Vielleicht kommt mit der Berufserfahrung ja ein gewisser Abstand zum Tagesgeschäft. Dies suggeriert auf jeden Fall das Resultat einer Umfrage, die im Auftrag des Systemintegrators Dimension Data unter 370 CIOs in 14 Ländern durchgeführt wurde. Altgediente CIOs schätzen IT Service Management (ITSM) Best Practice Frameworks höher als Neueinsteiger auf der Position. Berufseinsteiger bewerteten das ITSM Best Practice Framworks IT Infrastructure Library (ITLS) dabei auf einer Skala von 1 (schwach) bis 4 (stark) mit 2,8. CIOs mit mehr als 10 Jahren Berufserfahrung gaben ihr eine 3,2.

Es geht beim IT Service Management schlussendlich um die optimale Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Infrastruktur. Dabei auf die Erfahrung anderer zu vertrauen, wie es beim Einsatz von Best Practice Frameworks wie ITIL geschieht, bedeutet sich selbst ein Stück zurück zu nehmen. Ein Schritt, der mit wachsendem Selbstvertrauen und Erfahrung offenbar leichter fällt.

"Ein Teil des Problems ist die Tatsache, dass Technologie komplex ist und IT und Business oft in ganz unterschiedlichen Sprachen sprechen. Damit Details bei der Übersetzung nicht verloren gehen, muss die IT Wege finden, Bedingungen und Ergebnisse besser zu kommunizieren, so dass alle Beteiligten sich über ihre Erwartungen klar sind. Erfahrene CIOs erkennen, dass dies ein Bereich ist, in dem ITSM Best Practice Frameworks gute Unterstützung bieten kann," so Scott Petty, der bei DiData für Services verantwortlich ist.

Der CIO werde damit zum Mittler zwischen zwei Welten. Sich dabei auf bewährte Rahmenkonstruktionen, wie sie ITIL in der Version 3 bietet, zu stützen, erleichtere die Aufgabe schon allein durch die verwendeten Formalismen. (Thomas Mironiuk)