ITIL-Einführungen als "ungesteuerter Ferrari"

21. August 2006, 13:10
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    Viele IT-Servicemanagement -Implementierungen scheitern an Kommunikationsfehlern, unrealistischer Planung, schlechtem Projektmanagement und mangelndem kulturellen Wandel.

    ~~Immer mehr Unternehmen versuchen, die Service-Prozesse ihrer IT-Abteilungen durch die Einführung von Service Management nach den Vorgaben von ITIL (IT Infrastructure Library) in den Griff zu bekommen.
    ITIL-Projekte sind aber keineswegs unproblematisch und bevor man sie in Angriff nimmt, sollte man sich über ihre Eigenheiten im Klaren sein. Im Sinne eines Denkanstosses publizieren wir im Folgenden einen Beitrag des Help Desk Instituts Central Europe zu diesem Thema in voller Länge.~~
    „ITIL ist letztlich nicht anderes als ein Vehikel"
    Viele IT-Servicemanagement-Implementierungen scheitern an Kommunikationsfehlern, unrealistischer Planung, schlechtem Projektmanagement und mangelndem kulturellen Wandel.
    Weltweit setzen bereits mehr als die Hälfte aller Unternehmen auf ITIL, so eine aktuelle Internetumfrage des kalifornischen Beratungsunternehmens INS. In Europa liegt die Quote sogar bei 65 Prozent. Die Implementierung eines effektiven Service-Managements auf der Basis von ITIL verläuft häufig allerdings nicht so erfolgreich wie erwartet. Laut INS gaben nur 68 Prozent der Befragten an, mit den Ergebnissen zufrieden zu sein. Dies liegt jedoch weniger an der Qualität des De-facto-Standards selbst als vielmehr an der Vernachlässigung oder sogar Nicht-Beachtung wesentlicher Rahmenbedingungen seitens der Unternehmen. Zu diesem Ergebnis kommt die Service Futures Group (SFG) in ihrem aktuellen Report. Die SFG ist eine Initiative des Help Desk Institute in Zusammenarbeit mit dem itSMF in Großbritannien, die es sich zum Ziel gesetzt hat, die IT Support Industrie mit spezifischen Informationen zu Technologien, Tools, Trends sowie operationalen Themen zu versorgen.
    „ITIL ist letztlich nicht anderes als ein Vehikel, um ein erfolgreiches IT Service Management zu etablieren – leistungsfähig, ausgefeilt aber nur sinnvoll, wenn es vernünftig eingesetzt wird. Ein bisschen ist es so, wie in der Formel 1: Ein schneller, hochtechnisierter Wagen alleine macht noch keinen Weltmeister: ohne einen Top-Fahrer, ein gutes Team, viel Training und nicht zuletzt eine professionelle PR bleibt auch ein Ferrari nichts weiter als ein anspruchsvoll designtes Auto.“ so Sönke Nissen, Direktor des HDI Central Europe. „Unternehmen müssen sich stärker mit den Faktoren auseinandersetzen, die für ein effektives, realitätsbezogenes IT Service Management – mit ITIL als Kernstück – notwendig sind: realistische Planung, gutes Projektmanagement, kultureller Wandel und Kommunikation.“
    Realistische Planung
    Unternehmen müssen darauf achten, ihre IT Servicemanagement Projekte realistisch zu planen. Viele Vorhaben scheitern schlichtweg daran, dass zu viel in zu kurzer Zeit erreicht werden soll. Dies liegt zum einen an dem allgegenwärtigen Zeit- und Kostendruck, zum anderen daran, dass die Verantwortlichen schnelle Erfolge vorweisen wollen, um ihr Projekt gegenüber Mitarbeitern und Management zu rechtfertigen. Die Service Future Group empfiehlt Unternehmen den SMART-Ansatz ( S imple, M easurable, A chievable, R ealistic, T argeted).
    Realistisch betrachtet benötigt eine vollständige ITIL- oder ISO/IEC 20000-Implementierung zwischen zwei und drei Jahren. Zu berücksichtigen sind Ressourcen, finanzielle Mittel, Prozessmanagement-Erfahrung, die organisatorischen und unternehmenskulturellen Hintergründe des Unternehmens sowie die Akzeptanz seitens des Managements und der Mitarbeiter.
    In den meisten Fällen umfasst die Erstphase (Incident, Problem, Change and Configuration Management) einen Zeitaufwand von 6-18 Monaten. Hinsichtlich des benötigten Personaleinsatzes schätzt die SFG für eine IT-Organisation mit 100 Mitarbeitern acht Mannmonate inklusive erforderlicher Schulungen. Verzögerungen ergeben sich häufig dadurch, dass das Projektmanagement von Personen übernommen wird, die zu wenig Bewusstsein für die operativen Aufgaben haben oder über mangelnde Erfahrung mit ITIL/ITSM verfügen.
    Unternehmen sollten darauf achten, dass die Verantwortlichen Projekte leiten und umsetzen können. Dazu gehört neben der Steuerung von Personal, Ressourcen, Budget und regelmäßigem Reporting auch die Fähigkeit, potentielle Probleme im Voraus zu erkennen und dafür zu sorgen, dass diese nicht zu einer Gefährdung des ganzen Projektes werden. Entscheidend ist neben profundem Fachwissen in Bezug auf ITIL und ITSM auch das Bewusstsein, als Projektleiter gleichzeitig Vertriebler zu sein, der die Belegschaft ausreichend informieren und für das Projekt begeistern können muss. Der Besuch eines ITIL-Kurses kurz vor Projektstart ist keine ausreichende Qualifikation, um dieser anspruchsvollen Aufgabe gerecht zu werden. Unternehmen sollten daher genau prüfen, ob der ausgewählte Projektmanager in der Lage ist, dies zu leisten und im Bedarfsfall einen ITSM-Experten einbeziehen.
