Axa kommuniziert viel Technlogielastiges in letzter Zeit: Ein Chatbot wird für Glasschadenfälle bei Fahrzeugen getestet, mit dem Fintech-Start-up Advanon lanciert man die Online-Plattform "FlexCash", um KMUs mit Liquiditätsengpässen zu helfen. Es gibt im Portfolio eine Blockchain-basierte Flugausfallversicherung und man ist an vorderster Front dabei, ein blockchain-basiertes Ökosystem für Autos aus der Taufe zu heben. Und man gewinnt Preise.

Axa Schweiz, die Nummer eins im Schweizer Versicherungsmarkt, beschäftigt 4000 Mitarbeiter und hat 277 Vertriebs-Agenturen. Der Konzern mit seinen 91 Versicherungsprodukten investiert bis 2020 insgesamt 500 Millionen Franken in die digitale Transformation, etwa 160 Millionen Franken pro Jahr.

Es ist Zeit, um mit dem Axa-CIO Andy Maier über Data Warehouse, Startups, Effizienz, Innovation und Agilität zu reden. Darüber, was hinter all den Medienmitteilungen aus IT-Sicht tatsächlich steckt und wie weit der Versicherungskonzern mit seiner digitalen Transformation ist.

Naturgemäss beginnt man das Interview damit, was die Axa-IT an Legacy zu bieten hat, beziehungsweise hatte.

Andy Maier: Absolut. Wir haben vor fünf, sechs Jahren begonnen, Altsysteme im Nicht-Leben-Geschäftsbereich zu konsolidieren. Wir hatten acht Verwaltungssysteme, drei Produktkataloge und drei Offertsysteme. Ab Anfang 2019 werden wir nur noch je eines haben. Wenn wir heute eine Produktänderung machen, dann ist sie morgen live in der ganzen Schweiz für alle Broker, unsere 2500 Agenten und alle Kunden. Das gilt für den Retail- wie den Kommerzbereich. Wir konnten sehr viel investieren und sehr viel erreichen, viele Kernsysteme konsolidieren. Wir haben, sämtliche Kernsysteme hinter etwa 300 SOA-Services und rund 150 Rest-Services angebunden. Alle Axa-Kernsysteme sind heute partnerfähig. Dies gilt für externe Partner wie die Post und für interne wie den Aussendienst, die Broker etcetera.

Andy Maier: Absolut, wir haben beispielsweise im Bereich Leben noch Systeme im Einsatz, die sind 35 Jahre alt. Wir sind aktuell daran, die neuen Systeme aufzubauen, damit wir die alten in zwei, drei Jahren ablösen können. Den Rest habe ich konsolidiert, BPM, CRM und auch das Archiv. Es bleiben noch der Bereich Leben und der Bereich Commissioning. Bis 2022 haben wir eine komplett aufgeräumte, modernisierte Landschaft.

Andy Maier: 70 Prozent ist komplett modernisiert.

Andy Maier: Es laufen keine Partnersysteme mehr auf Mainframes, wir führen aber darauf noch die Kernsysteme im Sachversicherungs-, Kollektiv- und Einzellebengeschäft. Die Positionierung der Mainframes in einer hybriden Cloud Umgebung muss aber langfristig gesehen geprüft werden.

Andy Maier: Für Output-Kanäle beispielsweise schaffen wir das, weil wir alles zentralisiert haben. Einen neuen SMS- oder WhatsApp-Kanal aufzubauen ist durch eine zentrale Komponente innerhalb weniger Wochen möglich. Bei Input-Kanälen sind wir noch nicht soweit, bei Kundeninteraktionen teilweise auch noch nicht. Aber ab anfangs nächstes Jahr werden wir beispielsweise die Kanaldurchgängigkeit im gesamten Sachversicherungs-Geschäft erreichen, also den B2C-Kanal zwischen Brokern, Agenten und Kunden digital verbinden können. Wir haben auch die ersten AI-Systeme, die wir für Kunden testen, wie einen Chatbot für Glasschäden. Wir testen neuen Kundeninteraktionen mit zwei AI-Lösungen und das ist nur möglich, wenn man im Hintergrund aufgeräumt hat.

Andy Maier: Dies wird zu 90 Prozent intern gemacht, ich habe früher schlechte Erfahrungen mit Offshoring gemacht. Ich habe zwei Nearshore-Centers in Bratislava und Barcelona für Native Apps und Java-Entwicklung, der Rest ist hier. Weil langsam aufgeräumt ist und wir in der agilen Maturität sehr weit sind und viele Lösungen in der Cloud betreiben, kann die Axa nun Innovation@scale umsetzen. Ich kann die vorhandenen Produkteteams leveragen und Innovation aus der IT ins Geschäftsfeld treiben.

