Nicht nur die Akzeptanz der "IT Infrastructure Library" (ITIL) sei hoch, sondern auch die Einführung von IT Service Management auf Grundlage von ITIL bereits überraschend weit fortgeschritten, meinen die Autoren einer Studie zum Thema, die auf einer kürzlich unter rund 200 "IT-Entscheidern" von grossen Unternehmen in sechs grossen westeuropäischen Ländern durchgeführten Umfrage beruht. (Die Schweiz ist allerdings nicht darunter.) Die Studie wurde von BMC Software in Auftrag gegeben und von Market Clarity durchgeführt.

70 Prozent der Befragten kannten ITIL und mehr als die Hälfte, nämlich 56 Prozent, haben schon persönlich ITIL-Elemente in ihrem Unternehmen eingeführt. 33 Prozent der Unternehmen, die überwiegende Mehrheit davon zusätzlich zu ITIL, haben auch andere Regelwerke wie COBIT, Six Sigma oder die Balanced Scorecard eingeführt.

Auf die Erfahrungen mit ITIL scheinen überwiegend positiv zu sein: 77 Prozent erklärten, dass die Implementierung ihre Erwartungen erfüllt habe und 62 Prozent sagten, sie würden ITIL weiterempfehlen. Als die wichtigsten Vorteile einer ITIL-Implementierung wurden genannt: Verbesserte Abstimmung der IT auf die Geschäftsanforderungen (54%), Produktivitätssteigerung (51%) und Sicherstellung von Best Practices (53%).

Am häufigsten als Hürde für die Einführung von ITIL wurden dagegen der hohe Aufwand an Zeit und Ressourcen, das eingeschränkte Verständnis für IT-Best-Practices ausserhalb der IT-Abteilungen sowie die Rechtfertigung des "Return on Investment" erwähnt – es scheint also doch nicht ganz einfach, die Vorteile von ITIL auch zu quantifizieren. (Hans Jörg Maron)