Die weltweit aktive Beratungsfirma Accenture hat kürzlich die Resultate einer interessanten Umfrage veröffentlicht. Accenture befragte sowohl die Bosse von grossen Consumer-Technologie-Anbietern wie auch die Endkunden zur gebotenen Service-Qualität. Quintessenz: Zwischen der Selbsteinschätzung der Firmen und der Wahrnehmung durch ihre Kunden klafft ein tiefer Graben.

58 Prozent der befragten Konsumenten empfanden den gebotenen Service durch Hightech-Anbieter als unterdurchschnittlich. Demgegenüber glauben drei Viertel der Hersteller, ihre Dienstleistungen seien überdurchschnittlich gut. Konsequenz aus der Unzufriedenheit mit der Servicequalität, so warnt Accenture, ist die Abwanderung der Kunden zur Konkurrenz. So sagte die grosse Mehrheit (80 Prozent) der unzufriedenen Kunden, sie würden beim nächsten Kauf einen anderen Anbieter bevorzugen.

Die Berater stellen fest, dass die Service-Qualität angesichts der zunehmenden "Commoditization" (Gleichartigkeit) von Hightech-Produkten für Kaufentscheide wichtiger wird. Ausserdem würden Firmen Millionen von Dollars für Kundendienst-Einrichtigungen wie Selbstbedienung ausgeben, die die angepeilten Kunden aber gar nicht wollen.

Die Studie kann hier bestellt werden. (hc)