Schweizer Unternehmen beschränken sich nicht auf einzelne ITSM-Tools (IT Service Management). Doch hauptsächlich nutzen sie Servicenow (39%), BMC Software (36,4%) und Jira Service Desk (28,6%) von Atlassian. Deutlich dahinter folgen die Werkzeuge von Helpine (8%) und IBM (7%) sowie Easy Vista, Topdesk und USU mit jeweils 4% und Axios Systems und Cherwell mit je 3%. 

Das hat die Noser-Group-Tochter Frox bei einer Anfang 2020 unter 77 ITSM-Experten durchgeführten Befragung unter dem Titel "Welche Herausforderungen und Ziele haben ITSM-Organisationen in Schweizer Unternehmen?" herausgefunden. 

Bei den Angaben ist zwar zu berücksichtigen, dass die Geschäftsprozess-Automatisierer aus Stäfa Partnerschaften unter anderem mit Servicenow wie BMC pflegen und Schnittstellen zu Jira liefern. Doch habe man für die Studie nicht nur eigene Kunden befragt, erklärt Marketingleiter Andreas Schicker auf Anfrage. Weiter hält er fest, dass die Befragung schon in der Vor-Corona-Zeit gestartet sei und man deshalb die Auswirkungen der Krise nur zum Teil habe aufnehmen können.

Gleichwohl finden sich durchaus weitere interessante Resultate in der nicht repräsentative Studie. So werden ITSM-Tools in allen Branchen vor allem zur Prozessoptimierung (82%) genutzt. Gefolgt von dem Ziel, die Kunden- (61%) und Endanwenderzufriedenheit (57,1%) zu verbessern. Zu berücksichtigen ist auch bei diesen Resultaten, dass die Befragung unter meist grossen Unternehmen stattfand. Weniger als 20% der Studienteilnehmer kamen aus Unternehmen, die weniger als 200 Mitarbeitende beschäftigen.

Interessant ist weiter, dass das Ziel Kundenzufriedenheit im Energie- (20%) und Finanzsektor (33,3%) einen geringeren Stellenwert einnimmt als in anderen Branchen. Im Fokus liegen hier die via ITSM erreichbaren Kosteneinsparungen, die zwar über alle Branchen hinweg von 53,2% der Befragten angestrebt werden, in der Energie- (80%) und in der Finanzbranche (66,6%) aber klar stärker gewichtet werden.

Nach dem "wie" der ITSM-Nutzung gefragt, zeigt die Auswertung, dass praktisch alle Befragten ein Incident Management nutzen. Stark verbreitete sind zudem Funktionen wie Service Desk respektive Help Desk (87%), Change Management (75,3%), Problem Management (67,5%), Configuration und Asset Management (59,7%). Weniger bedeutsam ist ITSM fürs Capacity Management (15,6%) und Supplier Management (16,9%) und nur vereinzelt wird es für Service Continuity und Knowledge Management verwendet.

Bei den Business-Feldern, in denen ITSM angewendet wird, werden der Kundendienst respektive Customer Service mit 54,5% am häufigsten genannt. Viel weniger häufig kommen ITSM-Systeme im Personalwesen (19,5%), dem Lieferanten-Management (18,2%) und bei den Aussendienst-Services zum Einsatz.

Auffällig ist hier, dass sich das in Zukunft ändern soll. So gaben die Befragten an, dass der Kundendienst-Fokus auf 44,2% zurückgehen werde, während dem Personalwesen und Lieferanten-Management grössere Beachtung beim ITSM-Einsatz zukommen werde.

Weiter steht auf der To-do-Liste der nächsten zwei Jahre bei fast der Hälfte der Befragten das Configuration und Asset Management und bei einem guten Drittel das Capacity Management. In der unter "Anderes" genannten Rubrik gaben 21% an, sich künftig zum Beispiel mit ITSM Cloud-Anwendungen, Automatisierungen, künstlicher Intelligenz (KI) und Chatbots zu beschäftigen. Insgesamt gaben 70% der Befragten an, im kommenden Jahr wahrscheinlich oder auf jeden Fall in ITSM zu investieren.

Mittel- bis langfristig erwarten die Befragten, ITSM als SaaS-Lösung aus der Cloud (64%) nutzen zu können. 43% streben eine Hybride-Lösung an und 25% bevorzugen die On-Premise-Variante.

Das ganze 25-seitige Papier kann auf der Website von Frox kostenlos heruntergeladen werden.