IT-Service-Management: Kosten sind in der Pandemie zum Thema Nr. 1 avanciert

21. Oktober 2021, 13:11
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Eine Umfrage zeigt: Budgets, Selfservice und automatisierte Geschäftsprozesse stehen oben auf der Traktandenliste des ITSM. Innovation gilt als wenig relevant.

Schweizer Firmen verknappen offenbar ihre Budgets für das IT-Service-Management (ITSM). Dies legt zumindest eine Befragung von 56 ITSM-Experten durch die Noser-Tochter Frox nahe. Demnach liegen knappe Budgets bereits auf Rang 4 der Herausforderungen. Vor 18 Monaten wurde das noch als kleinstes Problem überhaupt für das ITSM erachtet und auf Rang 14 verbannt. Das könne an der Digitalisierung und der Migration in die Cloud liegen, mutmassen die Umfrage-Autoren, was wiederum von der Pandemie begünstigt worden sei.
Die Veränderungen zeigen sich im Direktvergleich mit einer Umfrage, die Frox vor 18 Monaten durchgeführt hatte. Kaum Bewegung gab es bei den grossen Herausforderungen: Nach wie vor rangieren organisatorische Silos, komplexe Systemlandschaften und komplexe Prozesse auf dem zweifelhaften Podest der grössten Hemmschuhe.

Kostenreduktion statt Innovation

Kostenthemen sind in der Pandemie auch bei den ITSM-Projekten wichtiger geworden: Die Bereiche Selfservice, Automatisierung von Geschäftsprozessen und Knowledge Management stehen auf der Prioritätenliste ganz oben. Deutlich weniger Wichtigkeit räumen die Firmen derzeit IoT, Predictive Maintenance und Enterprise Service Management ein.
Die Reduktion der Service-Kosten steht mittlerweile auf Platz drei der wichtigsten Ziele des ITSM. Davor haben sich aber, wie schon in der Umfrage von 2020, die Optimierung der IT-Prozesse sowie die Zufriedenheit der Anwenderinnen und Mitarbeitenden platziert. Dasselbe gilt nicht für die Service-Desk-Mitarbeitenden: Etwas weniger als ein Viertel der Befragten nannte deren Zufriedenheit als wichtiges Ziel der IT-Service-Organisation.
Auch Künstliche Intelligenz wird wichtiger: Mittlerweile geben 70% der Befragten an, dass sie KI als nützlich für das IT-Service-Management erachten. Als Einsatzgebiete dominierten hier die Mustererkennung von Tickets, Chatbots und Machine Learning.
Mit Abstand am häufigsten setzen Schweizer Firmen auf die Technologie von Servicenow. Diese nutzen fast zwei Drittel, dahinter folgt Jira Service Desk mit 17% und BMC Software mit 15%. Mittelfristig will fast die Hälfte der Befragten eine SaaS-Lösung für ihr IT-Service-Management einsetzen. Ein Drittel wählt den hybriden Ansatz und noch 13% wollen vollständig auf On-Prem-Lösungen setzen.
An der Umfrage nahmen ITSM-Fachpersonen und IT-Leitende aus verschiedenen Branchen der deutschsprachigen Schweiz teil. Die Hälfte der befragten Firmen beschäftigen mehr als 100 Mitarbeitende in der IT-Abteilung. 48% der Befragten waren ITSM-Berater, 36% haben eine Entscheidungsfunktion.  

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