Was sind eigentlich "Managed Services"? Ist der Begriff, der zunehmend auf den Websites der IT-Dienstleister auftaucht und immer mehr zum Diskussionsthema auf Konferenzen und in der Fachpresse wird, nur ein neues Synonym für den etwas abgenutzten Begriff Outsourcing? Sind Managed Services nur alter Wein in neuen Schläuchen oder handelt es sich tatsächlich um ein neuartiges Angebot von IT- und Kommunikations-Betriebsdienstleistung? Mit diesen Fragen setzten sich Vortragende und Teilnehmer am Executive Forum "Managed Services" der 'Computerwoche' kürzlich in Mainz auseinander. Dabei zeigte sich, dass es trotz unterschiedlicher Betonung des einen oder anderen Aspekts durchaus ein gemeinsames Verständnis des Phänomens "Managed Services" im Markt gibt.

Zunächst machten die Diskussionen schnell klar, dass es sich bei Managed Services nicht um ein revolutionär neues Angebot handelt. Vielmehr bezeichnen sie ein Teilsegment des ITK-Outsourcing, das zahlreiche Gemeinsamkeiten mit herkömmlichen Outsourcing-Leistungen aufweist. Managed Services sind – genauso wie herkömmliche Outsourcing-Angebote – SLA–basierte Dienstleistungen zur Unterstützung des ITK-Betriebs. Sie werden typischerweise kontinuierlich über einen längeren Zeitraum erbracht, und ein Ausfall der Leistungen kann den Geschäftsbetrieb des Kunden empfindlich stören. Damit gelten für Managed Services viele Grundsätze und Voraussetzungen, die auch für das Outsourcing zentral sind: Auch bei Inanspruchnahme von Managed Services müssen Kunden im Vorfeld eine gesamtheitliche Sourcing-Strategie definieren, ihre IT-Lieferprozesse in Ordnung bringen, sinnvolle Service Levels definieren und eine vertrauensvolle Partnerschaft zwischen Kunden und Provider anstreben.

Was aber unterscheidet Managed Services von herkömmlichen Outsourcing-Angeboten? Zunächst befassen sich Managed Services mit klar abgegrenzten Teilsegmenten der ITK-Infrastruktur wie Netzwerk, Server, Datenbanken oder E-Mail, sind also eine Form des selektiven Outsourcing. Hinzu kommt, dass bei Managed Services kein Personal und keine Assetts (Vermögensgegenstände) auf den Provider übergehen. Dies suggeriert ja auch der Begriff: Der IT-Dienstleister arbeitet als Manager. Eigentümer und damit auch Entscheider sowie Kompetenzträger ist und bleibt die ITK-Abteilung im Unternehmen.

Viele Managed-Services-Angebote weisen darüber hinaus deutliche Merkmale der voranschreitenden Industrialisierung im ITK-Umfeld auf. So wird auch heute schon ein signifikanter Teil dieser Leistungen remote (als Ferndienstleistung), standardisiert (mit klar definierten Schnittstellen zum Kunden) in einem One-to-Many-Modell (als Shared Service) und auf Basis flexibler Nutzungs- und Preismodelle (on demand, pay per use) erbracht. Managed Services bezeichnen also im weiteren Sinne auch den Ansatz, ITK-Betriebsdienste ähnlich wie Wasser oder Strom als "Utilities" bereit zu stellen.

Managed Services als industrialisierte Form der Bereitstellung von Betriebsdienstleistungen setzen jedoch ein Mindestmass an Standardisierung voraus und sind somit nicht für alle ITK-Segmente gleichermassen geeignet. So ist es kein Zufall, dass beim Executive Forum der Computerwoche von Anbieterseite hauptsächlich Akteure aus dem (Tele-) Kommunikations- und Netzwerkumfeld vertreten waren. In diesen Segmenten ist die Standardisierung von IT und TK bereits heute weit fortgeschritten. Weitere Leistungen im Managed-Service-Umfeld beziehen sich auf einfache IT-Infrastruktur-Komponenten wie Desktop, Datenbanken oder Basisanwendungen im Bereich E-Mail und Sicherheit. Je individueller jedoch die zu betreuenden Anwendungen werden, und je grösser deren Einfluss auf die Gestaltung der Geschäftsprozesse in den Anwenderunterunternehmen ist, desto weniger sind Managed Services eine Alternative zu herkömmlichen Outsourcing-Modellen.

Managed Services bieten sowohl den Nachfragern von IT-Dienstleistungen als auch den Anbietern interessante Möglichkeiten, aktuellen Marktherausforderungen zu begegnen. Den IT-Abteilungen als potenziellen Nachfragern können Managed Services die notwendige Luft verschaffen, um das Augenmerk verstärkt auf die aktive Unterstützung des Business bei Innovationen und Prozessverbesserungen und weniger auf die Gewährleistung des IT-Betriebs zu richten. Denn ihr Stellenwert im Unternehmen wird mehr und mehr nach dem Geschäftsbeitrag, und nicht nach dem Umfang der betriebenen Netzwerke, Server und E-Mail-Boxen gemessen. Den Anbietern von Dienstleistungen im ITK-Infrastruktur-Umfeld bieten Managed Services auf der anderen Seite die Möglichkeit, trotz Commoditisierung und steigenden Kostendrucks im ITK-Umfeld vernünftige Margen zu erzielen. Der Weg dazu führt über den Aufbau skalierbarer Delivery-Modelle.

Managed Services als Erfolgsmodell der Industrialisierung gelingen jedoch nur, wenn sie tatsächlich auch skalierbar sind, d.h., als One-to-Many-Modelle funktionieren. Dies setzt voraus, dass die Anwender standardisierte Formen der Bereitstellung akzeptieren und unterstützen, also den Anbietern Raum für den Einsatz industrialisierter Liefermodelle schaffen. Bei Strom oder Wasser fragt ja auch niemand nach individuellen Lieferlösungen. Die Anbieter wiederum sind gehalten, Konzepte für eine "IT-Service-Fabrik" nicht nur über bunte PowerPoint-Folien zu kommunizieren, sondern auch in die Praxis umzusetzen. Dies schliesst auch ein, dass Leistungen und Preise – zumindest für Basislösungen – transparent gemacht werden. (Dr. Andreas Stiehler)