ITIL: Schweizer Firmen im globalen Vergleich

19. November 2014, 08:10
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IT-Service-Management-Studie der Universität St.Gallen zeigt: Schweizer Unternehmen sind gut gerüstet, aber es gibt Verbesserungspotenzial. Ein Gastbeitrag von Jochen Wulf.

IT-Service-Management-Prozesse (ITSM) können nicht in einem "One size fits all"-Ansatz gestaltet werden. Die adäquaten Reifegrade der einzelnen ITSM-Prozesse sind von verschiedensten Kontextfaktoren (etwa Unternehmensgrösse, Strategie und Kultur) abhängig. Diese Faktoren werden derzeit von einem Forscherteam der Universität St.Gallen und der Copenhagen Business School wissenschaftlich untersucht. Ziel ist ein besseres Verständnis des Zusammenhangs zwischen ITSM-Prozessgestaltung, spezifischem Unternehmenskontext und Business-IT-Alignment zu erlangen.
In der globalen Studie befragt das Forscherteam interne und externe IT-Dienstleister. Studienteilnehmern wird auf itil.selfsurvey.org direkt nach Abschluss der Befragung automatisiert eine Gap-Analyse bereitgestellt, welche die gegenwärtige Prozessreife einem individuell berechneten, kontextabhängigen Benchmark gegenüber stellt. So wollen die Forscher nicht nur wissenschaftliche Erkenntnisse gewinnen, sondern auch individualisierte Anregungen geben, wie die ITIL-Prozesslandschaft verbessert werden kann.
Es haben bereits über 230 Fachexperten aus 19 Ländern an der Befragung teilgenommen, 17 Antworten kommen aus der Schweiz. Die Zwischenergebnisse lassen den Schluss zu, dass IT-Dienstleister in der Schweiz gut gerüstet sind. Im Vergleich zum globalen Durchschnitt sind schweizerische IT-Dienstleister mit relativ hohen Kundenanforderungen konfrontiert. Zudem wird auch die Kritikalität der Systeme verhältnismässig hoch bewertet. Zugleich verfügen IT-Dienstleister in der Schweiz über überdurchschnittlich gut ausgebildete Mitarbeitende und auch die Kommunikation und das informelle Verhältnis zwischen IT-Dienstleistern und ihren Kunden ist in der Schweiz intensiver als im globalen Durchschnitt.
Im Resultat ist sowohl die gegenseitige Abstimmung zwischen IT-Dienstleistern und Geschäftseinheiten (Business-IT-Alignment) als auch das Leistungsergebnis (IT-Performance) der IT-Dienstleister in der Schweiz überdurchschnittlich.
In Bezug auf den Einsatz etablierter ITSM-Prozesse zeigen die Zwischenergebnisse das Potenzial für Schweizer Unternehmen auf. So ist der ITSM-Reifegrad in der Schweiz wie auch global im Mittel lediglich auf Stufe 3 (wiederholbar) von 5 (optimiert). Zugleich lässt sich ein klarer Wirkungszusammenhang zwischen ITIL-Einsatz und Business-IT-Alignment zeigen. IT-Dienstleister können also durch die verstärkte Nutzung etablierter IT-Service-Management-Rahmenwerke wie der IT Infrastructure Library (ITIL) die Abstimmung mit dem Geschäft und letztlich auch die IT-Performance steigern. Dies gilt bei weitem nicht nur für grosse oder konservative Unternehmen. Statistische Untersuchungen lassen den Schluss zu, dass insbesondere kleinere Unternehmen von einer verstärkten ITIL-Nutzung profitieren können. Obwohl die "Industrialisierung der IT" schon seit einigen Jahren diskutiert wird, gibt es also auch in der Schweiz in diesem Bereich zukünftig noch Handlungsbedarf.
Aufruf zur Teilnahme
Bevor abschliessende Schlussfolgerungen gezogen werden können, möchten die Forscher weitere Studienteilnehmer aus der Schweiz gewinnen. Die Self-Assessment-Befragung ist unter itil.selfsurvey.org zugänglich. Zielgruppe der Befragung sind IT-Fachkräfte (IT Manager, IT Consultants, CIOs) mit Arbeitserfahrung im Einsatz von ITIL. Das Ausfüllen dauert zirka 20 bis 30 Minuten. Die erhobenen Daten sind anonym und werden ausschliesslich für akademische Zwecke verwendet. (Jochen Wulf)
Prof. Dr. Jochen Wulf lehrt am Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen. Für weitere Informationen zur Studie und zur Teilnahme steht das Forscherteam gerne zur Verfügung.

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