    Massnahmen
    Die ITIL-Nutzung erfordert, bestehende Strukturen und Abläufe im Unternehmen aufzubrechen. Dies führt zum Teil zu starken personalseitigen Unsicherheiten, die wiederum Widerstände hervorrufen. Der Erfolg von ITSM hängt in hohem Maß von der Akzeptanz und Bereitschaft zur aktiven Beteiligung seitens der Mitarbeiter ab. Darauf zu vertrauen, dass eine kleine Gruppe ITSM-Befürworter in der Lange ist, das gesamte Projekt zu stemmen, ist falsch. Vielmehr müssen Unternehmen sich aktiv mit den geäußerten Bedenken auseinandersetzen, um diese auszuräumen. Die SFG empfiehlt folgende Maßnahmen:
    - Workshops, welche die Idee von ITIL und ITSM sowie den damit verbundenen Mehrwert vermitteln.
    - Gruppendiskussionen, in denen Bedenken offen diskutiert werden können.
    - Klare Kommunikation der verfolgten Ziele und regelmäßige Information über Staus/erreichte Fortschritte.
    - Verständliche und professionelle Dokumentation.
    - Kommunikation “in Augenhöhe”, insbesondere mit Projekt-Kritikern.
    - Vermittlung der Vorteile für den einzelnen Mitarbeiter.
    - Einbindung des gesamten Unternehmens statt nur direkt betroffener Abteilungen wie Service-Desks.
    - Positionierung von Service Level Agreements als verbindliche Vorgaben, die nicht der Kontrolle sondern der Serviceverbesserung als Gesamtunternehmensziel dienen.
    - Zielgruppenspezifische Kommunikation (Mitarbeiter, Kunden).
    - Sicherstellung, dass Reports und Daten des ITSM-Systems den Anforderungen entsprechen.
    Einer der Schlüsselfaktoren eines erfolgreichen organisatorischen Umgestaltungsprozesses ist eine effiziente Kommunikation, um Mistrauen und Widerstand innerhalb der Belegschaft zu vermeiden. Die Projektverantwortlichen sollten auf eine beständige, offene, aktuelle und strukturierte Kommunikation achten, um:
    - eine reibungslose Implementierung im gesamten Unternehmen zu unterstützen.
    - einen positiven Kommunikationskanal mit IT-Kunden und Anwendern zu etablieren.
    - Gerüchten und Fehlinformationen vorzubeugen.
    - Anwender und Kunden unmittelbar über Veränderungen zu informieren, die sie betreffen.
    Unternehmen sollten einen Kommunikationsbeauftragten benennen, der von Anfang an eng in das Projekt eingebunden wird und für die Verteilung adäquater Informationen über unterschiedliche Medien für verschiedene Zielgruppen verantwortlich zeichnet. Des Weiteren rät die SFG, über die regelmäßige Einholung von Rückmeldungen bei Mitarbeitern und Kunden zu gewährleisten, dass die Informationen richtig vermittelt wurden. Neben dem Einsatz von Medien wie Mails, Newsletter, Projektbroschüren, Intranet etc. sollten regelmäßige persönliche Gespräche mit den Mitarbeitern – beispielsweise in wöchentlichen Team- oder Abteilungsmeetings – vereinbart werden, um so Informationen über Veränderungen im Unternehmen direkt zu kommunizieren. Außerdem sollte die Unternehmenskommunikation Bestandteil der Projektbesprechungen sein, um zu überprüfen, ob die Kommunikationsziele erreicht wurden und welche Verbesserungsmöglichkeiten es gibt.
    Nur, wenn Unternehmen auch die genannten Faktoren berücksichtigen, können sie das gesamte Potential von ITIL als Kernstück eines erfolgreichen IT-Servicemanagements ausschöpfen.
    Weitere Informationen über die SFG sowie Bezugsmöglichkeiten für den vollständigen Report stehen auf der Webseite der Service Futures Group zur Verfügung.
    HDI-Central Europe (HDI-CE) ist Teil des internationalen Help-Desk-Institute Verbunds und verantwortet die Aktivitäten des Verbundes in Deutschland, Österreich, der Schweiz und Polen. Das Help Desk-Institute (HDI) ist die nach eigenen Angaben weltweit größte Mitgliedervereinigung im IT Service- und Support. Zu seinen Mitgliedern gehören sowohl IT-Dienstleister als auch Unternehmen mit grösseren IT-Abteilungen. Ziel des HDI ist es seinen rund 7500 Mitgliedern spezifische, herstellerneutrale Informationen zu Technologien, Tools und Trends im Bereich Help Desk und IT Support zu bieten.~~
    "IT Service Management - tauglich für KMU?"
    Interessieren Sie sich für weitere Informationen zum Thema ITIL/IT Service Management? Dann gibt es am 13. September eine möglicherweise interessante Veranstaltung für Sie. Unser Partner ICMF/ITS, das Schweizer Forum für Information center und IT-Services-Manager führt eine Tagung zum Thema "IT Service Management - tauglich für KMU?" durch. Weitere Informationen und eine Anmeldungsmöglichkeit findet man hier.

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