Exklusiv! 'Pains and Gains' im SBB-Monsterprojekt

11. Juni 2007, 14:15
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Mainframe- und SAP-Projekt Top, beim Desktop "Komplexität unterschätzt". Aber Providerwechsel und "Multisourcing" sind möglich.

Mainframe- und SAP-Projekt Top, beim Desktop "Komplexität unterschätzt". Aber Providerwechsel und "Multisourcing" sind möglich.
(Bild: V.l.n.r Daniel Iseli, T-Systems, Andreas Dietrich, SBB, Heinz Többen, SCIS.)
Trotz allem zog SBB-CIO Andreas Dietrich zusammen mit Vertretern von SCIS und T-Systems in einem Pressegespräch letzte Woche ein - angesichts der an die Öffentlichkeit gedrungenen Schwierigkeiten und Verzögerungen - überraschend positives Schlussfazit zum grossen "Sourcing 2006"-Projekt der SBB: Die Ziele der SBB seien "mehrheitlich erfüllt" worden und insbesondere habe man eins bewiesen: "Der Wechsel eines Outsourcing-Anbieters ist möglich und die "Multisourcing-Strategie funktioniert in der Praxis". Allerdings schränkte er auch ein: "Das Projekt ist abgeschlossen, der Weg ist aber noch weit." Abgeschlossen sei nun zwar die Einführungs- und Transitionsphase. Aber es gebe viele Details, an denen man noch arbeiten müsse und natürlich "dauert auch der Vertrag noch lange."
Es sei schon ein "Monsterprojekt" gewesen, sinnierte Dietrich, und zwischen durch habe man auch ein paar Mal gezweifelt, ob man es je schaffen werde. Ein Hauptgrund für Dietrichs trotzdem positives Urteil: Bekannt wurden vor allem die grossen Schwierigkeiten und Verzögerungen bei nur einem Teil des Gesamtprojekts, der Übernahme des Desktop- und Service Desk-Betriebs durch Swisscom IT Services (SCIS). Die beiden anderen Teilprojekte aber, die Transition der Mainframes auf eine neue Infrastruktur sowie die Übergabe des Betriebs des SAP-Systems von HP an SCIS liefen fast reibungslos und wurden absolut termingerecht per April resp. Juli 2006 abgeschlossen. Die ursprünglich ebenfalls auf April 2006 geplante Übernahme des Desktop-Bereichs durch SCIS allerdings verzögerte sich letztendlich um rund 12 Monate. Eine Verzögerung, die SCIS viele Millionen Franken gekostet haben dürfte. (Genauere Zahlen nannte der SCIS-Outsourcing-Chef Heinz Többen auch letzte Woche nicht.)
Kommerzielle Ziele (der SBB) trotzdem erfüllt
Um das 273-Millionen Franken-Vorhaben "Sourcing 2006", eines der grössten Schweizer IT-Projekte der letzten Jahre, noch mal kurz zusammenzufassen: Die SBB hatte den Betrieb ihrer IT-Infrastruktur Ende September 2005 auf drei "Lose" aufgeteilt und für die nächsten fünf Jahre neu vergeben: T-Systems verlor den früheren Auftrag für den Desktop- und Helpdesk-Betrieb an SCIS (Volumen 110 Millionen Franken), behielt aber den Mainframe-Betrieb (140 Millionen Franken). SCIS gewann auch den Betrieb des SAP-Systems (23 Millionen Franken), das zuvor von HP betrieben wurde.
Die kommerziellen Ziele, welche die SBB mit Sourcing 2006 verfolgte, wurden gemäss Dietrich letztendlich erfüllt. Dazu gehörten neben der happigen Senkung der Betriebskosten um 30 Prozent eine Verbesserung im Service Management sowie höhere Flexibilität der Verträge mit den Providern - dabei ging es vor allem um eine mögliche einfache Verlängerung sowie das Entfernen oder Hinzufügen von Teilleistungen. Auf unsere Nachfrage hin räumte er allerdings ein, dass die Desktop-Kalamitäten nicht nur SCIS viel Geld gekostet haben, sondern auch für die SBB Mehrkosten verursachten. Zum Beispiel, so Dietrich, wurden eigentlich für andere Projekte vorgesehene IT-Personalressourcen absorbiert. Die Produktivitätsausfälle bei Endusern bezeichnete er dagegen als "nicht so schlimm."
