Die Banken-Verkaufsstelle der Zukunft

23. Juli 2010, 07:16
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Accenture blickt in die Kristallkugel.

Accenture blickt in die Kristallkugel.
Die Beratungs- und Technologiefirma Accenture hat in ihrem Technologie-Laboratorium in Sophia Antipolis an der französischen Riviera ihre weltweite Bankkunden-Studie "Customer 2012" vorgestellt. Für die Studie wurde eine repräsentative Auswahl von Managern aus dem Kreis der 100 grössten Banken der Welt aus 14 Ländern befragt - die Studie bildet eine Kristallkugel für das Geschäftsgebaren der Zukunft. Nicht zuletzt gestützt auf die Studienergebnisse bauten die Forscher im Accenture-Labor eine Prototypenkollektion zur Demonstration neuartiger Bank- und Detailhands-Verkaufs- und Beratungsstellen der Zukunft auf.
Neues Kundenverhalten und Konkurrenz aus anderen Branchen
Die beiden wichtigsten Erkenntnisse aus der Accenture-Studie "Customer 2012" betreffen einerseits den Wandel im Verhalten der Bankkunden und anderseits die wachsende Konkurrenz für die Banken durch Unternehmen ausserhalb der Finanzbranche, insbesondere Telecoms sowie Detailhandelsketten. Das Internet und die damit verbundene Technologien erweisen sich zunehmend als Pandorabüchse für das Wachstum von Retailbanken.
Die Treue der Bankkunden, insbesondere der jüngeren Generationen, ist im Schwinden begriffen und komplementär dazu wächst der Anteil des Internet-Bankings. Einerseits ermöglicht das weitgehend automatisierbare Internet-Banking eine erhebliche Reduktion insbesondere der Transaktionskosten, anderseits steht der vorwiegend konservative und oft Innovationen scheuende Charakter der Banken und Banker dieser Entwicklung zögerlich gegenüber. Denn vor allem die Generation der nach dem Jahrtausendwechsel ins Studien- oder Erwerbsleben eingetreten Menschen geht mit neuen Technologien auch im Bankwesen völlig unbefangen und ökonomisch den eigenen Vorteil suchend um.
Die Accenture-Studie bestätigt, dass bisher oft Jahrzehnte währende Bindung an eine einzige Bank bei Privatkunden dramatisch - um 59 Prozent im Vergleich zu 2009 - im Abnehmen begriffen ist. Je nach Bedarf wird das günstigste Angebot berücksichtigt, wobei die Suchmaschinen im Internet den Vergleich der Angebote erleichtern. Die Inanspruchnahme direkter Banking-Kanäle als Antwort der Kunden auf die Finanzkrise und die damit verbundene Rezession hat um spektakuläre 83 Prozent zugenommen.
Aus der Studie geht hervor, dass die Zukunft im Bankwesen kaum Geschäftsmodellen gehört, die sich auf fixe Produkte stützen, sondern solchen, die sich flexibel und günstig an aktuellen Kundebedürfnissen orientieren können. Die grosse Mehrheit der Befragten (87 Prozent) ist denn auch der Meinung, dass Cross-Selling innerhalb der bestehenden Kundenbasis die Grundlage des zukünftigen Wachstums bilden wird. Nur 54 Prozent setzen dagegen auf den Gewinn neuer Kunden. Piercarlo Gera, Accenture Global Managing Director Financial Services Industry, stellt daher fest: "Das Machtverhältnis zwischen Banken und ihren Kunden hat sich nachhaltig verschoben".
Dazu drängen neue Anbieter auf den bisher weitgehend von Banken dominierten Markt von Finanzdienstleistungen. An deren Spitze stehen vor allem Telecom- sowie Detailhandelsunternehmen. Die Accenture-Studie enthüllt, dass nicht weniger als 59 Prozent der befragten Banken das Vordringen dieser neuen Konkurrenz mit Argwohn oder sogar Furcht beobachten.
Neuartige Gestaltung von Verkaufs- und Beratungsstellen
In einer weitläufigen Demonstrationsumgebung wurde im Accenture Technology Lab eine ganze Kollektion verschiedenartiger Prototypen von Verkaufs- und Beratungsstellen der Zukunft, sow, wie sie sich Accenture vorstellt, aufgebaut. Dabei kamen ausschliesslich bereits bekannte und auf dem Markt befindliche Technologien zum Einsatz.
Es geht im buchstäblichen Sinn um Zukunftsobjekte zum Anfassen. Denn charakteristisch für diese Verkaufs- und Beratungsstellen sind grosse Touchscreens mit einem Meter oder mehr Bilddiagonale - Mäuse als Zeige- und Clickgeräte, ebenso wie Tastaturen, sind für die Interaktion mit dem Kunden praktisch verschwunden. Dafür kommt beispielsweise das Mobiltelefon des Benutzers, ein Barcode-Leser oder ein digitaler Schreibstift, meist in Kombination mit dem Touchscreen, als Mensch-Maschinen-Schnittstelle zum Einsatz. Ziel ist es, die Interaktion zwischen dem Benutzer und dem System möglichst einfach sowie intuitiv bedienbar und dabei fehlertolerant zu gestalten.
Es ist offensichtlich, dass der Schritt in die kommende Generation solcher Informations- und Verkaufssysteme erhebliche Investitionen verlangt, sowohl auf Seite der Hardware als auch für die Software. In der Bankensparte ist Mobile Banking mit dem Handy als Endgerät des Kunden auch in der Schweiz zurzeit ein aktuelles Thema. George Schmidt, Accenture Head of Banking Industry Practice in der Schweiz und Österreich gab an, mindestens sieben Institute seien hierzulande mit Projekten oder Vorstudien in diesem Bereich beschäftigt. Dabei geht es um die mobile Konto- und Depotführung sowie um die Vermittlung von Finanzinformationen.
An der Akzeptanz solch neuartiger Formen von Verkaufs- und Beratungsstellen bestehen kaum noch Zweifel. Ein internationaler Spitzenreiter auf diesem Gebiet ist das erst zweijährige Institut CheBanca! S.p.A. ("Was für eine Bank!") der Gruppomedio in Mailand. In den futuristisch gestalteten CheBanca!-Filialen und -Kiosken (mit alle zwei Monaten wechselnden Standorten in italienischen Einkaufszentren!) wird Retail- und Hypothekar-Banking angeboten. Nach Angaben der NZZ am Sonntag konnte CheBanca! im Lauf ihres nur zweijährigen Bestehens bereits 170'000 Konten eröffnen. (Gregor Henger)

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