Erstaunlich gute Akzeptanz für SAP "Enterprise Support"

18. September 2009, 14:43
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"Aber die Preise..."

"Aber die Preise..."
Der deutsche Marktforscher RAAD Research hat zwischen April und Juni 2009 rund 300 deutsche SAP-Anwenderunternehmen zu ihrer Zufriedenheit mit den Supportleistungen von SAP befragt. Das Thema ist spannend, ist doch die zwangsweise Einführung des teureren "Enterprise-Support" in Deutschland, aber vor allem auch in der Schweiz, heiss umstritten.
Bereits ein Viertel der deutschen SAP-Anwender nutzen "Enterprise Support"
Erstaunlich viele, nämlich 24 % der befragten SAP-Anwender nutzen heute SAP "Enterprise Support". 58 Prozent beziehen den wesentlich günstigeren "Standard Support" und nur eine sehr kleine Minderheit verlässt sich auf die vor allem für Grossfirmen gedachten Modelle "Premium Support" (3 Prozent) und "Max Attention" (ein Prozent).
Immerhin 19 Prozent der Befragten beziehen den SAP-Support von Drittanbietern, in der grossen Mehrheit anerkannte SAP-Partner.
Noch erstaunlicher sind die Erkenntnisse von RAAD Research, wenn man die Anwenderfirmen nach dem Alter ihrer SAP-Systeme fragt. Denn der "Enterprise Support" macht eigentlich nur für Anwender der modernen SAP-Lösung (SAP ERP) Sinn, während R/3-Anwender ihn gar nicht ganz nutzen können. Immerhin 22 Prozent der R/3-Anwender und 25 % der Anwender, die sowohl R/3 wie auch SAP-ERP-Komponenten haben, nützen "Enterprise Support". RAAD Research erklärt dies damit, dass SAP den Erneuerungszyklus für R/3 für "Enterprise-Support"-Kunden um ein Jahr verlängert hat. Diese können mit dem Wechsel auf die teurere Support-Variante unter Umständen also tatsächlich Geld einsparen, so der Marktforscher.
Mehrheit will bei "Standard Support" bleiben
Trotz der bisher erstaunlich hohen Akzeptanz des viel kritisierten "Enterprise Supports" will eine Mehrheit der SAP-Anwender beim "Standard Support" bleiben. Im Gegensatz zur Schweiz können die deutschen und österreichischen SAP-Kunden bekanntlich beim "Standard Support" bleiben, müssen aber mit einer schrittweisen Erhöhung der Kosten rechnen.
Immerhin 58 Prozent der SAP-Anwender sagten, sie würden "generell nicht" und 32 Prozent "aktuell nicht" an einen Wechsel des Supportmodells denken.
Wenn nur der Preis nicht wäre...
RAAD Research fragte in der interessanten Studie weiter nach der Zufriedenheit der deutschen Anwender mit dem SAP-Support. Kunden, die "Standard Support" haben, gaben sich generell ziemlich zufrieden (Durchschnittsnote 2,59 auf der Skala von 1 bis 5). Allerdings bemängelte immerhin fast die Hälfte der Anwender (43 %) das Preis/Leistungsverhältnis der Support-Leistungen aus Walldorf.
Kunden mit "Enterprise Support" sind generell etwas kritischer, insbesondere was das Preis/Leistungsverhältnis angeht. Hier gaben 56 Prozent der Anwender den Walldorfern die schlechten Noten 4 oder sogar 5.
Die interessante Studie von RAAD Research beleuchtet eine ganze Reihe von weiteren Aspekten des SAP-Supports. Die Studie ist als 40-seitige PowerPoint-Präsentation für 299 Euro (Einzelplatzlizenz - darf nicht weitergegeben werden) zu haben und kann hier online bestellt werden. (Christoph Hugenschmidt)

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