Eine Softwarelösung zur Kundenpflege zu installieren, ist eine Sache, den optimalen Nutzen bringt die schöne neue "Customer Relationship Management" (CRM)-Lösung aber nur, wenn sie auch gehegt und gepflegt wird. Das bedeutet, dass die Akzeptanz durch die Mitarbeitenden in einem CRM-Projekt eine wichtige, wenn nicht sogar die entscheidenede Rolle spielt.

Diese Akzeptanz zu erreichen, scheint aber grosse Probleme zu verursachen, wie eine Umfrage des Schweizer CRM-Hersteller BSI Business Systems Integration, die letzte Woche am CRM Forum in Zürich durchgeführt wurde, zeigt. Die Teilnehmer an dieser Konferenz sind naturgemäss stark am Thema CRM interessiert. Nach den drei grössten Herausforderungen in CRM-Projekten gefragt, entschieden sich nicht weniger als 74 Prozent der 149 Befragten für das Problem, dass Daten teilweise trotz vorhandenem CRM nicht gepflegt werden. Für knapp zwei Fünftel (39 Prozent) stellt sogar die komplette Verweigerung eines Systems durch Mitarbeitende ein Problem dar.

Natürlich kann es auch andere Schwierigkeiten bei CRM-Projekten geben. 34 Prozent der Befragten zählten überschrittene Zeit- und Projektbudgets, 32 Prozent unflexible Lösungen und 23 Prozent zu komplexe Lösungen zu den grössten Problemen.

Neben den in der Umfrage vorgegebenen Herausforderungen gab es noch spontane Nennungen für fehlende Unterstützung durch die Unternehmensführung, nicht vorhandene oder schlecht umgesetzte Schnittstellen sowie eine nicht oder nur unzureichend vorhandene Einbeziehung der Mitarbeiter.

Von den 149 befragten Teilnehmern am CRM Forum haben übrigens gegenwärtig 49 Prozent bereits ein unternehmensweites CRM-Tool im Einsatz und 31 Prozent benutzen eine CRM-Lösung zumindest in Teilen des Unternehmens. 14 Prozent evaluieren gerade eine passende Lösung. (hjm)