Seit 1993 führt IBM alle zwei Jahre das "Swiss Banking Survey" durch, in dem der IT-Konzern Positionen, Strategien und Tendenzen auf dem Finanzplatz Schweiz analysiert. Gestern hat IBM die Ergebnisse für 2008 vorgestellt. Erstmals wurden nicht nur Privat-, sondern auch Retail- und Universalbanken mit einbezogen. Für die Studie wurden zwischen Januar und April 2008 39 CEOs, COOs und CFOs zu ihrer Beurteilung von Wachstumschancen befragt. Das Resultat: Alle wollen wachsen, und zwar vor allem organisch.

Immer mehr Banken böten immer umfassendere Dienstleistungen an, so die Autoren des Surveys. In der Folge werden die Produkte für die Differenzierung und Abgrenzung von der Konkurrenz immer weniger wichtig. Im Zuge der jüngsten Entwicklungen um Risiken, die zu Abschreibern werden, lege die Kundschaft besonderen Wert auf Sicherheit. Die persönliche Beziehung zum Kunden wird bei allen befragten Instituten als zentraler Aspekt gewertet. Damit nimmt die Bedeutung des Anlageberaters zu, und mit ihm auch jene der CRM-Software. Was in diesem Zusammenhang erstaunt, ist das mangelnde Bewusstsein in Sachen Cash-Drain. Wie die IBM-Studie feststellt, reagieren die meisten Banken nicht oder nur passiv auf die Abwanderung von verwalteten Vermögen.

Hier besteht die Möglichkeit, mit innovativen CRM-Produkten anzusetzen, wie Roger Altdorfer, Co-Autor der Studie, meint. Dennoch sei der Spielraum für die technische Verfeinerung der zwischenmenschlichen Beziehungspflege begrenzt. Massgeblicher Faktor sei der Relation Manager. Wenn langjährige Kundenberater den Arbeitgeber wechseln, ziehen viele "persönliche" Kunden häufig mit. Vor allem bei Privatbanken ist dies ein bekanntes Problem, und auch hier kann ein gut geführtes CRM-System eine "Pufferfunktion" erfüllen. Der Anlageberater geht, die Informationen aber bleiben beim Institut.

Die verschärften Geldwäschereivorschriften haben zudem zu einem Umdenken bei der Erfassung von Informationen über Kunden geführt. Dies betrifft laut der Studie besonders die Retail- und Universalbanken, die angegeben haben, im Zuge der strengeren Auflagen die Qualität ihrer Kundendaten erhöht zu haben. Bessere Daten, so das Fazit, ermöglichten eine bessere Nutzung des CRM-Systems zur Verhinderung von Cash-Drain. (Amir Ali)