Eine Studie des amerikanischen Marktforschungsinstitutes Gartner belegt was viele Firmen schon an ihrem eigenen Leib gespürt haben: Von allen Leads, die eine Marketing- oder Sales-Abteilung erreichen, werden keine 30 Prozent tatsächlich bearbeitet.

In Zeiten von Umstrukturierungen und Kosteneinsparungen sollte ein solcher Zustand für heisse Köpfe sorgen. Jeder Lead, also quasi der Gewinn aus zahlreichen Marketingaktivitäten, ist eine 99-prozentige Chance einen neuen Kunden zu akquirieren. Es fehlt nur noch das entscheidende Prozent, das tatsächlich den ganzen Prozess auch zu Ende führt.

Oft werden potentielle Kunden zu spät zurückgerufen oder man behandelt sie nicht gleich gut wie bestehende, angeblich umsatzstärkere, Kunden. Oder dann mangelt es an der Kommunikation zwischen den Abteilungen, die im Lead-Management zu wenig Erfahrung haben.

"Wenn der zugesagte Rückruf eines Vertriebsmitarbeiters erst nach mehreren Tagen stattfindet, ist der Frust beim Kunden vorprogrammiert", meint Holger Knauer von der deutschen Marketingagentur ConCludent. Damit verschenken Unternehmen leichtfertig Umsatzpotenzial und Kundenvertrauen.

Was fehle, seien klare Strukturen im gesamten Lead-Management, also durchdachte Abläufe vom gewonnenen Lead bis zur ausgelieferten Ware. Nicht die Quantität der Leads sei in diesem Falle massgebend, sondern die Qualität der Umsetzung. (mim)