Agile Maturität? Produkteteams? Maier liefert die Stichworte für die nicht-technologische Basis für Innovation.

Andy Maier: In gewissen Bereichen schaffen wir dies. Wir haben vor vier Jahren mit der agilen Transformation begonnen und SAFe (Scaled Agile Framework, Anm. d. Red.) eingeführt. Wir haben 2015 mit sechs B2C-Pilotteams begonnen und mit sehr schweren Leben-Datenbanken experimentiert. In dieser Zeit sagte Gartner, wir brauchen eine Two-Mode-IT. Nach einem Jahr stellten wir fest, dass alle sechs Pilotteams und das Business das agile Vorgehen gut finden. Nach einer Riesendebatte über "Two-Mode-IT" versus "All Agile" fiel 2016 der Entscheid “All Agile”. Ich habe seit Mitte letzten Jahres 30 Produktteams, die komplett umgestellt haben. Es gibt Devops, neue Rollen und neue Arbeitsweisen. Wir haben neue Tools und neue Denkweisen in der IT umgesetzt. Inzwischen ist die ganze Versicherung weit mit Agile, wir haben schon 20 Produktteams, die umgestellt haben, beispielsweise im HR oder der Kommunikation. Auch im Aktuariat findet man Teams, die morgens den Tag mit einem Standup beginnen.

Wir haben auch starke Product Owner, die im Pull-Mode arbeiten, die ganze Firma ist gleich getaktet nach zehn-wöchigen Program Increments.

Andy Maier: Ein Grossteil der HR-Prozesse läuft noch nach altem Standard. Wir haben letztes Jahr einen Pilot in einem Applikationsbereich mit 40 Mitarbeitern durchgeführt. Die Teams erhielten je nach Teamperformance einen Bonus. Wir machten gute Erfahrungen, so dass sich die HR-Prozesse künftig ändern werden.

Andy Maier: Auch in der Geschäftsleitung durchlaufen wir den Strategieprozess dieses Jahr erstmals nicht mehr klassisch, sondern in vier Sprints. Und die IT-Leitung arbeitet im Alltag mit einem Kanban-Board.

Andy Maier: Absolut. Dieser Wandel ist ein Prozess und verläuft Schritt für Schritt. Die HR-Chefin und ich sind Co-Sponsoren und sorgen dafür, dass der übergeordnete Prozess läuft, das benötigt viel Zeit. Wichtig ist zu wissen, dass man nichts zu schnell erreichen will und der Prozess solange dauert, wie er eben dauert.

Andy Maier: Soweit gehen wir nicht, das können wir auch nicht. Innovationen lancieren wir dennoch. Aber es gibt auch Fails, ich nenne einen Drive Recorder, den wir vom Markt nehmen mussten. Das geschieht immer wieder. Wir sind noch nicht soweit, dass die Axa-Kultur diese Philosophie fördert, aber sie wird langsam akzeptiert.

Andy Maier: Absolut, wir haben einen Agile Business Case. Wir haben auch ein Maturitätsmodell, um den Teams eine Orientierungshilfe zu geben, wie sie sich verbessern können. Wir haben KPIs, aber nicht als Warnlampen, sondern um darzustellen, ob wir uns verbessern oder Unterstützung brauchen. Wir wollen als Management einen Rahmen schaffen, der Effektivität in der Selbstorganisation ermöglicht.

Andy Maier: Wir haben ein fünfstufiges Maturitätsmodell und Stufe vier wollen wir bis 2019 erreicht haben. Wir haben 2014 mit den ersten Diskussionen angefangen, das zeigt, ein solches Ziel erreicht man nicht von heute auf morgen. SAFe auf ein fixes Datum hin einzuführen geht meiner Ansicht nach nicht. Man hat dann vielleicht SAFe eingeführt, aber nach wie vor einen Top-Down-Transformationsansatz, statt dass man die Teams weiterentwickelt und ihnen Eigenverantwortung überträgt. Das Ziel ist erst erreicht, wenn ein Produktteam von sich aus die Initiative ergreift, um etwas zu verändern oder neu einzuführen.

Andy Maier: Was ich öffentlich sagen darf ist die Zusammenarbeit mit Veezoo im KI-Bereich. In den letzten Jahren hat Axa das Data-Warehouse konsolidiert zur Single-Source-of Truth. Jetzt haben wir eine sauber strukturierte Datenbasis, die wir nutzen können. Der Startup hat eine Technologie entwickelt, die Datenstrukturen lernt. Das Interface zwischen Vertrieb und diesen Daten ist lernende Software mit Freitextabfrage und man kann via Siri Fragen stellen und das System findet eine Antwort.

