Dienstleistungsbranche ein Software-Eldorado?

2. März 2012, 10:53
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Business-Software für Dienstleister ist noch wenig weit, sagt Business-Software-Spezialist Eric Scherer. Eine goldene Gelegenheit für Software-Hersteller.

Business-Software für Dienstleister ist noch wenig weit, sagt Business-Software-Spezialist Eric Scherer. Eine goldene Gelegenheit für Software-Hersteller.
Dienstleister haben ganz andere Prozesse als Händler oder herstellende Betriebe. Doch die Dienstleisterbranche selbst kennt noch nicht mal ihre eigenen Prozesse, sagt Business-Software-Spezialist Eric Scherer. Und anders als in der herstellenden Industrie gibt es auch keine Lehrstühle für Dienstleistungs-Betriebswirtschaft, so Scherer.
Wir haben Scherer im Vorfeld der Veranstaltung Service-Forum 2012, das seine Firma i2s organisiert, zu einem Hintergrundgespräch getroffen.
Vertragskonfigurator als Grundelement einer Business-Lösung
Scherer beschreibt an einigen Beispielen, warum er glaubt, dass die bestehenden Lösungen für Dienstleister - aus der Schweiz kennt man etwa Vertec und Abacus - noch wenig entwickelt sind. So hält der VW-Konzern in Veträgen mit Dienstleistern fest, dass ein Berater pro Woche maximal 42 Stunden verrechnen darf. Wendet er in einer bestimmten Woche mehr Stunden auf, so können diese nicht verrechnet werden. Weil die bestehenden Systeme solche Spezialfälle - und Dienstleistungsverträge bestehen nur aus Spezialfällen - nicht abbilden können, entsteht ein riesiger Aufwand. Berater müssen ihre Rapporte mühsam in Excel-Files erfassen, die Rapporte müssen dann mit den Verträgen verglichen und korrigiert werden. Trotzdem enthalten die meisten Rechnungen von Dienstleistern noch Fehler, was zu weiteren Aufwänden führt. "Wenn man sie sucht, kann man in jeder Rechnung eines IT-Dienstleisters Fehler finden", so Scherer.
Ein weiteres Beispiel aus einer ganz anderen Branche. Der Restaurationsdienstleister SV Service kennt alleine für die Kantine der Universität Zürich je nach Gast sieben verschiedene Preise für ein Menu. Es gibt zwar ein Programm, mit dem man diese Preise definieren kann, doch ist diese Software nicht in ein Gesamtsystem integriert, das eine Kalkulation und Planung erlauben würde, erzählt Scherer.
Auch die Telekommunikationsbranche hat neue Methoden zur Festlegung der Preise entwickelt. So variieren die Preise für eine Dienstleistung, zum Beispiel IP-TV, laufend, weil der Anbieter ständige neue Aktionen lanciert. Ein Beispiel: Für Kunden, die einen IP-TV-Vertrag abschliessen, werden die Kosten für die ersten drei Monate erlassen.
Dienstleistungssoftware bräuchte also als Kern einen flexiblen Vertrags- oder Preiskalkulator. Damit könnten die Prozesse wie Leistungserfassung und -Berechnung endlich rationalisiert werden.
Megatrend Mobile
Neben der Einführung von flexiblen Vertragskonfiguratoren sieht Scherer einen Megatrend bei der Entwicklung von neuen Frontend-Techniken. "Ich habe noch nie eine Technologie gesehen, die so rasch einen so starken Impact hatte, wie Apples iPad", sagt Scherer. So kann man völlig neuartige Benützeroberflächen entwickeln, die den Aufwand für die Schulung von Mitarbeitenden radikal reduzieren, weil sie intuitiv verständlich sind.
Dass man Business-Software einführen kann, ohne dass man die Mitarbeitenden schulen muss, sei "eine Revolution", so Scherer.
Nischenhersteller mit Generationsproblem
Es gibt also im Markt für Busines-Softare für Dienstleister noch ungeheuer viel Potential. Ein Markt, in dem mit Abacus, Actricity und Vertec erfreulicherweise gleich drei Schweizer Anbieter mitspielen.
Ansonsten gibt es sehr viele kleine Anbieter in kleinen und sehr kleinen Nischen, zum Beispiel Spitex oder Wasserwerke. Manche dieser Hersteller hätten ein Generationenproblem, für andere Mikrobranchen gibt es wiederum gar keine Lösung, sagt Scherer. "Wenn ich viel Geld hätte, würde ich nun einige dieser Anbieter aufkaufen und eine Dienstleistungslösung entwickeln", so Scherer in seiner gewohnt pointierten Art.
Das Grundproblem ist allerdings, dass sich die Dienstleisterbranche, anders als etwa der Maschinenbau oder der Handel, nicht als eine eigene Branche definiert. Scherer: "Mit dem Service-Forum wollen wir die Diskussion in der Branche in Gang bringen." (Christoph Hugenschmidt)
(Interessenbindung: Wir sind Medienpartner des Service Forum 2012.)

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