CRM in der Schweiz: Weniger Technik, mehr Mensch

22. Juni 2007, 11:28
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ZHW untersuchte zusammen mit PostMail den Stand der Dinge in der Schweizer CRM-Welt.

ZHW untersuchte zusammen mit PostMail den Stand der Dinge in der Schweizer CRM-Welt.
Zusammen mit PostMail führte das Zentrum für Marketing Management an der Zürcher Hochschule Winterthur (ZHW) eine breit angelegte Untersuchung zum Einsatz von so genannten CRM-Lösungen (Customer Relationsship Management) durch. Angefragt wurden 1'585 mittlere und grosse Unternehmen, an der Web-Umfrage nahmen dann 503 Unternehmen teil. Dies zeige, so Frank Hannich vom ZHW, der die Studie gestern am Swiss CRM Forum vorstellte, den hohen Stellenwert, den systematisierte Kundenpflege heute hat.
Mehr Geld für CRM trotz Skepsis über Erfolg
Dem Thema Kundenpflege, respektive eben CRM, geben über 80 Prozent der Umfrageteilnehmer eine "sehr wichtige" oder "eher wichtige" Rolle in ihrem Unternehmen. Entsprechend wird investiert. Über die Hälfte der befragten Unternehmen sieht die CRM-Budgets als "eher steigend" (47 %) oder sogar "stark steigend" (7 %). Nur winzige vier Prozent wollen weniger Geld für CRM ausgeben.
Interessant sind die Antworten auf die Frage, wie erfolgreich bisherige CRM-Projekte gewesen seien. Über 12 Prozent sind selbstkritisch und beurteilen ihre bisheren Projekte als "überhaupt nicht erfolgreich" oder "eher nicht erfolgreich". 40 % antworteten mit "teils, teils" während nur 47 Prozent ihre Projekte als "eher" oder sogar "sehr erfolgreich" einschätzen.
Datenqualität über alles
Fehlende oder ungepflegte Kundendaten ist der meist genannten (47 %) Grund für den mangelnden Erfolg von CRM-Projekten. Weitere Hemmnisse waren in der Vergangenheit das Fehlen von klar definierten CRM-Prozessen (43 %), der Mangel an Kapital und Personal, die für die Projekte eingesetzt werden (34 %), zu wenig Unterstützung durch die Informatik 31 %), fehlendes Verständnis für das Verhalten der Kunden (28 %), dass sich die Firmenkultur nicht veränderte (28 %) und die fehlende Unterstützung durch die Geschäftsleitung (25 %).
Extrem zersplitterter Markt
Die Autorinnen und Autoren der Studie fragten auch nach den softwareseitig eingesetzten CRM-Systemen. Hier zeigt sich, dass der Markt (noch?) sehr fragmentiert ist. über 20 Prozent setzen Eigenentwicklungen ein und mehr als 12 Prozent arbeiten mit Microsoft Office (Excel & Co.). Und immerhin 11 Prozent der befragten 500 Firmen benützen SAP. Microsoft CRM, Siebel, Cobra, Sales Logix, Oralce, Vision und Peoplesoft haben alle Marktanteile zwischen 4 und 0,5 Prozent. Die grosse Mehrheit aber setzt Systeme "anderer Hersteller" ein.
Weg von Technologie-Themen
Interessant scheinen uns auch die Antworten auf die Frage nach "Trendbegriffen" in Zusammenhang mit CRM. Hier wird klar, wie gering die Bedeutung der meisten Technologie-Themen ist. Der am meisten genannte Trendbegriff ist "Rückbesinnung auf den persönlichen Kontakt". An zweiter Stelle nannten die Befragten "Kundenportale", gefolgt von "Kundendialogmanagement". Die Integration von betriebswirtschaftlicher Software (ERP) mit CRM-Systemen folgt immerhin auf Platz vier. Weit abgeschlagen liegen hingegen "CRM on demand", "Open Source CRM" und "Blogging".
Die 36-seitige Studie mit dem Titel "Swiss CRM 2007" kostet 120 Franken. Sie kann bei der School of Mangement der Zürcher Hochschule Winterthur bestellt werden. Erstaunlicherweise gibt es kein Online-Bestellformular. (Christoph Hugenschmidt)

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