Energiekonzern Groupe E erklärt die grosse IT-Panne in Neuenburg

22. Januar 2021, 11:29
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Ein Jahreswechsel ohne Heizung für Tausende im Kanton: Schuld sei ein Softwareproblem, sagt uns das Unternehmen. Es kündigt Wiedergutmachung an.

Ein kaltes Erwachen gab es für tausende Neuenburger zum Jahresbeginn 2021. Elektrische Heizungen, Warmwasserbereiter und Wärmepumpen fielen aus. Rund 4500 Heizungsanlagen seien betroffen, erklärte der Energiekonzern Groupe E nach der Panne am 1. Januar. Über 200 Techniker wurden in einem Notfall-Einsatz losgeschickt, um die Störung jeweils vor Ort zu beheben.
Die Störung sei von dem Gerät erzeugt worden, das die Umschaltung auf niedrigen oder hohen Takt verwalte und auch die elektrische Heizung, Wärmepumpe oder den elektrischen Warmwasserbereiter steuere, erklärt Groupe-E-Sprecherin Nathalie Salamin auf Anfrage von inside-it.ch. "Infolgedessen setzten sich die gesteuerten Geräte nicht zurück."
Beim System handle es sich um autonome Uhren für die Tarifumschaltung und das Lastmanagement, deren Einschaltzeitpunkt von Groupe E mit Zustimmung des Kunden gesteuert werde, "ein unterbrechbarer Doppeltarif".

System seit bald 20 Jahren in Betrieb

Offenbar war das System nicht mit der Umstellung von 2020 auf 2021 zurechtgekommen. Es handle sich dabei um ein Softwareproblem. Man könne zur Zeit aber nicht sagen, warum dieses nicht früher erkannt wurde, sagt Salamin. Für die Wartung und Aktualisierung des Systems sei Groupe E selbst zuständig: "Unser Unternehmen ist für diese Installationen verantwortlich." Der Name des Herstellers des Systems und der Software werde jedoch nicht bekannt gegeben.
Groupe E versorgt eine Vielzahl an Gemeinden, Einwohnern und Privatkunden vor allem in der Romandie mit Energieleistungen. Die Störung trat aber nur im Kanton Neuenburg auf. Warum?
"Die Groupe E entstand 2005 aus der Fusion von Entreprises Electriques Fribourgeoises (EEF) und Electricité Neuchâteloise SA (ENSA). Mit der Installation dieser Anlagen in den frühen 2000er-Jahren entschied sich ENSA für eine Lösung, die nur in ihrem Versorgungsgebiet gültig war", sagt Salamin.
Bis zum 5. Januar konnte die Störung durch die Techniker behoben werden. Der Einsatz habe dazu gedient, eine vorübergehende Lösung zu implementieren und den Betrieb der Anlagen zu ermöglichen.

Erstattung von Unkosten wird geprüft

Groupe E analysiere derzeit den Verlauf der Panne, um zu verhindern, dass sich eine solche Störung wiederhole. "Unsere verschiedenen Installationen werden aufgelistet und überprüft, damit ein ähnliches Problem nicht wieder auftreten kann", sagt Salamin.
Es sei aber nicht nötig, das System im Kanton Neuenburg auszutauschen. Die Techniker würden die betroffenen Kunden nun noch einmal aufsuchen, um "ein langfristig einwandfreies Funktionieren" zu gewährleisten.
Gleichzeitig kündigt das Unternehmen Kompensationen "für die entstandenen Unannehmlichkeiten" an. An alle betroffenen Kunden – über 4000 – werde ein Geschenkgutschein über 100 Franken vom Neuenburger Verband der unabhängigen Einzelhändler geschickt. Zudem prüfe Groupe E von Fall zu Fall auch entstandene Unkosten, etwa weil Kunden einen externen Heizungsmonteur zur Hilfe gerufen hatten.

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