Andy Maier: Die klassische IT macht die harte Knochenarbeit der Konsolidierung und Erweiterung des Data Warehouse. Unser rund zehnköpfiges Innovationsteam mit einem IT-Innovation Engineer als Mitglied erkennt ein Potential, geht mit der Idee zu einem Produktteam und nimmt das Startup dazu. Gemeinsam definiert man die Lösung in einem Design-Thinking-Workshop. Anschliessend gibt es in der Regel einen Pitch und ein Customer Distribution Board spricht das nötige Geld für einen Proof-of-Concept (POC). Wenn das POC einen Sponsor findet, dann kommt es in den Backlog und wird umgesetzt.

Andy Maier: Im Moment kommen sie vermutlich mehrheitlich aus dem Innovationsteam. Wenn ich aber 2020 mit dem ganzen Estate ausser den Hostanwendungen mit 76 Applikationen in der Cloud bin, dann sind die Produkteteams entsprechend ausgebaut und dann ist für mich die Transformation abgeschlossen. Von diesem Zeitpunkt an rede ich von Innovation@scale.

Dann kann Axa die Innovationsansätze skalieren, indem wir AI, IoT oder Blockchain via die Produktteams stärker ins Business treiben. Dann kommt die technologiegetriebene Innovation zum Tragen. Noch sind wir nicht da, aber es ist geplant. Cloud und AI ermöglichen so viel Innovation!

Andy Maier: Meine Kolleginnen und Kollegen in der Geschäftsleitung erwarten von mir, dass IT in der Zukunft nicht mehr der Automatisierer oder Effizienztreiber ist, sondern dass wir Technologie nutzen, um zu wachsen. Diese Philosophie stammt auch aus der neuen Gruppenleitung. Wir setzen die Erkenntnis um, dass sich das Geschäftsmodell der Versicherung komplett verändern wird.

Andy Maier: Wir würden sagen, das Back-Office wird transformiert. Von der Abwicklungsmaschine von heute hin zur Kundeninteraktion, die dem Kunden einen Mehrwert gibt. Das Problem ist ja, dass eine Versicherung nur im Schadenfall Kundeninteraktionen hat und das ist zu wenig. Wir möchten die Anzahl erhöhen, indem wir Kunden mehr Services bieten oder für ihn ein Problem lösen.

Andy Maier: Da gebe ich Ihnen recht. Aber wir haben soeben in der Geschäftsleitung eine Strategie verabschiedet, die uns auf ein neues Level bringt. Im Moment ist das Portal noch relativ isoliert und nicht auf die Customer-Journey hin designt. Die Customer-Journeys wollen wir als nächsten Schritt gestalten. Heute flutscht die User Experience und das Customer-Journey-Design noch nicht.

Andy Maier: Für mich sind dies erste Schritte auf der Reise dahin, dass eine Versicherung ein Partner ist für finanzielle, risikobasierte Fragen und Probleme. Aber dieser Weg ist noch lang.

Andy Maier: Unsere digitale Convenience führt dazu, dass Kunden länger bleiben und wir wachsen leicht über dem Marktdurchschnitt. Das hat sicher damit zu tun.

Andy Maier: Es gibt heute genügend Spielraum für Innovationen. Für Innovationen, die sich nicht an gesetzliche oder datenschutzrechtliche Vorschriften halten oder sich im Graubereich bewegen, sind wir nicht zu haben. Den bestehenden Rahmen zu sprengen, schadet früher oder später den Kunden. Und mit Compliance-Vorschriften will man ja Kundeninteressen schützen. (Gespräch: Marcel Gamma)

~~Andreas Maier, CIO AXA

Andreas Maier ist seit 2012 Chief Information Officer und Mitglied der Geschäftsleitung der AXA in der Schweiz. Er führt in dieser Position rund 550 interne und externe Mitarbeitende und verantwortet neben der Sicherstellung eines robusten IT Betriebs auch die strategische Weiterentwicklung und die digitale Transformation des Unternehmens. Bevor Andreas Maier 2012 zur AXA zurückkehrte, war er über acht Jahre für die Zürich Versicherung tätig, zuvor arbeitete er in Führungsfunktionen bei der Winterthur Leben und bei der Credit Suisse. Andreas Maier ist Ingenieur FH in Computer Science, verfügt über ein MBA der Universität St.Gallen und absolvierte ein Advanced Management Program an der Harvard Business School in Boston. Der 55-Jährige lebt mit seiner Familie in Stein am Rhein.~~