Chatbots vermehren sich wie Pilze, glaubt Gartner

19. Februar 2018, 15:15
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Der informelle Rekordhalter in der Zahl seiner IT-Prognosen, Gartner, hat neue Prognosen publiziert.

Der informelle Rekordhalter in der Zahl seiner IT-Prognosen, Gartner, hat neue Prognosen publiziert. Diesmal für virtuelle Kundenbetreuer, die der Marktforscher "Virtuelle Customer Assistants" (VCA) nennt, umgangssprachlich "Chatbots" genannt.
Diese würden sich in Kundenservices schier exponentiell vermehren, glaubt Gartner: Gerade mal zwei Prozent von Firmen hatten sie 2017 in ihren Diensten, aber sie sollen schon 2020 bei 25 Prozent aller Kundendienste einmarschieren.
"Weil mehr und mehr Kunden digitale Kanäle nutzen, werden VCAs eingesetzt, um Kundenanfragen von Websites, Mobilen Apps, Consumer-Messaging-Apps und Sozialen Netzwerken zu bearbeiten", erläutert Gartner-Mann Gene Alvaraz in einer Mitteilung.
Die rasante Adoption von Chatbots werde unterstützt von Fortschritten bei Machine Learning und Natural-Language-Processing. Damit könnten sich Menschen auf komplexere Fragen und Reklamationen konzentrieren, glaubt Gartner, aber legt sich nicht dazu fest, was denn ein typischer Chatbot 2020 minimal leisten soll, um eine merkliche Entlastung zu bringen.
In 2020 wird überhaupt ganz anderes schon ganz anders sein als heute, wenn es nach Gartner geht: 2020 würden ein Drittel aller B2B-Firmen in mindestens einem Sales-Prozess KI einsetzen. Und "nur" 20 Prozent von Grossfirmen würden irgendeine Form von Augmented Reality-, Virtual Reality- und Mixed Reality-Lösung nutzen wollen. (mag)

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