Luka, David, Alina… Spitch lanciert virtuelles Call-Center

10. Oktober 2019, 11:59
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Der Schweizer Sprachsystem-Spezialist Spitch hat ein virtuelles Call-Center vorgestellt.

Der Schweizer Sprachsystem-Spezialist Spitch hat ein virtuelles Call-Center vorgestellt. Die Lösung soll mit Anrufern sprechen, die Sicherheit gewährleisten und zugleich die Qualität garantieren können, wie Spitch in einer Mitteilung festhält.
Den drei Aufgaben hat das Unternehmen drei Namen zugewiesen: Luka, David und Alina. Diese KI-Funktionen werden laut Spitch mittels Machine Learning auf ihre jeweiligen Aufgaben und Branchen trainiert – so lernen sie etwa den Branchenjargon für ihren Einsatz. "Die Einarbeitungszeit beträgt etwa drei bis vier Monate", erklärt Bernd Martin, Deutschland-Verantwortlicher bei Spitch, in der Mitteilung.
Luka soll mit den Anrufern einen Dialog führen und Bestellungen entgegennehmen können. Komme der virtuelle Angestellte nicht weiter, verbinde er Kunden mit dem passenden Agenten aus Fleisch und Blut, verspricht Spitch.
Im Hintergrund wirke David als virtueller Sicherheitsbeauftragter. Er soll den Gesprächspartner automatisch identifizieren, wenn bereits ein sprachbiometrisches Profil besteht. Dies mache die KI fortlaufend im Gespräch und achte darauf, dass Betrugsversuche vereitelt würden.
Alina schliesslich soll sich um die Qualitätssicherung kümmern. Sie analysiere anhand von Skripten, ob das Gespräch einen zielgerichteten Verlauf nehme und gebe die dazu notwendigen Stichworte, um es in die richtigen Bahnen zu lenken, so Spitch. Zudem achte sich darauf, dass rechtliche Vorschriften eingehalten würden.
Spitch verspricht sich und den potenziellen Kunden viel. So hält Martin vollmundig fest: Die "erzielbare Effizienzsteigerung ist enorm, wird aber noch von der Kundenzufriedenheit übertroffen, wenn der Anrufer gleich bei einem Ansprechpartner landet, der ihm weiterhelfen kann."
Spitch mit Hauptsitz in Zürich zählt laut Website 18 Teammitglieder. Auf der Kundenliste des Spezialisten für Sprachsysteme stehen unter anderem die SBB, Swisscom, Swisscard und Amag. (ts)

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