Wagnis Providerwechsel/Multisourcing
Etwas weniger rosig dürfte es um die kommerziellen Ziele von SCIS bestellt sein. Internationale Erfahrungen haben gezeigt, dass auch Kunden unter einer Situation leiden können, wenn ein Anbieter versucht ist, ein Projekt doch noch profitabler zu machen, indem zum Beispiel beim Service gespart oder Vertragsbestimmungen äusserst restriktiv ausgelegt werden. Dietrich hat aber in dieser Beziehung "keine Bedenken". Er vertraue dem Partner SCIS und schliesslich "haben wir einen befristeten Vertrag" - nach seinem Ablauf könnte man also auch aussteigen.
Speziell bei grossen Outsourcing-Projekten ist es sehr selten, dass ein Kunde zu einem neuen Dienstleister wechselt, auch wenn Verträge erneuert werden - das Risiko ist vielen Kunden zu gross. Dass die SBB demonstriert hat, dass man gewillt ist dieses Risiko einzugehen, dürfte aber ein Vorteil im laufenden Verhältnis mit den Providern und in zukünftigen Verhandlungen für Verlängerungen sein. Dietrich erklärte, dass die SBB auch nach den Erfahrungen von "Sourcing 2006" den Schritt wieder wagen würde - "wenn es Gründe dafür gibt". Und Daniel Iseli, "Head of Industrie Line Rail" bei T-Systems Schweiz meinte, dass dies auch für ihn eine Motivation für zusätzliche Verbesserungen sei: "Wird sind schliesslich nicht daran interessiert, uns nach fünf Jahren wieder dem Wettbewerb zu stellen.
Schon vor der Ausschreibung, so Dietrich, habe man aufgrund von Vorstudien das Gefühl gehabt, dass Multisourcing "gehen müsste", aber man habe ehrlicherweise auch "schon auch etwas Bammel" gehabt. Allerdings hat ein Unternehmen wie die SBB, das bei grösseren Beschaffungsvorhaben eine Ausschreibung durchführen muss, das Heft auch nicht voll in der Hand. Ist die Ausschreibung einmal formuliert, wird sie zum "Selbstläufer", wie es Dietrich ausdrückte. Es hätte also auch ein Anbieter alle Lose gewinnen können.
SAP
Die Migration der SAP-Systeme der SBB von HP zu SCIS, das auch eine Erbneuerung von Soft- und Hardware beinhaltete, war das kleinste der drei Teilprojekte. Obwohl man vom ursprünglichen Plan, die Migration auf einen Schlag per "Big Bang" am 1. Juli auszuführen abkam und die Übernahme schliesslich etappierte, wurde der Termin eingehalten. Vor allem, so Többen, sei dabei die gute Zusammenarbeit der SAP-Fachleute von SAP, HP, SBB und SCIS "matchentscheidend" gewesen. Der SAP-Auftrag, so SCIS-Mann Többen, sei "zu 100 Prozent erfüllt" worden.
Dietrich stimmte dem sowohl für das SAP- wie auch das Mainframe-Projekt bei und ortete bei beiden für die Zukunft nur noch Bedarf für "punktuelle Optimierungen".
Mainframe
Beim Mainframe-Projekt von T-System ging es, wie Iseli ausführte, unter anderem um die Einführung einer komplett neuen Services- und Vetragsstruktur (Über 1000 Services bzw. SLAs wurden auf 70 reduziert.) Diese wurden wesentlich umfassender als vorher dokumentiert und neu automatisiert überwacht. Ausserdem wurde die technologische Infrastruktur erneuert - und das ganze musste "unter Vollast", also ohne Serviceunterbrechungen oder -Einschränkungen geschehen. Eine der zukünftigen Herausforderungen im Betrieb werde es nun sein die vom Kunden geforderte Ausfallsicherheit - "sonst haben wir schnell Feuer unterm Dach" - mit den dafür anfallenden Kosten ein Einklang zu bringen. Dies dürfte auch ein Thema für zukünftige Verhandlungen mit der SBB sein.
