zwar riesig und stark wachsend, doch spielt die Auslagerung in weit entfernte Länder (Offshoring) wie Indien und China nur eine geringe Rolle. Gartner glaubt, per 2007 würden weltweit über 12 Milliarden Dollar für das Outsourcing von Callcentern ausgelagert. Doch nur fünf Prozent dieses Geldes werden gemäss Gartner in Offshoring-Länder wie Indien fliessen.
Ausserdem warnt Gartner davor, Kundendienstzentren einzig auszulagern, um Kosten zu reduzieren. 80 Prozent der ausschliesslich pekuniär begründeten Outsourcing-Projekte würden scheitern, so die Marktforscher. CRM-Expertin Alexa Bona begründet ihre kecke Behauptung so: Die meisten Unternehmen würden langfristige Verträge für den Betrieb ihrer Callcenter eingehen ohne vorher die angemessenen Pilotprojekte durchzuziehen. Zudem hätten die Callcenter-Dienstleister viele höhere Fluktuationsraten als Inhouse-Kundendienstzentren und es gebe grosse Risiken, dass das nötige Wissen der Mitarbeitenden verloren gehe. (Christoph Hugenschmidt)

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