Eine weitere Schwierigkeit für T-System, die Iseli erwähnte, ist die "Entfernung vom Enduser", die nun, da man den Desktop-Bereich nicht mehr selbst führt, entstanden ist. Ausserdem mussten T-Systems und SCIS eine "Schnittstelle" untereinander aufbauen. Darüber, wie viel Mehrkosten die Aufteilung von Mainframe bzw. Desktopbetrieb auf zwei Unternehmen den beiden Providern verursacht, wollten Iseli und Többen keine Schätzung wagen. Der SBB-CIO Dietrich sprang ein und nannte aus seiner Sicht "Dis-Synergien" im "eher niedrigen einstelligen Prozentbereich".
Durch die Verzögerungen bei der Desktop-Transition konnte T-Systems den Betrieb einige Zeit länger sicherstellen. Trotz dieser Zusatzeinnahmen war die Situation aber auch für T-Systems nicht einfach, wie Iseli festhielt. Man musste zum Beispiel die Qualität auf einer auslaufenden Plattform sicherstellen und dabei auch noch die Motivation der 120 betroffenen Mitarbeiter hochhalten. Etwa die Hälfte davon wechselte zu SCIS, die andere Hälfte intern bei T-Systems in ein anderes Einsatzgebiet. Zusätzlichen Aufwand für die T-Systems-Verantwortlichen verursachte auch die durch die Verzögerungen notwendige "rollende Planung". Aber T-Systems, so Iseli, habe dies schon mehrmals gemacht und "wir kennen die Probleme, die ein neuer hat."
Desktop: Komplexität und unerwartete technische Troubles
Genau dieses Lehrgeld des Neulings musste SCIS bei der Übernahme des Desktop-Betriebs zweifellos bezahlen. Das Projekt war massiv: Für die "Service-Desk und Desktop"-Transition mussten nicht nur 13'000 Desktop-Clients und 3000 Notebooks sondern auch rund 900 Server, 7400 Printer und 2900 Printboxen umgestellt werden. Vor allem, so erläuterte Heinz Többen, habe SCIS die Komplexität der Businessapplikationen und Services, insbesondere der Legacy-Applikationen, unterschätzt. Unter anderem musste man Hunderte von Applikationen anpassen, um sie auf den neuen Clients zum laufen zu bringen.
Dazu kamen aber auch unvorhergesehene technische Schwierigkeiten "bis hin zu Fehlern im OS", die erst durch die Grösse der Implementation zum Vorschein gekommen seien. Dazu gehörten einerseits Probleme mit dem Filer im Storage-Bereich, vor allem aber ein Bug bei Citrix-/Windows Terminal Server. Diesen Fehler, so Többen, "haben sie nicht einmal in Redmond gekannt."
Der anfangs erwähnte Satz des SBB-CIOs Dietrich, man habe noch einen langen Weg vor sich, bezog sich auch am stärksten auf den Desktop-Bereich. Die "Einschwingphase", so Dietrich, sei noch nicht abgeschlossen, und man habe das gewünschte Serviceniveau noch nicht erreicht. Seine Projektschlussbilanz hier: "Gemischt".
Wie unterschiedlich die drei Teilprojekte bei "Sourcing 2006" abliefen, zeigt auch eine letzte Einschätzung. Daniel Iseli schätze den reinen Transitionsaufwand im Mainframe-Projekt für T-Systems über den Daumen gepeilt auf rund 2000 Manntage. Der Auwand beim SAP-Projekt, so Többen, sei einiges geringer gewesen, im Desktop-Teil aber um "Faktoren grösser."
Übrigens: Wenn ein IT-Projekt in Schwierigkeiten steckt, interessiert das viele Medien, wenn es dann nicht ganz kippt, sondern doch noch auf die Reihe kommt, ist das Interesse deutlich kleiner. Das zeigte sich auch letzte Woche: Das geplante grosse Mediengespräch von SBB, T-Systems und SCIS zum abgeschlossenen Outsourcing-Projekt entpuppte sich als "Mediumgespräch", exklusiv mit inside-it.ch. (Hans Jörg Maron)

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